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目次

コールセンタージャパン 2023年3月号

  • 月刊コールセンタージャパン 編集部
    <特集>
    ウィズコロナ時代のセンター運営
    「6つの提言」

    Part.1 <リソースマネジメント/人材管理>
    現場に「余力」をもたらす
    人材マネジメント“3つの要諦”

    Part.2 <カスタマーエクスペリエンス向上>
    コールセンターだけでCXは向上しない!
    顧客接点をつなぐ“ハブ”への進化に期待


    <第2特集>
    コールセンター/CRM市場
    ITソリューション総覧2023
    (前編)
    “クラウド”“音声認識”はもはや定番!
    柔軟性・汎用性が普及を後押し


    <インタビュー>
    アソビュー
    カスタマーサポート部 部長
    高畠 さやか 氏
    エフォートレス体験向上の「切り札」組織
    「CRE」が果たす役割と成果


    <Discussion>
    “現場を守る”毅然とした対応は可能か
    「カスタマーハラスメント」の現状と課題(前編)
    ファンケル カスタマーリレーション部 部長 大泉 智氏/SBI証券 カスタマーサービス部長 河田裕司氏/日本菓子BB協会 アドバイザー 天野泰守氏/香川総合法律事務所 代表弁護士 香川希理氏


    <事例研究>
    大嶌屋
    農家直送型の通販ビジネスを支える
    オペレータの「提案スキル」の育み方


    <センター探訪>
    ランゲージワン
    ここは“ランゲージワン国”
    多様性を束ねる「ルール」の浸透


    < ITの選び方&使い方 >
    ラクスル
    「オペレータ視点」でコンテンツを改良
    問い合わせ発生率を下げたFAQ導入・運用法


    <FOCUS>
    Callcenter
    コールセンターとWeb部門が完全連携
    「CXの可視化」に挑むオプテージの取り組み


    Solution
    「DX」旗印に地銀がスクラム?!
    FAQ共有プラットフォーム始動


    Business
    「メタバース」はビジネスチャンス
    CXとEXを変える!大手BPO2社の戦略
    ──トランスコスモス/TMJ


    <サービスのプロに聞く>
    ヤマト運輸
    ネコサポステーション 三ヶ月店 店長
    益村 恵子さん
    地域を見守り、人をつなぐ──
    “ご縁”を生む「寄り添うひと言」



    <IT企業に聞く!>
    メディアリンク
    中小規模センターの「弱点」を補完
    伴走型でリテラシー不足を解消する


    <CS Media>

    < People インタビュー >
    アルプ
    西本 諒 氏
    「利用開始」までの時間を短縮する!
    FAQ改善と“顧客理解”を深める工夫

    < Solution >
    KARTE RightSupport
    問い合わせ「前」の顧客体験を徹底理解
    ロイヤルティ向上と生産性改善を両立するCXツール

    < Trend 連載 >
    カスタマーサクセスAtoZ
    サポート部門/コールセンターが学ぶべき
    “カスタマーサクセスの業績貢献”
    藤島誓也

    < Trend 寄稿 >
    Opinion
    BtoCにおける顧客アウトカム
    定義と測定実現のための道程
    山田ひさのり



    <New Products>

    <News&Topics>


    <DATAFILE>
    問い合わせ窓口格付け調査
    ──ふるさと納税業界


    <連載>
    ・実践
    コールセンター「DX化」の絶対条件
    『シニアのデジタルシフト』講座:第11回
    倉橋美佳


    <戦略>
    「コンタクトセンター発」の
    カスタマーエクスペリエンス戦略講座:第6回
    高橋周平/沢田英祐


    <コラム>
    市界良好:第131回
    秋山紀郎

    AfterCall~電話の後で:第131回
    山田祐嗣

    1日3分の
    ストレスをやわらげるイスヨガ:第33回
    川村 明

    わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第97回
    渡部弘毅

    <マンガ>
    督促オペレータ奮闘記(122)
    榎本まみ

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