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■接遇道
①後ろに手を組まない。
②復唱は、意外な効果を生み出す。
③相手に何かお願いごとをしたいときは疑問形で。
④あのー、すみません より 恐れ入ります。
⑤失礼します より 失礼致します。
⑥自分の姿は上から下まで「他人の目」で見ましょう。
⑦人とちがう挨拶をしましょう。笑顔を作るには、声ではなく歯を出しましょう。相槌を打つ時は、しっかり「。」をつけましょう。
⑧とっつきやすい人は一生得をします。（笑顔の人、自分から挨拶をする人、自分から動く動作が見られる人。）
⑨公の場面では俳優になったようにふるまう。
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テレビでこの人をみて気になり購入。当たり前のことかも知れないが、大くの人ができていないこと・・・。自分もだが。
過去形のありがとうございましたはタブー。現在形で！
礼の仕方、頭を下げずに腰を折る。
笑顔を作るときは、声ではなく歯を出す
等とてもためになる
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１／１
昔、接客業をしていた事があり、その際かなり厳しく教育されたので、相手が気持ち良くなる応対には少し自信がありました。
が、平林さんはその何手も先で、ヘェ〜と納得することばっかりでした。
接客業から離れてだいぶ経ち、相手の心を察する感覚が自分の中から消え失せてしまっている事に気づかされました。
接遇道は極められないかもしれないけど、せめてあの時の感覚に近付けるように心がけたいって思いました?
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本屋でベスト２でした。たしかになるほどなぁと思わされます。
些細なことですが、知識として得ておくと便利だと思います。
ファシリテーションの参考書としても薦められます。
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今のマニュアルを作って安心している経営陣の方に読んで頂きたい。
大変分かりやすく、為になるが、ほんの基礎の基礎だと思う。これからの向上の一歩へ役立つはず。
ただ、接遇だけが人生の全てじゃないので、夢を叶えるための道具だと思ったらいいんじゃないかしら。
それと辛いのに耐えぬく事だけが美徳だとか
自分の子供が熱があっても這ってでも学校に行こうとする根性の話は、正直インフルエンザの流行などもあるし、そういう考えは後々古くなるだろうと思う。
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平林さんの出てらっしゃるテレビはちらりとしか見たことがないのですがすごい迫力でした。でも本になったものを見ると文字に落とされたものはそれほどの感動はなく、つまらない感じがするのがもったいないと思いました。きっとセミナーなどでは真価を発揮するのだと思います。
結局、平凡なことをどれだけきちんとやれるかだと思います。
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さて週始めの月曜日の今朝は、
「読んで得するメールマガジン」という
トクマガのそもそものコンセプトに沿って、
皆さんの営業活動にさっそく使える情報を
お伝えしたいと思います。
本日紹介するのは、「平林都の接遇道」。
TVでもおなじみのカリスママナー講師の
ベストセラーです。
彼女のマナーに対する考えは、
単に身だしなみを
きちんとしましょうといった
マナーの勧めではありません。
マナーや身だしなみ、
すなわちお客様に対する接遇は
自分を売り込む最大のチャンスであり、
ビジネスをするうえで
欠かせないものなのだと言っています。
たんに正しい言葉使いをするだけでは意味がない。
ビジネスでライバルに勝つためには、
お客様の耳に残る言葉を使わねばならない
と彼女は言います。
そうすることで、
初めてお客様は「ここの会社は違うぞ」と驚きを
感じるというのです。
ですからここで書かれていることは、
こんな場面ではこういう振る舞いが正しいといった類の
情報ではありません。
さらに進んで、
お客様に自分と他の人との違いを際立たせるための
技術とその理由を教えてくれています。
それでは、いくつか紹介しますね。
①「いらっしゃいませ」でなく、
「ようこそお越しくださいました」
たとえばお客様が会社に来られたとき、
皆さんならなんと言うでしょう。
おそらく多くの方は「いらっしゃいませ」と
答えると思います。
確かにその答えは間違ってはいません。
しかし、平林氏は「サービス業とは生活必需品ではなく、
夢を売っているビジネスである以上、それでは片手落ち」と
言います。
「お客様は夢を買いたくて、
１０も２０もある数ある企業のなかから、
自分たちの企業を選んで、わざわざ来てくれたのです。
通り一遍の“いらっしゃいませ”ではお客様の心を
響かせることは出来ない。
“ようこそお越しくださいました”そういって初めて、
お客様はこの会社は他とは違うと感じてくれるのだ」と
言います。
②お仕事の要望を受けたときには、
お礼だけではなく復唱を！
お仕事のご要望を受けたときは
「～でございますね。ありがとうございます」と復唱をするほうが、
頼んだ方は自分が肯定された気分になり、
単に「はい、わかりました。ありがとうございます」と
言うよりも信頼関係が深まるということです。
③こちらから依頼するときは、疑問形で。
例えばお客様にお待ちいただくとき、
みなさんならなんと言いますか？
「ちょっとお待ちください」
もう少し丁寧だと
「少々お待ちください」
こんなところでしょうか？
確かにそれらは丁寧な言葉ではありますが、
相手の立場で聞くと「少々待ってください」では、
「なぜ私が、待たなければならないの？」という反発を
生みやすいということです。
そこで「��々お待ちいただけますか？」というように
疑問詞形で言えば、お客様の判断に任せることになるので
「いいですよ」と違和感なく言ってもらえます。
いかがですか。
今日もみなさん、
数件の訪社活動あると思いますが、
早速意識して使われてみてはどうでしょう。
いつもと違うみなさんの言葉遣いに、
お客様が驚いてくれたらしめたものです。
他者（他社）とは違う！ということを
印象付けるのは大変重要なこと。
ぜひお試しください。
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人への感謝は、接する時にしっかり伝えなくっちゃ！！
貴重なわずかな時間の中で、いかに感謝の意を示すことができるか・・・「接遇の心」ってとっても大事。
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たまにどきっとする部分はあった。
お店のショーケースが汚れていて、
もう二度々こないと思った
とか
接待中に、食べ物が出てくるのが遅くて
帰り際に
「もうこの店は二度と接待に使えないな」
とか。
でも内容は普通のマナー本。
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当たり前のことが書かれているだけなのですが…その、当たり前のことが難しいのですねぇ。自分はできているかどうか、自問しながら読みました。
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おすすめ度：★★★☆☆
不動産投資関連ではない本を読みました。
エチカの鏡で紹介された伝説のマナー講師の平林都さんの本です。
お客様にサービスを提供する接遇というのは、不動産投資にも参考になると思います。
入居者の方にはもちろん、チームをなす管理会社、不動産仲介業者さんに対する接し方（接遇）も大変参考になりました。
いろんな言葉がいいなと思ったのですが、
とっつきやすい人は一生得をします。
です。
とっつきやすい人とは
１．笑顔の人
２．自分から挨拶のできる人
３．自分から動く動作がみられること
だそうです。
今日から実践したいと思います。
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今、甘えてしまったら、ラクなほうを選んでしまったら……人生すべてに「辞めグセ」「あきらめグセ」がついてしまうかもしれない。気がついたら不満ばかりを抱えたまま、一人ぼっちで立ち尽くすことになるかもしれない。そういう危機感を持って自分の道を選択することは、とても大切です。
全部超えていけ、辞めてしまったら何にもならん。今、辞めるんだったら、今まで一体、何のために努力してきたんや！
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基本的には、接客業（小売り）の人に近い立場で書かれている。
当たり前と言えば当たり前だし、難しいことは書いていない。
なのですぐ読める。
だけどやっぱり、こういうのは積み重ねがものを言うのやろな。
普段、会社勤めをしている自分でも、活かせる点もあるし、
改めて読んで、背筋をただすことも大切かな、と思いました。
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相手が気持ちよくなるような振る舞いが大切。
サービスの５段階
目に満足を与える
耳に満足を与える
表情と動作
商品・技術
応用
笑顔・あいさつ・自分から動く
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マナー講師の本だから、細かくて堅苦しい感じのイメージを持ってしまいたくなるが、この本はそれほど堅苦しさはないと思う。
確かに細かいような部分はあるかもしれないけど、比較的分かりやすく書かれている。また、お客様（相手）の立場からどう見えるかを踏まえて説明しているので、内容に説得力があると思う。また、サービス業に限定せず、人間関係を友好的にするコツも書かれている。
仕事にしろ、プライベートにしろ、相手があっての自分であり、相手が良い感情を持ってくれる事が自分にも報われるものだと思う。この本はそれを特に伝えたかったのではないだろうか。
サービス業の人だけでなく、人間関係をもっといいものにしたいと思う人にも勧める本だと思う。
