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・ECにおける顧客起点のOne-to-Oneの定番である「カート放棄フォローメール」からのCVRは、レコメンドエンジンで顧客ごとにパーソナライズされたメールマガジンにおけるCVRの数十倍に達する。
・重要なのはコンテンツよりもタイミング
・まずはカート放棄フォローメールや、商品閲覧の履歴に基づいたEメール（たとえば同じ商品を短期間に何回も閲覧している客に対して、その商品とその他のおすすめ商品をEメールで紹介する）のような販促高価が高い施策が多くのECサイトで実装されることになる。
・全米におけるEC上位500社の34.3％がカート放棄フォローメールを送信している。
・「何かご不明な点があれば、こちらの番号にいつでもお電話ください。」
「カートの商品につきまして、●●様のために在庫を１週間キープしておきます」
といった内容のコールセンターの番号や、スタッフの画像が差し込まれたサービス案内のようなEメールの方が、CVRは高い。
・買い物の途中で「どうしようかな」「後で考えようかな」「買って大丈夫かな」などと迷っている顧客にとっては「コールセンターの番号は？」「在庫がなくなったらどうしよう」「返品はできるのかな？」といった疑問や不安に応える情報の方が必要とされている。
・過去に自社の広告を見たり、ウェブサイトに訪れたりしてなんらかの接点を持っている。
もしその人が自社の長年のファンならば、情報提供のあり方は、「一見さん」とは異なるべきだろう。
・カート放棄フォローメール導入効果 ＝カート放棄発生率 × 顧客IDマッチ率 × パーミッション取得率 × 想定CVR × 客単価 × 利益率
・CCCM導入時は、あまり欲張らずに設定が比較的簡単で分かりやすい成果を期待できる２～３本からスタートするのがおすすめ。
一旦設定したシナリオは、PDCAサイクルをまわして改良することが前提。
・CCCM導入企業が多くの事例を共有しており、効果が実証されている「鉄板シナリオ」は、以下。
＜初期導入シナリオ＞
■ウェルカム
初期購入や、会員登録などの直後は、顧客との関係を築く最も大切なタイミング。
単なるサンキューメールではなく、顧客の状況に応じて、何段階にも分けて丁寧にコミュニケーションすることで、リピート率・継続率が大きく変わる。
・ポイント連絡
・スタイリング
・マガジン
＜関係構築シナリオ＞
■商品閲覧者フォロー
同じ商品の詳細ページを何回も閲覧している顧客は、迷っているか比較検討をしている。
レコメンドエンジンと連携して、その他の選択肢を提示するか、より詳しい商品情報を届けることによって、顧客の検討が前に進みやすくなる。
・レコメンド
■カート放棄フォロー
買い物カゴに商品を入れたまま購入していない顧客にリマインドのメッセージを送る。
・履歴
■お気に入りフォロー
ショッピングリストフォローともいう。
「お気に入り」に商品を登録した顧客に、在庫状況や値下げ情報を知らせる。
レコメンドコンテンツを差し込んで、別な選択肢を提案する方法も考えられる。
・基幹システム連携で、在庫1連絡
＜関係維持シナリオ＞
■休眠防止
ある一定期間以上、ウェブサイトへの訪問がない場合、そのまま休眠顧客になる可能性が一気に高まる。
そうなる前に、オファーの提示や商品の提案でウェブサイトに訪問してもらうことを狙ったメッセージを送る。
・ポイント期限
・クーポン発行
・メンテナンス
■リパーミッション
長期にわたって、サイト訪問もメッセージへのレスポンスもないユーザーに、メッセージを送りつづけても悪印象を与えることも考えられる。
また、送信数課金の場合は、ムダも多い。
