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目次

    第I章 躍進するコールセンター
    1.コールセンターとは
    2.コールセンターの運営形態
    3.顧客志向経営拠点としてのコールセンターの運営形態
    4.インターネットを活用したコンタクトセンター
    5.成長するコールセンター/CRM産業

    第II章 コールセンターのプランニング
    1.マスタープラン策定
    2.業務設計のプロセス
    3.管理指標(KPI)の設定
    4.人材の確保と配置
    5.オペレーション環境の設計
    6.予算見積もり

    第III章 コールセンターシステムの設計
    1.システム要件を定義する
    2.通信系システムの設計
    3.コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション(CTI)の役割とメリット

    第IV章 より良いコールセンターのために
    1.生産性を向上させる
    2.品質を向上させる
    3.コールセンターのナレッジマネジメント
    4.セキュリティの確保
    5.回線数と座席数を最適に用意する
    6.「つながりやすさ」を理論的に追求する

    第V章 ブロードバンド時代の顧客コンタクト
    1.爆発的に広がるブロードバンド利用
    2.IP電話導入を検証する
    3.ブロードバンドネットワークで変わる顧客コンタクト
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