電子書籍
リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし
著者 高野登
●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに!リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より...
リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし
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リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし
商品説明
●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに!
リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」(ホスピタリティ)は何か
・リッツ・カールトン「サービスの3ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。
●店長就任! しかし、その店は、最低の売り上げの店だった!
マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい1冊です。
目次
- 第1章 私が店長、ですか!?──“おもてなし”とは何か
- ・おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる
- ・サービスとホスピタリティの違い
- 第2章 挨拶で最高の自分を表現する──お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは
- ・挨拶は最高の自分を見せるチャンス
- ・「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる
- ・制服は作業着ではない
- ・一言声をかけることから「おもてなし」ははじまる ほか
- 第3章 想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる──マニュアルと仕事の違い
- ・想像を超えるサービスはどこから生まれるか
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