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紙の本
戦略的コールセンターのすすめ
著者 谷口 修 (著)
お客様と経営の両方から評価されるコールセンターへ進化するために、コールセンターの位置付けや戦略の策定、仕組みの設計と実際の運営の流れ、日々の取り組みの評価と修正の方法など...
戦略的コールセンターのすすめ
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商品説明
お客様と経営の両方から評価されるコールセンターへ進化するために、コールセンターの位置付けや戦略の策定、仕組みの設計と実際の運営の流れ、日々の取り組みの評価と修正の方法などを解説する。章末にチェックシートを掲載。【「TRC MARC」の商品解説】
本書は、コールセンターをこれから構築する方にも、既に運営に関与されている方にも、マネージャーやスーパーバイザー、そして企画などのサポートスタッフも含めて、センタースタッフすべての方に、素晴らしいコールセンターを構築・運用するための思考力を養っていただくために書かれたものです。コールセンターが、お客様にとっても企業にとっても役に立つ組織となるための戦略指南書として読んでいただくことを期待しています。
本書にあるコールセンター・マネジメントの4つの資質『PDCA』を一章ごとにとりまとめて解説することで、センター構築の基礎から実際の運営と改善へのチャレンジに至るまで、一連の流れを理解できるはずです。また、ここで取り上げた要素は、規模も業界も歴史も異なるコールセンターに共通して持つべき知識として必要のある内容をとりまとめているため、どの業界の方でも参考にしていただけます。【商品解説】
目次
- プロローグ
- 序 章:運用設計書のススメ
- 第1章:コールセンターのポジショニング
- 第2章:コールセンターのデザイン(運用設計)
- 第3章:コールセンターの運用・評価・分析(オペレーションマネジメント)
- 第4章:コールセンターのKPI(修正のメカニズム)
- 第5章:コールセンターの価値と進化
- エピローグ
- 付 録:はじめての方のための「コールセンターの基礎知識」
- コールセンター用語集
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