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「顧客満足」の基本がわかる本 みんなのレビュー

  • 鈴木豊
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「顧客満足(CS)」志向販売に,多頻度利用顧客プログラム(FSP)の観点を導入した小売業の新販売戦略

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投稿者:米林 順治 - この投稿者のレビュー一覧を見る

 ビジネスの根元は商品の供給ではない,解決策(ソリューション)の提供だ,とする考え方がコンピューター業界だけのものではなく小売業にまで及んでいる。もし小売りの現場で,この考え方での販売が行われれば,私たちが日頃経験する「商品は買えたものの満足が得られなかった」はなくなる。
 本書は,顧客満足を得ることが如何に生き残りをかける小売業に重要かを力説すると同時に,「顧客を平等に扱ってはならない」と強調する。つまり利益をもたらす顧客とそれをもたらさない顧客を平等に扱うのは,前者の流出と結果として小売業の経営不振を招くというわけである。
 実際に,この「不平等な扱い」を可能にするのは顧客ごとのIDカードを使ったFSP(多頻度利用顧客プログラム)だが,この実例が参考になる。顧客をどうやって経営に参加させるか,どうやって顧客に魅力的なプログラムを開発するか,この点に小売りの業種ごとの知恵が求められるのではないだろうか。
(C) ブックレビュー社 2000-2001

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