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目次

    はじめに
    序章 本当の競争力は優れたサービス経営から生まれる
    第1章 顧客価値を決定づけるサービスとは何か
    第2章 すべての企業が「サービス企業」になる日
    第3章 「数学」と「サービス学」の違い
    第4章 サービス経営の構図
    第5章 商品としてのサービス価値の特徴
    第6章 顧客ニーズは「サービスの束」
    第7章 顧客のサービス評価を決定づける「真実の瞬間」
    第8章 サービス品質は「過程品質」が大切
    第9章 顧客満足、顧客ロイヤルティを生み出すサービス経営とは
    第10章 サービス経営のビジネスモデル
    第11章 優れたサービス組織の構築用件
    第12章 経営改革の目的はサービス価値改革
    あとがき