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帯文："高度情報通信ネットワーク社会の中で、レファレンスサービスを活発化させる"
目次：はじめに、1.インターネットの衝撃と図書館サービスの創造、2.レファレンスサービスの準備と基礎づくり、3.調べる力を身につける―レファレンス質問・回答サービスの基礎、4.レファレンス質問・回答サービスの強固な基盤を創る、5.レファレンスサービスをさらに充実させるために、まとめ、資料 実例 特定テーマに関するレファレンスツールの組織化
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ネットにある膨大なデータベース仕様のいろはの基礎から応用までを収録。細かく書かれていますが、実際にレファレンス体験しないと頭に残らないなぁ～。
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図書館のレファレンス業務担当者の手引き。調べ方から接遇まで、問合せ窓口の担当者にも参考になる事が書かれている。
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目次
＜1.インターネットの衝撃と図書館サービスの創造＞
＜2.レファレンスサービスの準備と基礎作り＞
・組織として取り組むレファレンスサービス /サービス提供のための作業 /レファレンスサービスの意義と効果 / レファレンスコレクションの整備 / サービス提供のための環境の整備 / 質問受付カウンターは入口の近くに置く / インターネット活用環境の整備 / 利用者とのコミュニケーション(ふつうの言葉と接遇用語, 丁寧語の変化,尊敬語・謙譲語一覧表) / 語尾までしっかり発音する / 電話での応対の注意 / 漢字の形は正確に伝える / あいづちのうちかた / 明るくはきはきとー元気な図書館員が、資料も利用者も元気にする
＜3.調べる力を身に着けるーレファレンス質問・回答サービスの基礎＞
・資料の調べ方の基礎 / NDCに親しむ、相関索引を使う
・本の所蔵について調べる方法の基本 / 特定のテーマについての本をs聞かれたら
・事実についての調べ方の基礎 / 百科事典は複数あればそれぞれ調べてみよう
・インターネットはgoogleだけですませないように /よく聞かれる質問の調べ方を知っておこう / 本当に基本的なレファレンスブックを知る
・インターネット検索方法を知っておこう / 総合的な検索エンジン
・レファレンスで活用すると便利な技法 / オプション検索あるいは詳細検索
・総合的な検索エンジン運営会社のサービス / 質問に回答するときの留意事項
＜４．レファレンス質問・回答サービスの強固な基盤を作る＞
・相談・質問にはいろいろある / 質問類型別の特性を知る / 質問の類型
・所蔵情報 / カウンターで / 電話で / 図書の一部に収録されているものを探す
・所在調査 / 文献調査 / 事実調査 / 調べ方案内 / レファレンスツールを知っておこう / レファレンスツールをどの程度しっているか？ / レファレンスツールのガイドブックを読む
・調べ方案内（パスファインダー）を読む / 見て知っておくといい基本サイト
・国立国会図書館 / 国立情報学研究上
・科学技術振興機構 / 電子政府の総合窓口
・総務省統計局 / 国立公文書館 / 国際子ども図書館
・レファレンスで活用できるリンク集 / レファレンスしつっもん回答事例
・所蔵調査・所在調査で活用できる情報源 / 国立国会図書館蔵書、雑誌記事を調べる
・特定の新聞の所蔵、新聞記事の検索 / 文献調査に活用レファレンスツール
・（補１）文献を入手する方法 / 分野別の基本レファレンスツール
・辞書・辞典 (辞書辞典の種類と調べることが出来る事柄 ,
おもなオンライン辞書一覧)
・団体・会社等を調べる / 歴史の事実を調べる
・特定の人物を調べる / 地図・地理情報を調べる
・政府・自治体関係情報を調べる / 法令・条例・判例の検索
・経済・経営・ビジネス関係情報を調べる /社会・労働・風俗・生活を調べる
・統計情報・世論調査を調べる / 教育関係情報を調べる
・特許・規格情報を調べる / 自然科学・工学・医学情報等の検索
・インターネット上の自然科学・工学関係サイト / インターネット上の医学関係サイト / 美術・芸術・文学関係ほかの情報を調べる
・商用オンラインデータベースの検索 / よみを調べる
・調べ方をかいた案内書 / 図書館で調べる手順ーまず読み方辞典から
・インターネットで調べるのも一つの方法ではある ( よみ方辞典等一覧
読み方辞典等（CD-ROM）一覧) / （補２）フリガナ付き辞書等
＜5.レファレンスサービスをさらに充実させるために＞
・レファレンスツールを組織化する /（補３）エキスパートシステムの導入
・地域の課題解決支援サービスに取り組もう / 現代社会での地域の課題解決支援サービス展開の意義・必要性
・住民・図書館それぞれのメリット / 取り組みの為に
・利用ガイダンスを進める / サービスの一層の充実のために経験をルール化する
・ルール化する意味・効果 / 方針・基準等の見直しと修正
・見直しと修正の方法 / 利用者への「支援・援助」に対する考え方
・遠い地域からの質問の扱い / 法律、医療などの質問に対する考え方
・回答に要する時間や一度に受け付ける件数 / 事実調査の範囲
・マニュアルレベルの問題 / マニュアルの例①接遇・質問の受付など
・マニュアルの例②相談を受けたときのメモの取り方
・（補４）質問の記録方法
・電子メールを使った質問に取り組むー回答文の作り方
レファレンス質問件数の数え方 サービスの評価方法
担当職員の研修 職場内研修の進め方 事例研究の方法
調べ方案内などの作成 外部研修への参加
担当職員の専門性について 図書館員が知っておくといいITに関する知識と技術
情報発信のツールとしてのWEBサイト 図書館のWEBサイトを作る
WEBサイトの仕組みと作り方 著作権について
管理・最新体制 コンテンツ等の更新
サーバマシンの管理 快適なWEBサイトのために
必要な情報と不必要な情報 WEBユニバーサルデザイン
アクセシビリティ ユーザビリティ
WEBの活用 発信する情報 WEBと広報
SDIサービス インターネット上でのレファレンス
電子メールによる受付 レファランス事例集
オンラインデータベースの利用 図書館とオンラインデータベース
有料のデータベースの利用制限 電子書籍の利用
電子書籍の貸し出し 次世代図書「オーディオブック」
書誌情報、メタ情報の記載方法
検索結果データの保存方法（インターネットで検索した結果を保存する方法を身に着けておこう）
画面をまるごと保存する 画像を保存する
アドレス（URL）を保存する PDFファイルを表示させて保存する
保存したファイルから文字を抽出する 画像だけ切り取って保存する
統計情報を保存する インターネット上の一部の情報をワープロに取り込む
＜資料＞
実例 特定テーマに関するレファレンスツールの組織化
大串夏身のチャートで考えるレファレンスツールの活用
