目次
コールセンタージャパン 2023年12月号
- 月刊コールセンタージャパン 編集部
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<特集>
人財への投資&コスト最適化
事例に見る
「オペレータ支援」施策
Part.1 <提言>
脱・人海戦術こそが次世代センターの最適解
全プロセスを効率化するIT投資の“視点”
Part.2 <ケーススタディ>
「覚える」「書く」「手を挙げる」を自動化
オペレータの業務負荷軽減を図る5社の挑戦
ニッセン/JR西日本カスタマーリレーションズ/スカパー・カスタマーリレーションズ/アサイアン/WOWOWコミュニケーションズ
<第2特集>
コンタクトセンター・アワード
2023 誌上レビュー
史上最多の37申請から選ばれた
「マネジメント改革」の先進事例
<最優秀部門賞>
ベネッセコーポレーション & TMJ & Hmcomm/Kirala/ジャパネットコミュニケーションズ(2部門)
<部門賞>
スカパー・カスタマーリレーションズ/ワイズ・ヒューマン/NTTマーケティングアクトProCX/NTT東日本-南関東/明治安田生命保険
<インタビュー>
ゴルフダイジェスト・オンライン
執行役員 CMO/CIO
志賀 智之 氏
目標はサイト上に「気の利く優秀な店員」を置くこと──
徹底したデータ活用で1to1を極める!
<Discussion>
●サブスク時代の離反防止
「解約時のエフォート」がロイヤルティを左右する
変化する“リテンション”“チャーン”の考え方と対策
WOWOWコミュニケーションズ 渡邊 博氏
カゴメ 松村國臣氏
STORES 高橋尚之氏
<事例研究>
レオパレス21
AI×有人の「ハイブリッド運営」で効率化
24時間365日、5カ国語のサポート体制を構築
<センター探訪>
Cebu tele-net Philippines
“コールセンター大国”の国民性を理解する
「ホスピタリティ」を生かす文化作りにまい進
< ITの選び方&使い方 >
みずほ証券
スモールスタートでムリなく自動化
シニアが使いこなすボイスボットを実現
<FOCUS>
Topics
“クチコミ時代”のコミュニティ運営・後編
将来像を見据えた構築ツールの最適解
Solution
「アバイア本格参入」で市場は変わるのか──
“クラウド型プラットフォーム”主要各社の戦略
<サービスのプロに聞く>
まい泉
レストラン事業本部 青山本店長
鎌田 美和 さん
「自分だったら」から生まれる細やかな気遣い
創業理念の『アットホームな接客』を実践
< ソリューション&サービス >
WFMツール
在宅、オムニチャネル、クラウド
“現状と課題”に即した強化図る5社の動向
<IT企業に聞く!>
Kore.ai Japan
AI投資のリスクを軽減するプラットフォーム
「高精度認識」を維持するマルチベンダー型で提供
<CS Media>
< Casestudy >
クラウドサーカス
自社のサクセス業務で磨いた支援ツールを提供
“ITと人材”の高度な融合がもたらす「やりがい」の醸成
< Trend >
「Customer Success Day!」
誌上レビュー
世界で最も成功したサブスク企業、アドビの挑戦──
サクセス&サポート部門、「共創」の効果
< Trend 連載 >
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセス向けITソリューション導入
“使いこなし”と成功に導く方法論
藤島誓也
<New Products>
<News&Topics>
< DATA FILE by HDI-Japan >
問い合わせ窓口格付け調査
──損害保険通販業界
<DATA FILE/今月の就業データ>
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2023年9月)
<連載>
・基礎
ほか
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