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ザッポスの奇跡 アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略 改訂版
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ザッポスの奇跡 アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略 改訂版

著者 石塚 しのぶ (著)

「年商1200億円」と「顧客と社員の幸せ」が両立する、その方程式とは? 全米1位のネット靴店「ザッポス」がどのようなサービスを行っているか、どんな採用、研修を行っているか...

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ザッポスの奇跡 アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略 改訂版

1,620(税込)

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商品説明

「年商1200億円」と「顧客と社員の幸せ」が両立する、その方程式とは? 全米1位のネット靴店「ザッポス」がどのようなサービスを行っているか、どんな採用、研修を行っているかなど、具体的な成功のヒミツに迫る。〔初版:東京図書出版会 2009年刊〕【「TRC MARC」の商品解説】

著者紹介

石塚 しのぶ

略歴
〈石塚しのぶ〉南カリフォルニア大学オペレーション・リサーチ学科修士課程修了。ダイナ・サーチ、インク代表取締役。日米間ビジネス・コンサルタント。アメリカ在住。

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みんなのレビュー37件

みんなの評価4.3

評価内訳

2011/02/08 17:02

投稿元:ブクログ

「ザッポス」という会社のサービスがもの凄いという話をいろいろなところで聞くので、その徹底ぶりにとても興味があります。ということで、本棚に登録。

2016/04/03 23:32

投稿元:ブクログ

【参考になった箇所(引用)】
~ザッポスの社員が、みんな笑顔で働いているのはなぜだろう~

ザッポスの社員は、みんな笑顔で胸を張ってで働いています。なぜでしょうか?
コンタクトセンター社員に限っても彼らの仕事はただの電話に出ることではない。
オーダーを取ることだけでも、苦情を受け取ることでもない。
むしろ、彼らの仕事は「顧客に幸せを届ける」ことであり、そこにこそ給与を超えた働く意義があるのです。
かつて、ほとんどの人が生計を立てるために働く、貧しい時代がありました。
ですが。今日ではアメリカでも日本でも、「働く」ということに対する考え方が、
相当大きく変わってきています。
「お金のために」働くのではなく、「働く意義」や。もっと言えば「生きる意義」を求めて働く、
という人が増えてきたのです。
「会社にいる間は、自分を殺して黙って働け」というような管理スタイルは、
もはや通用しません。
会社としては、利益とは別の目標、例えばどう社会に貢献するかといった目標を
明確にもつことが大事になってきています。


【感想】
新入社員が入社したこのタイミングで、この本を読んで自分のスタンスを見直す機会になりました。
自分ごとに置き換えると、マインドセットが不明確になまま、
テレアポをしてもただの電話するだけの行為になってしまい、
ただの苦痛な作業になってしまいます。

テレアポ一つにしてもビジョンと作業を結びつけ、一つ一つの仕事の意義を
明確にしていきます。

【今後に活かすこと】
※具体的にいつまでに何をするか行動ベースに落とし込む
本日から4月から入ってくる新人に対してや新しく部署異動などで新しく仲間になるメンバーに対して、
自社のビジョンや新卒事業部のミッション、ビジョンと一つ一つの業務を
結びつけて、伝えることを継続して行います。

2011/01/06 19:39

投稿元:ブクログ

読む前、読んでる時、読み終わったあと、いつでもワクワクしてモチベーションが上がるのは改訂前も同じだったけど、やっぱりザッポスはいいですね。ペパボも似てると思うから読んでて参考になるし、刺激になる会社。クレバーで謙虚でユーモア好きなトニーがいるからできた会社だろうけど、それをみんなで作っていくための仕組み、空気を作ったことが一番の要因かなと思います。次はトニーとの対談など読んでみたいです。

2011/12/31 04:54

投稿元:ブクログ

ネットのネックを逆手にとった手法は、大変参考になった。ザッポスという会社のすばらしさは十分伝わってきたけど、こんなに分厚い内容にする意味はあっなのかしら…。同じ内容の繰り返しにページをつかっているような気がした。「社内のコミュニケーションが大切」ということが、しつこいほど刷り込まれた!

2011/10/31 12:16

投稿元:ブクログ

「アマゾンによる買収後のザッポス」など、アップデート情報を盛り込んで2010年末に出版された改訂版。

▼パブーにて、お得な【500円】で発売中です!
 http://p.booklog.jp/book/35928

2011/02/14 00:18

投稿元:ブクログ

トニーシェイの自著「ザッポス伝説」より、分析的視点で書かれているので多くの情報が得られた本。「カルチャー(企業文化の確立」「ブランディング(顧客感動サービス)」「パイプライン(人材育成)」の3点がザッポスの成功を導き出したと解説している。そのベースとなっているのが「個・主導型」という経営スタイル。顧客ではなく「個」客。社員も「個」で接していく。うちもどこまで実践できるか、とても楽しみだ。うちの会社の課題も見せてくれた、優れた一冊。

2011/03/05 12:03

投稿元:ブクログ

レビューはブログにて
http://ameblo.jp/w92-3/entry-10817484504.html

2012/10/27 20:52

投稿元:ブクログ

こんな会社あるのか、というのが正直な感想。
文化によって色んなものが様変わりするというのはまぁ、
これまでの経験からも実感するところではあるんだけども、
「企業文化」というのはまた特殊だよね。
まだ新卒で入った今の会社しか知らないので、
たぶんザッポスから受ける「カルチャーショック」も想像でしかない。

全部が全部ザッポスのような文化になったらそれはそれで息苦しいとは
思うけど、もっとこういう会社あっても良いよねとは思う。

そして顧客への関わり方、自社のユーザーをどのように捉えるか
という点に関しては衝撃を受けました。
この視点からは学ばなくては。

2011/10/25 14:18

投稿元:ブクログ

ネット靴店の全米1位、ザッポス成功のヒミツ。「年商1200億円」と「顧客と社員の幸せ」が両立する、その方程式とは。(Amazon.co.jp)

素晴らしい内容だった。久しぶりに名著に出会えた感じ。たまたまメルマガで紹介されたのがきっかけだったのだが、「アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略」とのサブタイトルに衝撃を受け、さっそく電子書籍にて購入。

ザッポスという名前はニュース等で聞いたことはあったが、その他は無知に等しく、ザッポスブランドがいかに支持されているのかというのが骨身に沁みるぐらい理解できた。本著は、ザッポスの独特な企業戦略・企業文化が至るトコロで紹介されており、たくさんの発見や気づきを得ることができる新経営指南書になっている。

内容的には、どれも新鮮で参考になるパートばかり。今回ばかりは、サマリーするのも一苦労だ。というワケで、特に参考になったチャプターをピックアップ。


第3章 ザッポスの企業文化
感動サービスを育む「コア・バリュー」
①すべては「コア・バリュー」からはじまる
②「超・サービス的人材」を発掘する
③企業文化の刷り込み

第4章 ザッポスの企業戦略
人を最大の資源と考える企業文化
①社員みんなが向上できる文化
②社員みんなが貢献できる文化

第5章 ザッポスが育む「人」
「個」を活かして強みをつくる

第6章 ザッポスから学ぶべきこと
自社に取り入れたいサービス、そして制度
①急成長企業のジレンマ-重点の置きどころ-
②「一番大切なこと」を見極める-コア・バリューの定義-
③文化適性のリトマス試験-採用のしくみ-
④はじめが肝心-新入社員オリエンテーションと研修-
⑤社員みんなが、主役になる会社づくり

第7章 ザッポスから学ぶリーダーの心得
リーダーは飾らず率先して、部下と顧客に奉仕する!

特に「個」を活かした経営戦略は深い感銘を受ける。円滑なサービスを図るために、業務マニュアルは最低限必要だと思うが、あくまでも個性を前面に打ち出してのサービス提供は、人と人を繋げる最も強力なインパクトとなる。顧客は「お客さま」ではなく「家族や友人」のごとく対応されることで大きな感動となり、社員は幸せを届けるお手伝いをするという所属欲求や自己実現欲求などが形成され、会社は社員の幸せを達成するために投資するという、「顧客・社員・会社」のトリプル・ハピネスが実現されている。

飛躍的な企業成長を突き進んでいるザッポス。それを揺ぎ無いモノにしているのが、「コア・バリュー」「パイプライン」「採用辞退ボーナス」などの横断的に機能している企業文化。ローマは一日にして成らずと言われるように、付け焼刃的な取り組みで終わっている企業が多い中、ザッポスの日々の努力の結晶が、いろんなカタチでトリプル・ハピネスを実現させるスキームになっている。あらゆる角度で矛盾しない・誰もしわ寄せがこないという善循環は、大いに見習うべき戦略でもあるし、ザッポスの真摯な姿勢の裏返しなんだと痛���。ため息が出るくらい素晴らしく強靭な戦略だった。

実は、ATEASE BODY CARE SALONで店舗文化を醸成する経営戦略を策定中。私にとっては、壮大でワクワクする計画なのだが、本著のお陰で目標・ゴールをより明確に掴むことができた。結構、深い内容になると思うので、プロのチカラもお借りしながらしっかりと築いていこうと思う。全て模倣するワケではないが、目指せ!ザッポス!って感じかな?(笑)当分の間、経営バイブルとして活躍してくれそうだ。

2011/10/26 23:57

投稿元:ブクログ

あのamazonが買収を行った会社、ネット通販会社(靴)の素晴らしさについて述べた本。
企業文化という軸から徹底した人選を行い、施策、サービスと全てお客様に最高のサービスを与えることを前提とした価値観を持つ企業。
・コールセンターに問い合わせがあり、もし商品がなければ他社サイトを伝えるほどの顧客思考。
・顧客に「幸せ」を提供する。何をしてくれたかは覚えていなくても、どんな気持ちにさせてくれたかは決して忘れない。
・顧客対応は個々の顧客とパーソナルかつエモーショナルなつながりをつくること。感動を創造すること。
社員のはたらきがいと業績は連動する、
・不況の時こそ、社員のエンゲージメントを高める努力を一層強化してほしい。

2011/01/20 21:58

投稿元:ブクログ

ザッポス本2冊目。ザッポス伝説が内部の視点で語られていたのに対し、本書は外からの視点で描かれていた。独特の企業文化について、新しい価値観でかり、これからの企業のあり方を示すヒントになるのではと語られていた。

2012/02/03 23:02

投稿元:ブクログ

こんな会社があるのかー!?こんなにも社員が前向きで、会社がやっていけるのであればなんと素晴らしいことか!と感じた。

2013/10/26 17:02

投稿元:ブクログ

すごい!のひと言でした。今自分も同じようにB to Cの仕事をしているけど、ザッポスのようにありたいと思う。
会社としても素晴らしくて、私の理想とする経営者。自分が先頭に立ってくれるから、社員があの人ならどうする?と動く。
いま働いてる会社と共通点もあった。
私は幸せなことに尊敬できる上司に恵まれている。けど、全員がそうじゃない。
それって選別を間違ってるからなんじゃないか?って思う。最初の振り分けはとても大切だ。

2011/01/02 05:39

投稿元:ブクログ

遅ればせながら、ザッポス本を読む。

この会社、靴を中心にしたオンライン小売で飯食ってるはずなのに
主力商品は「サービス!」と言い切るかなり風変わりな存在だ。

社員は売上目標をもたされず
顧客への感動サービス体験の提供に重きが置かれている。

なので....
・顧客の望む商品が自社のチャネルで販売していなければ、
親身になって、他店のショップを調べて紹介する。
・ピザの出前の相談にも真摯に対応する。
・コンタクトセンター対応最長時間。7時間36分。
などの逸話に事欠かない。

いまの世の中、
・商品やサービスの差別化が図りにくい。
・「企業=情報を持つもの」「顧客=情報をもたないもの」という力関係が成立しない。
・広告でのブランディングは偶像でしかないことに、賢くなった生活者にすでに見抜かれている。
.....などなど、従来のマーケティング手法が手詰まりを
  起こしちゃってるわけなんですが....

ザッポスは
・企業文化こそが競走優位の源泉。
・顧客と社員のふれあいこそ有益なブランディング。
・「メディアプランニング」ではなく 「ピープルプランニング」こそ重要。
といった企業哲学をもち、
それを顧客サービスや社員採用・教育の場で徹底して実践、
結果を残し、新時代の旗手となっている。

本文にこのような説明がある
-------------------------
かっては商品やサービスについて、
消費者に好まれるような価値やイメージをつくりこみ
それを「ブランド」と呼んで掲げてきました。
しかし、今日、企業がブランドの力だけで
成り立つことはもう不可能です。
企業とブランドが一致し、
その価値観やライフスタイルゆえに顧客に愛され、
顧客のロイヤルティを得るという時代に変わってきているのです。
だからこそ、会社、社員、ブランドが三身一体になるような
カルチャーを築くことが必要なのです。
そうすることで、商品や企業ブランドをただ場当たり的に
発信するのではなくて、いつどんな場面でも
一貫性のあるブランド力を訴求できる、
「ブランド・エクスペリエンス(ブランド体験)」の実現を可能とするのです。
ザッポスはその境地を目指そうとしています。
-------------------------
言うは易し、なんだけど、ここまで具現化するなんて
ほんとスゴイぞ、この会社。

まあ、普通、顧客サービスにそこまで力入れたら
経営が成り立たないでしょ?という疑問がおこるわけなんですが
そういった疑問にはこちらが参考になります。

株式会社ループス・コミュニケーションズ 斉藤さんのエントリー
米国ザッポス「顧客感動サービス」の経済合理性を徹底分析する
http://blogs.itmedia.co.jp/saito/2009/12/post-0200.html

2011/06/05 11:05

投稿元:ブクログ

6/5
【前】顧客満足の部分で、参考にできる部分があると思う。そして、理念も学ぶ。これからどう働くか模索している人へ。

【後】月曜日が待ち遠しくてたまらない会社。コールセンターの存在を全面に押し出す。マスメディア広告よら、顧客サービスに多大な投資。ザッポスはコールセンター業務を全て正社員で賄っている。
自主性や分析力の奨励の徹底のため、すごくコールを報告する自薦レビューと他薦レビューがある。
メディアプランニングに多大なお金を投資する会社もあれば、ザッポスのようにピープルプランニングに投資する会社もある。
アマゾンは最新のITを駆使し、顧客満足を自動化するアプローチ。ザッポスはITはもちろんのこと、人の強みをフル活用し、最強の顧客感動体験を創造するアプローチ。
顧客にとっては何を買うかではなく、どの様に買うかの方がずっと価値が高い。サービス経済では、顧客と企業の触れ合いから生み出される感情価値が重要になってくる。私の場合は心地良いという感情価値が安いという価格価値を上回る。
今日では、社員と顧客の触れ合いこそがブランディングなのです。
ザッポスは社員の所属欲求、自己実現欲求、承認欲求に訴えることで、社員エンゲージメントの向上に取り組んでいる。

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