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目次

    第1章 クレーマー物語-絡まった糸はなかなか解けない(婚約指輪
    六〇日の攻防…そして
    ヤクザとの対決
    軟禁事件
    婦人服売り場の怪事件、三題
    賞味期限
    靴下問答
    二人のクレーマー-銀行員と公務員
    被害額は二円?)
    第2章 苦情社会がやって来た!
    第3章 クレーム対応の技法