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カスタマー志向徹底戦略 みんなのレビュー

  • 島田陽介
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小売業はコンシューマーを対象にしていては勝ち残れない、“カスタマー”獲得を狙おう

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投稿者:大坪未果 - この投稿者のレビュー一覧を見る

 小売業の今までのマーチャンダイジングは“コンシューマー”に向けたものが中心だった。これからは“カスタマー”に焦点を当てなくてはならないというのが本書の主張である。

 コンシューマーとカスタマーとは一体、どこが違うのか。

 ごく簡単に言えばコンシューマーが不特定多数の「全員」なのに対し、カスタマーは「会員」。店が想定したライフスタイル、価値を支持する特定顧客がカスタマーである。小売業は今後、コンシューマーを大勢呼ぶことではなく、カスタマーに何度も来てもらうことを考えなくては勝ち残れないという。

 著者の表現は刺激的だ。価格第一のコンシューマー向け商品は「半額化革命」が進む。マクドナルドの半額バーガーやしまむらの台頭、発泡酒の普及などは、半額化という新しい流通革命の現れ。コンシューマー向け商品を扱う業界は淘汰が進み、小売業はなんと「99%が倒産する」というのだ。

 ではカスタマー企業になるためには、どんな発想で店を作り、どんな欲求に応えていけばいいのか。米国の小売業の事例などをふんだんに取り入れながら、それを詳細に記したのが本書だ。

 あえて犬やネコは販売せず、エサや薬、おもちゃなど日常的な買い物に絞って品揃えしたペッツマート、パソコンと周辺機器をつなぐケーブルや部品に焦点を当てたレイディオ・ジャック、食器や調理器具など非食品分野を充実させたスーパーマーケット・ウエグマンなど、登場する小売店の事例は読んでいるだけでも楽しい。

 単に店の特徴を知るだけならば、その独自性は感心しても、カスタマー獲得を狙ったマーチャンダイジングを実行していることまでは思い至らないだろう。著者が説く新しい流通革命論を読んだ後には、これらカスタマー企業の秀逸さがすんなり理解できる。

 流通業に、新しい視点を植え付ける本である。米国の最新小売り事情を中心に、変革著しい流通業界を理解する一助となるだろう。(bk1ブックナビゲーター:大坪未果/ジャーナリスト)

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