「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語

三越伊勢丹、コクヨ、資生堂、カルビー、ＴＯＴＯ、日本郵便…。感動のストーリーを生む会社のサービスを、実話とともに紹介。顧客満足やおもてなしの心がそなわった組織になるための風土づくりも解説する。【「TRC MARC」の商品解説】

あなたの職場も感動のストーリーを生む組織になれる――
三越伊勢丹、コクヨ、資生堂、カルビー、TOTO、日本郵便……
シリーズ16万部超『空の上で本当にあった心温まる物語』(2010年、あさ出版刊)の著者がお客様から選ばれる、あの会社のサービスを実話とともに紹介。

お客様は、商品よりも人とサービスにつく時代――
加賀屋 「笑顔で気働き」がおもてなしの原点
ANA お客様とともに最高の歓びを創る
三越伊勢丹 よりよい接客のための「職場の約束朝礼」
コクヨ お客様より一歩先に失敗する
TOTO どうしても親切が第一
三菱日立パワーシステムズ クレームのお客様をファンに
日本郵便 1人ひとりの「人」でつながっていく

【はじめに】

「皆さんの会社は何で選ばれていますか?」
私は会社に伺うと、このような問いかけをします。
お客様は何に対して付加価値を感じ、対価を支払ってくれているのでしょうか? 現代のサービスは「モノ」売りから「コト」売りの時代を経て、「こころ」を通わせた体験や癒やし、「こころ」の潤いを提供することに変わってきています。
(中略)
お客様と「こころ」を通わせる体験を実現するには、具体的にどのようなことをすればいいのでしょうか?
サービスの良さで選ばれている企業は、選ばれるために組織的かつ戦略的に、実は何をしているのでしょうか?
本書では、お客様から心からの「ありがとう」が聞こえてくる、実際に本当にあったエピソードとともにお伝えします。【商品解説】