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コールセンターの経営学
著者 谷口 修
つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くはこの実現に力が割かれています。しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化す...
コールセンターの経営学
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コールセンターの経営学
商品説明
つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くはこの実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。
目次
- 序章
- 第1章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則
- 第2章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス
- 第3章 規模別 センター運営費の最適化
- 第4章 戦略をカタチにする~サービスシナリオの構築と実践
- 第5章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」
- あとがき
- 付録
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良い本
2016/03/14 10:01
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投稿者:明かるいナショナル - この投稿者のレビュー一覧を見る
コールセンターだかコンタクトセンターだか、オペレーターだかコミュニケーターだかCSRだか、リーダーSVだか統括SVだかサブマネージャーだか、そういう違いが何故あるのかは書いてなかったと思います。いろいろな事情があるのでしょう。同じようにコールセンターの経営もいろいろな訳ですが、この本はそれについてある一つの視座を与えることには成功している。コールセンターの経営について考える人がどれだけいるかはわかりませんが、目を通すと良いでしょう。
もちろん谷口さんという窓から経営をのぞけば全世界が見渡せるものではなく、自分の会社と顧客のことは自分で考え尽くさねば、この本は単にビジネス書となるでしょう。