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目次

    ●プロローグ 友原主任、今度は通信販売部に異動です
    ●第1章 京子の落胆…そこは、期待はずれのハチャメチャ部署だった
    ●第2章 京子、主任の第一歩を踏み出す─「サービスレベル管理」
    ●第3章 京子、通信販売部のドタバタにメスを入れる─「インシデント管理」
    ●第4章 京子、メンバーからの改善提案を取り入れる─「内部申告のインシデント」
    ●第5章 京子、通信販売部のゴタゴタの根本解決に挑む─「問題管理」
    ●第6章 京子、さらなる改善へと突き進む
    ●第7章 京子、挫折と試練
    ●第8章 京子、大切な仲間を取り戻したくて…
    ●第9章 京子、メンバーを信じて立ち上がる─「ナレッジ管理」
    ●第10章 京子、本当の改善の意味を知る
    ●エピローグ ある日届いた一通の手紙

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