電子書籍
面白い
2023/04/10 08:11
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投稿者:本好き - この投稿者のレビュー一覧を見る
この文章に出会えただけで、1万5000円の価値を感じた。。
これまでにマネー本をたくさん読んできた人であれば、本書には既知の内容も多いはずだ。 それはそれで構わないが、結局はそれらの知識をどのように取捨選択し、どのようにして文脈に溶け込ますことができるのかで著書の力量が決まるのだ。
紙の本
読み進めていく中でポジティブな気持ちになれる本。
2022/07/13 15:36
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投稿者:本好き - この投稿者のレビュー一覧を見る
感心したのは、「振り返り」の大切さを強調している点である。 来店客の満足・不満に、敏感に気付き、その内容を、暇を見つけては、メモしておくことが重要です。
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初対面の方とのコミュニケーションや、リピート客をつくるためのコミュニケーションなどで大事なことを教えてくれる本です。
新型コロナの影響で、直接お客様と対面する機会は減りましたが、その分、1回の対面の重みが増しているとも考えられます。
そんな中で、お客様に選ばれるためには、今までと同じことをしていては厳しくなりそうです。
鉄板焼のシェフとしての豊富な経験をもとにコンサルタント業を営む著者が、自身の経験も交えながら、接客のポイントや実例を教えてくれています。
接客が苦手、経験が少ないといった方だけでなく、これまで経験はあるが、新型コロナの影響で顧客が減少していることに危機感を持つ方などにとっても、その解決のヒントが得られる1冊ではないでしょうか。
【特に覚えておきたいと感じた内容の覚え書き】
「毎回同じ商品やサービスだと、喜びは生まれない。何か変化が必要。コストも考えると、一番いいのは会話。効果的なのは『お客様ごとに話す話題を考えておく』こと。あえて自分が苦手なネタは選ばなくてもよいので、『お客様と話すための自分の話したいネタ』を少し考えておく。」
「選ばれるためには少なからず、自分の話をする必要がある。何の情報もない人は、選びたくても選べない。話しやすいのは、お客様の話を聞いて自分にも似たようなことがあれば、そこで自分の話をすること。お客様が自分に関心が湧いてきていることを感じた時も、いいタイミング。自分の話をする時間は。『自己PRの時間』でもある。」
→こういったことを、接客がメインの仕事以外でも、初対面時のアイスブレイクの時間などで使えるといいですよね。
「自分で選択できる時は、キツイ方を選んでみる方が、早く成長できる。何度も同じことで悩むなら、1回目でキツイ方を選ぶほうが、結果として苦しまずに済むこともある。選び続けると、だんだん兵器になってきて、強い自分になる。そのすべてが経験となり、価値となる。」
→スモールステップという方法も大事ですが、失敗が許されるのであれば、ストレッチしてみるほうが確かに成長できます。
【もう少し詳しい内容の覚え書き】
・新型コロナウイルスの影響で、直接対面で接する機会が減り、その傾向は今後ますます進む可能性が高い。今までと同じことを同じようにしているだけでうまくいく時代は終わる。これからは、お客様に「あなたからサービスを受けたい」という気持ちをつくり出せるかどうかにかかっている。
○驚くほど簡単にできる魔法のテクニック
・会話のネタは「事前に考えておくと困らない」。どんな人とも話すことができるようになるネタは、時事、自分が扱う商品・店・サービス、自分自身の3つ。これらの話を組み合わせるのがポイント。話の締めくくりをポジティブに終えるとよい。
・サービスを提供する際に知る必要があるのは「何を・いつ・どのくらい」。これをしっかりヒアリングできていれば、接客での大事故はほとんど起きないが、1つでも聞いていないと、大きなミスにつながる。誤解を生まないようにするには、時には少ししつこいくらいヒアリングすることも必要。
○お客様を知って自分のレベルを上げるコツ
・お客様の言葉から、より喜んでもらうサービスをつくることができる。そのまま受け止めず、本当に求めることを探る。言葉のキーワードを抽象的に捉えることで、具体的にすべきことが見えてくる。間違っていても、求めることを考えた経験が増えることで、次に見つけやすくなる。
・お客様の一番最初のわがままを聞かないようにする。要望とわがままは似ているが、全然違う。通常しているサービス以外のことをあれこれとお願いしてくるのがわがまま。一度聞いてしまうと、次も要求してくる。できるものとできないものの線引きをしっかりとし、共有する。お客様に良いお客様になっていただけるようにすることで、他のお客様やスタッフも含めて、いい店になる。
○100倍差がつく「振り返り」の秘密
・その時間までの仕事の出来事や、お客様との時間を思い出す「振り返り」の時間が、リピート客を作る絶好の時間。お客様と何を話したか、どんなことを感じたか、改善点はあるか、の3つを具体的に考える。頭で考えなくても良い作業をしている時に行うとよい。
・お客様の不満や問題点の解決は、考えて実行した時に、満足そうな反応が返ってくれば、それが正解。ただ、同じことをしても、満足する人とそうでない人がいる。やり方が正しくない場合、問題が1つとは限らない場合、お客様自信の問題であった場合などがある。辿り着いた答えが1つの解決策と決めつけず、反応が悪くても落ち込まないようにして、困ったり、焦って動揺したりしないようにする。
○お客様に気持ちよく過ごしてもらう極意
・「先読み」して、お客様が求めるモノやサービスを提供すると、驚きや満足が生まれる。「考える」ことを伴った経験が必要。お客様が何を求めているか、次に何を求めるか、何があったら嬉しいか、常に考える癖をつけるのが一番。「先読み」にも、振り返りが役立つ。
・技術で魅せると、お客様の待ち時間をワクワクする時間に変えることができる。プロと一般の違いは、仕上げるまでのスピード。完成度を保ったまま、とにかく速く作ることができる。速さは、技術を魅せることができる1つの方法。あとは、気づきも、すごいと思ってくれる、魅せるポイントになる。
○リピート客のつくり方
・多くのお客様は、自分の話したいことを話す。そこで話がズレても、軌道修正せず、むしろお客様にもっと話してもらうために、積極的に乗っかる。お客様の新しい話や情報を聞くことができる。今後の会話や接客の助けとなるヒントが散りばめられている。お客様と自分の関係を育て、信頼を得ていく。
・人は、誰かがいいと言ったものを信用して欲しがる。レビューで高評価のついている商品がよく売れるのは、それが理由。口コミも同じで、お客様の評価がついている。いい口コミを広めてもらえれば、リレー形式でお客様は増えていく。お客様と話をしていて出てきた人に来てもらうと確実。話が一段落した後、「その方と、今度一緒にいらしてください」と言うだけでよい。お客様の頭の中で、「その人と一緒に来ることを考えてもらう(想像する)機会を作る」。よく知っているからこその情報、実際に何度も行っているという事実が、知らない人にも「確かな情報」として記憶される。
○「あなたに会いたい」の生み方
・少し考え方を変えるだけで、お客様から選んでもらう人になることができる。一番確実で手っ取り早いのは、今の自分に足りないこと、必要なことを考え、自分が変わること。
・毎回同じ商品やサービスだと、喜びは生まれない。何か変化が必要。コストも考えると、一番いいのは会話。効果的なのは「お客様ごとに話す話題を考えておく」こと。あえて自分が苦手なネタは選ばなくてもよいので、「お客様と話すための自分の話したいネタ」を少し考えておく。
・選ばれるためには少なからず、自分の話をする必要がある。何の情報もない人は、選びたくても選べない。話しやすいのは、お客様の話を聞いて自分にも似たようなことがあれば、そこで自分の話をすること。お客様が自分に関心が湧いてきていることを感じた時も、いいタイミング。自分の話をする時間は。「自己PRの時間」でもある。
・自分で選択できる時は、キツイ方を選んでみる方が、早く成長できる。何度も同じことで悩むなら、1回目でキツイ方を選ぶほうが、結果として苦しまずに済むこともある。選び続けると、だんだん兵器になってきて、強い自分になる。そのすべてが経験となり、価値となる。
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今月10冊目
★★★
高級ホテルの高級鉄板焼き屋で指名No.1らしい女性の本。
正直そんな真新しい事はない。
リピートは技術ありきの結局ブランディングしてその人に会いたいって事ね。
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鉄板焼きのシェフとして多くのリピーターを持つ著者が心を掴む接客術を自身のシェフの経験や顧客の視点から書いた一冊。
会話のネタは準備しておくことや開店までに準備を終えてお客様を迎え入れる態勢を整えておくことなどお客様に対して常に最高の時間を過ごしてもらうために自身の準備が欠かせないことやサービスの説明を要約しないことや技術を魅せて待ち時間もワクワクさせることなどお客様に良い思い出を残すことが大事であると感じました。
また、最初のわがままを聞かないことや作業中は目で接客することやサービスを体験すること、下を向かないことなど行動面においても印象が変わることも学ぶことができました。
そして、振り返りの方法や繁忙期の乗り越え方や配置について配慮してスタッフにも成長の機会を与えることなど店舗運営についても勉強になる点も多くありました。
そんな本書の中でもお客様の話に出る人に一緒に来てもらうことや忘れた時は王道で尋ねるなどは印象に残りました。
本書の至る所で著者の師匠への思いも強く感じました。
お客様の話を聞くことや想像力を働かせることやそれらをもとに求められる前に期待に応えることが大事であると本書を読んで感じました。
お客様から選んでもらえる存在になれるように本書で学んだ知識を活かしていきたいと感じた一冊でした。