９割がバイトでも最高の感動が生まれる　ディズニーのホスピタリティ

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「ホスピタリティとは、相手に対する主体的な思いやりである。」
「ホスピタリティは、行動を通じてでなければ相手には伝わらない。」

幸せや心地よさをを提供するという意味において、ディズニーはある意味理想郷ともいえる。

まずは自分での実践、次は仕組みづくり、かな。

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小さな感動をたくさんつくる、
一生懸命であること、これこそ、ホスピタリティの原点、
すべての人にハピネスを提供するための原点、

どれも、徹底的に実践してこそ、大きな感動につながる。

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挨拶、笑顔、アイコンタクトは大事！
わたしもこれから絶対意識していこうと本気で思った。


つくり笑顔でも笑顔という信号が脳に行って、今度は脳から体全体に笑顔で楽しいんだぞという指令が行き渡る。だからつくり笑顔でも体にいい。笑顔で表情筋を鍛えるとシワになりにくくなる、らしいしね（笑）

あのマザーテレサも、「笑顔はたとえつくり笑顔でも素晴らしい可能性を秘めている」って言ってるしね。



笑顔は大事！
自分にとっても相手にとってもプラスにしかならない！！

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ホスピタリティとサービスの違い

ーホスピタリティの語源は「ホスピス」です。
「客を保護する」という意味。

「相手に対する主体的な思いやり」と定義する。
具体的に言えば、「自ら相手の立場になって、相手の立場に立って、共に考えてあげる気持ち、心」のこと。

サービスは「義務的な作業」にすぎない
サービスは、お客様が不快な思いや不満を抱くことを防ぐためにも必要だが、予想外の感動を生み出すことはできない。

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ホスピタリタィやサービスの定義をする本は多い。
本書はディズニーランドの精神を軸にホスピタリティとは何かを具体的に描いている。
ディズニーの教えを、読み手の会社に置き換えられるように配慮してある。

前書の「9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方」でもあったように、基本はテクニックではなく考え方や軸を共有して行く事の大切さが書かれている。
その中でも、印象的だったのが、「ESとCSは自転車の両輪」と言う表現。
タイヤ以外にもフレーム、サドル、ブレーキ、チェーンなども含めて自転車に例えているあたりが妙に腑に落ちた。

あとはいかにして自分の後輩、部下にホスピタリティを自主的に身に付けて貰うかだ。
役に立つヒントは沢山ある。
また読もう。

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今、自分の会社がＣＳを最重視しているから、仕事に役立つのではないかと思い、読んでみた。

ディズニーのミッションは『すべてのゲストにハピネスを提供する』ことであり、
損保とは全く違うミッションだと思う。

でも、ディズニーの会社としての姿勢から学ぶべきことは沢山あると感じた。

会社の使命もその手段である商品もまったく違うが、『自社の商品に誇りをもつ』ことと、『従業員自身も満足している』ことは、ＣＳに欠かせないことだと思う。

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ディズニーのホスピタリティは素晴らしいと思う！「ディズニーだからできるんだよな」と思いがちだが、そう思っていては変われないと思う。『ホスピタリティの高い保育士』を目指したい。

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『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』の第2弾。

サービスとホスピタリティは混同しやすいが意味が違う。
サービスは「義務的な作業」でしかないが、「ホスピタリティ」は「おもてなし」「相手に対する主体的な思いやり」のこと。
ホスピタリティは人によってすべて異なり、マニュアル化できない。

CS（顧客満足度）を高めるためには、まずES（従業員満足度）を高めることが必要。
CSをつくり出しているのはフロントライン（最前線）で働く従業員だからである。
CSとESは切っても切れない関係にあり、ディズニーは、キャストが「働きがい」をもって自分の仕事に取り組める環境をつくることを最も大切にしている。

また、笑顔で接することも、相手に好印象を与える重要なスキルである。
「笑顔は、たとえつくり笑顔でも、素晴らしい可能性を秘めている」というマザー・テレサの言葉が素敵だと思った。

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気になった箇所を列挙。口コミの大きさ（感動は5年で3000人に伝わると）、CLを高める、CSを高めるにはESを高めないといけない。キャスト同士が挨拶をし合う、自主的な行動を許す風土など、でJSを高める。いらっしゃいませでは無く、こんにちはということで、コミュニケーションが始まる。できない、では無く、代替案を示す。口に手をかざして話すと、何か隠していると感じられる。
内容は箇条書き的だが、上記のような、なるほどなと思う部分が随所にあった。一つ一つの内容はさほど深くは無い。このため、あっという間に読了。

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ディズニーのもてなしの心の基礎を「笑顔」「挨拶」「アイコンタクト」「身だしなみ」の四つにしぼっていたのが分かりやすかった。
ほかにもすべてに共通しているのはホスピタリティというものを「心構え」の問題だけとして紹介するのではなく、その心構えを身に着けるためにどのような仕組みが作られているのかまで掘り下げていることが実践につかえるポイントだと思う。

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・予想外の感動は人の心により強く残る。そんな感動体験をした人は、それを他の人に伝える。＝口コミ。感動体験をした人は、その話を一人で一年間に５，６人に伝える。５年間で３，０００人以上になる計算。
・ホームパーティーでは、どういったお客様が何人いらっしゃるのかを、家族全員に知らせておく。職場でお客様をお迎えするときでも受付も含めて職場の全員が知っていれば、職場のスタッフ是認で温かくお迎えすることができる。お客様としても、会う約束した人物以外から挨拶をされれば嬉しいものです。逆に「誰、この人？」みたいな対応をされればイヤな印象が残ります。
さらには、相手に好印象をもたれるような準備をしておく。整理整頓や飾り付けなどにも注意する。お客様には①笑顔、②挨拶、③アイコンタクトで迎える。
・第一印象は変えられないばかりか、時間がたつほどに強化される。つまり、第一印象が良くないと、その後のホスピタリティが効かない。

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ディズニーの教え方、そうじの神様～からの流れで読みました。ディズニーの教え方の内容から少し発展してすっきりまとめられた形になっています。シリーズ通して読むのがだるい時はこの一冊で十分だと思います。

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以前から本屋でたびたび見かけて気になっていた一冊。（前作と勘違いして購入）

内容としてはホスピタリティの重要性・ディズニーはなぜホスピタリティが高いのかについて語られていたが、個人的には目新しい考えでもなく感動は少なかった。

自分の中での期待が高かったこと、自分が求めているのがどうやって自分がホスピタリティを身につけることができるのかという思いで読んでしまったため、なんとなく物足りなさが残る一冊だった。

ただ二作目から読んでしまったのが間違いだったと思っているので今度は前作を読んでみようと思います。