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目次

電子書籍

顧客体験の教科書

顧客体験の教科書

  • ジョン・グッドマン/ 畑中伸介
    日本の読者の皆さまへ
    はじめに
    序章 カスタマーエクスペリエンス3.0宣言
    第1部 CXから見る顧客像
    第1章 なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
    第2章 CX=人+プロセス+テクノロジー
    第3章 何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす
    第2部 起点から完了までのCXをデザインする
    第4章 物事は最初に正しく実行する(DIRFT)
    第5章 マルチチャネルからのアクセスを実現する
    第6章 常に顧客を満足させ、時には驚かせる
    第7章 統合されたVOCを傾聴する
    第3部 CX導入のためにすべきこと
    第8章 テクノロジーを使いこなす
    第9章 CXの組織文化を作るマネジメント
    第10章 事例で読み解くCXのストーリー
    訳者解説
    原注

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