お客様に選ばれる人がやっている 一生使える「接客サービスの基本」（大和出版）

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相手の立場になって、感情を想像しながら接客する。それは思いやりと経験、そして、豊かな語彙があればなおのこと。
是非ともこの、当たり前だけれど難しいところを実践してみたいものです。

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接客業の基本中の基本はお客さんの「不安と不満をとりのぞくこと」。まずそこをふまえて、さまざまな項目で、いろいろな接客マナーな方法を教えてくれます。そのひとつひとつに無理が無く、そして、まるで読者が著者に接客をされているかのような感覚で新たな知識を知ったりすることができます。いままでの自分の接客方法を振り返るときも、著者がそばによりそってアドバイスをくれるような感じでした。頼もしくもありがたい、接客サービスの指南役。なので、読者にどうこう指図するような、他律的な息苦しい感じはないし、絶対にこうだっていう堅苦しさもなかったです。接客サービス業って、そんなカチカチな姿勢で臨むものではないということですね。たとえば、安心・特別感、公平さ、そういうものが大事なのだということや、お客さんへの一歩踏みこんだやり方や、「買ってもらう」「選んでもらう」ことを目的にせず、もっと先のお客さんの利益を考え、「サービスを喜んで受けてもらうこと」を念頭におくことなどなど、そういったトピックが、たくさん載っています。さらに、具体的なエピソードをまじえて語られる個所も多いですし、文体もやさしくて、読書慣れしていない人にも勧められます。

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元ANAのCAさんが書いた接客サービスのための本です。
具体的なシーンでの対応のポイントがまとまっており、接客を行うあらゆる業種の人にとって有用な本となっています。
特に、クレームに対する考え方や対応の心得は一読の価値があるかと思います。

ただ、「「読ませる」ための文章センスが身につく本」を読んだばかりなので、文章がとても気になってしまいます。
本書だって全く問題はないんです。内容は伝わってきますし、決して読みにくい文章ではないのです。
「「読ませる」ための文章センスが身につく本」の文章が上手すぎて、どうしても比べてしまっているだけだと思うので仕方ないのですが・・

・・話が脱線しました・・
接客とは、仕事上のお客様との接し方だけに必要なものではないと思うのです。
同僚との接し方、ひいては家族との接し方、あらゆる他者との接し方において本書の内容は応用できると思います。
本書を読んで私が感じた接客に必要なスキルとは唯ひとつ、相手がどういう気持でその発言や行動をしているのか、に想いを馳せることです。
その点について意識することで、今日から人付き合いが少しだけワンアップするのではないでしょうか。

あっという間に読める内容なので、気になった方は是非ご一読下さい。

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〈感想〉
ただのマニュアル／テクニック本ではなく、「マニュアルあるいはテクニックはなんのためにあるか、どういう気持ちで運用すべきか」ということまで書いてある本だった。なんのためかというと、お客様のためであるということになる。読んでよかった。

〈引用〉
顧客満足は「お客様が今一番喜ぶこと」を考えるところから始まる（ｐ20）

ものの受け渡し方（p78−79）
１．「○○さま」と言いながら、相手の顔を見る
２．「こちら○○です」と言いながら、持っているものに視線を合わせ、弧を描くようにしてものを相手の方に差し出す
３．「どうぞ」と言いながら再び相手の顔を見る

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おもてなしの前に大切なこと。
→３つの欲求

それがないと「あれ？」と不信感につながる事柄。

①安心安全の欲求
「すべてにおいて手を抜かず、きちんと管理しているところであって欲しい」
逆に言えば、当たり前のことができていないと、あらゆることに手を抜いてる印象になる。

②自尊の欲求
「大事に扱われたい、ばかにされたくない」
noと言わない対応や、名前で呼びかけること。

③公平の欲求
「自分だけ損をしたくない」
後から来た人のメニューが先に出る、それに対する説明がないなど。

安心感
大切
公平
この３つを常にお客様にプレゼントする。