ディズニー白熱教室「仕事で大切なこと」を知る授業

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マジカル・モーメントの考え方と裁量の与え方など、応用してみたいなと思いました。
すぐに読めておすすめの1冊。

★読書メモーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
読書メモ
書籍：ディズニー白熱教室「仕事で大切なこと」を知る授業
著者：NIP法人WILディズニー国際カレッジ・プログラム運営事務局


●ディズニーの「人が大きく育つ教室」

≪DNAについて≫
「ゲスト（お客様）に素晴らしい夢と感動、喜び、安らぎを提供する」ことが企業理念
⇒社員もインターンの学生も従業員全員は、働き始める初日に理念について徹底教育される

≪現場感覚を常に意識する≫
アカデミックプログラム（一部）
・問題解決能力を磨く（コミュニケーションプロセスの探求）
・お客様に感動を与える（顧客サービスの探求）
・人を動かす人になる（リーダーシップの探求）
・お客様の求めることを知る（マーケティングの探求）
・よりよい仕事関係を築く（人的管理の探求）

●やる気はここで燃え上がる
≪当たって砕けろはディズニーの精神≫
予測できない環境が、自分を強くする


≪全体の中のどんな歯車になるか≫
自分の仕事を「俯瞰的に」見る
⇒単純な仕事の繰り返しから自分がどんなスキルや力を身につけたかを振り返ってみる

≪誰よりも会社のファンになる≫
楽しく仕事をしているのだという空気がゲストに伝わりやすくなる

≪困難に負けない心の持ち方≫
ミッキーマウスは、逆境の中で誕生した
⇒1920年、ディズニー自作キャラクターで大ヒットしていた「オズワルド・ザ・ラッキーラビット」
の版権を、別の配給会社に乳母wれ、スタッフ引き抜きの画策にもあっている中、ウォルトディズニーが選んだ結論は
過去にとらわれずに、前を向くこと。
「また、新しいキャラクターをつくればいい」
「ウサギが駄目なら、ネズミでいこう」

●人を感動させられる仕事は、どこから生まれるか

≪魔法のような仕事、マジカルモーメント≫
その場にある材料で、「感動」を生み出す
常にキャストは、ゲストの期待を超えていくことが必要

=感動ライン
・期待を超えた驚きがある
・特別感を演出
・個性的で新鮮なサービス
=満足ライン
・言われたことに対応する
・平等で均一なサービス
・期待されている役割を果たす

≪遊び心とサプライズ≫
職場によっては「マジカル・モーメント」として自分の判断で使っていい、25ドルまでの予算あり

≪NOという前にやってみる≫
NOと答えた段階で、その仕事に対して「最善を尽くそう」という思考は停止してしまう

≪ゲストの何を優先するか≫
『SCSE』と略される4つのサービ品質基準
Safety(安全)
Courtesy(礼儀正しさ)
Show(ショー＝楽しませること）
Eddiciency(効率)

●人間関係の中で、人は必ず成長する

≪仕事で自信をつけていくには≫
夢を実現する4つの『C』
Curiosity（好奇心）
Confidence(自信)
Courage(勇気)
Constancy(継続)

※認め合うことが、職場を活性化させる
「ほめる習慣」の重要性

●ビジネスパーソンとして進化し続けるために
≪粘ること、あきらめないこと≫
想定外の事態にどう対処するか
他力本願は要注意

≪質問力は、仕事の必須能力≫
正直に自分の無知をに認めることが大切
そうすれば、必ず熱心に教えてくれる人が現れる

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「働くこと」と「学ぶこと」をLinkageしたディズニーの“新しい教育の場”に関する書籍。やはり明確なmissionと、壮大な夢が、人を育てていくことを改めて学びます。

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20130419
企業理念
ゲストに素晴らしい夢と感動、喜び、安らぎを提供する。

理念がわかった上で、ディズニーの用語に込められた意味、クォリティ基準、身だしなみのルール、さまざまな行動の優先順位など、その理念を実現させるための具体的な行動指針の話が始まる。

従業員はステージの上でゲストを楽しませるエンターテイナーでありパフォーマーである。

最も重要なものは、一緒に働く人をコーディネートし、どりょくを決まったゴールへ向かわせること。

サービスというよりゲストをもてなすというスタンスに基づく行動

お客様を顧客ではなくゲストとい視点で見る。

すべてのキャストが気持ちよく働くために厳格なルールがある。
ただしルールの数は最小限、たくさんあれば覚えきれない。

ディズニールック
キャストひとりひとりに自分がディズニーを代表しているという意識づけ。

問題解決能力を磨く
お客様に感動を与える
人を動かす人になる
お客様の求めることを知る
よりよい仕事関係を築く

とにかく中に入り込むんだ
選ぶのではなく、中に入る
まずは一部となり、そこから上を目指す

楽しいことが好きで、人に喜びと笑いを与えたい

マジカルモーメント
魔法のように特別な瞬間
プラスアルファの工夫
満足ライン
言われたことに対応する
平等で均一なサービス
期待されている役割を果たす
感動ライン
期待を超えた驚きを与える
特別感を演出
個性的で新鮮なサービス

想定外の事態にどう対処するか
最善策にこだわることが必ずしも客の為というわけではない。次善策を提示する切り替えも、必要。
最善策へのこだわりは、一歩間違えれば、相手のニーズを無視して、自分の考えの押しつけになっているかもしれない。
それを防ぐためには、お客様の優先順位は何か、最優先課題は何か？といったことを常に考えることが大切です。
次善策も考えておけば、心に余裕が出て、次善策のパターンがたくさん蓄積されていき、いざという時の選択肢が豊富になる。焦らず、落ち着いて行動、頼もしさ。
あなたが、やれる最善を尽くしたのなら、心配したって事態はよくならないだろう。

ゲストの何を優先するか。
SCSE 4つのサービス品質基準
Safety 安全
Courtesy 礼儀正しさ
Show 楽しませること
Efficiency 効率

サービスの品質基準と優先順位が、ここまで決まっていれば、キャストに迷いは出ません。その結果、何か起これば、全キャストが安全に向けて結束して動ける。
一番大切なサービスが「安全」だとはっきりと示されているために、キャストたちにも、各業務が安全という軸で一つにつながっていることがわかり、全キャストが連携してスムーズに動ける。

ディズニーという名前がついているものは、なんであっても、責任を感じます。

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ディズニーを訪れる学生達はこのディズニーの感動を自分自身のものとして捉え、そして人生の糧とするためにアルバイトでこの世界に入る。

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大事なことが書かれていない！
このバイタリティーを維持し、ディズニーの教えを実践するモチベーションは何か？
これを明らかに出来ていない、この種の本で実践なんか無理。
正直に昇給制度やボーナス査定なんかも載せるべきと思う。

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もう一冊、別のを読んだからかもしれないけど、結構な勢いで物足りない。。。
初めて読むなら分かりやすくていいのかな〜。
なんか、あまりにもさらっと読め過ぎていまいちな感じだった。

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珍しくこういう本を手に取ってみた。
最近ディズニーシーに行って、「やっぱりここは夢の国だなあ…」と思ったが、そう思わせる所以はきっとスタッフによるものが大きいと思う。
海外インターンシップという形式でディズニーワールドで働くことになり、様々なことを感じ、学び、成長していく様を見て、私も何か成長の場を得たいと思った。
シンプルではあるが大切なことを教えてくれるディズニーのインターンシップにおける教育。
これはディズニーだけではなく他の組織でも十分生かせる、タイトルにもあるように「仕事で大切なこと」ではないだろうか。

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○日本におけるディズニーインターンシップの窓口をしている事務局の著作。
○ディズニーにおける仕事への取り組み方や理念、それがどのように育まれ、実践されているのかについて、インターンシップの内容と合わせて紹介したもの。
○ディズニーの人材育成へのポイントが凝縮されている。

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＜目次＞
はじめに　　働く意欲に火をつける「白熱教室」
第１章　　ディズニーの「人が大きく育つ教室」
第２章　　「やる気」はここで燃え上がる
第３章　　人を感動させる仕事は、どこから生まれるか
第４章　　人間関係の中で、人は必ず成長する
第５章　　ビジネスパーソンとして進化し続けるために

＜内容＞
学校図書館。
いわゆるインターンシップとして、アメリカのディズニーワールドに学生を送り出している「ディズニー国際カレッジ・プログラム運営事務局」が、その内容を簡単にまとめたもの。ビジネスパーソンとしてとても役に立つ内容のプログラムなのはよくわかる。が、書き方が淡白なので、心には残らない…。読者層を学生としているからなのか？
語学力を含むコミュニケーション力、問題解決力、主体性など、こうしたテキストを参考にした授業を考えていかなければならないだろう。

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フロリダにある、ディズニーランドでインターシップを行いそこで何を学びどう成長するのか？という内容が実際に受けた学生を例に紹介されている。
自ら考え、積極的に動く。お客様が喜ぶにはどうすればいいのか？といった事が体験プログラムの中から描かれている。
この本に書かれている事は接客業だけではなく、様々な業界にも通じる部分があるので、1度目を通しても損はなさそうだ。

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あなたがやれる最善をつくしたのなら、心配したって事態はよくならないだろう。
正直に自分の無知を認めることが大切。そうすれば必ず熱心に教えてくれる人が現れる。ミッキーマウスはどん底の失意から生まれた。

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・理念を知ることで仕事の意味がみえてくる。
・多すぎるルールは意味をなさない。たくさんあれば覚えきれない。

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ディズニーの教育プログラムを簡単に紹介してくれている。内容は1つ1つごく簡単に紹介されているので、スッと入ってくるが印象に残ることは少ない気がする。でも印象にのこったフレーズや、考え方は実践してみようと思った。