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この著者の新着情報

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  • カテゴリ:一般
  • 取扱開始日:2014/09/29
  • 出版社: ダイヤモンド社
  • サイズ:19cm/262p
  • 利用対象:一般
  • ISBN:978-4-478-02957-2

読割 50

読割50とは?

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紙の本

サービスが伝説になる時 新装版

著者 ベッツィ・サンダース (著),和田 正春 (訳)

顧客の間で伝説として語り継がれるサービスは、情熱的なリーダーシップからしか生まれない。顧客がまた足を運んでくれる現場をつくる、サービス・リーダーシップについて解説する。【...

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サービスが伝説になる時 新装版

1,728(税込)

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1,469 (税込)

サービスが伝説になる時 新装版

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商品説明

顧客の間で伝説として語り継がれるサービスは、情熱的なリーダーシップからしか生まれない。顧客がまた足を運んでくれる現場をつくる、サービス・リーダーシップについて解説する。【「TRC MARC」の商品解説】

著者紹介

ベッツィ・サンダース

略歴
〈ベッツィ・サンダース〉ボストン大学で教育学修士、ワシントン大学ビジネススクールで経営学修士を取得。アメリカの高級デパート、ノードストロームの元副社長。著書に「サービスリーダーシップとは何か」など。

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みんなのレビュー1件

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評価内訳

  • 星 5 (1件)
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2016/01/22 08:41

投稿元:ブクログ

サービスが伝説になる時 新装版

装丁のかっこよさ、シンプルでスタイリッシュに惹かれて手に取った。
中身はというと…。


私は物覚えが悪く、中々本に書かれている事を覚える事が出来ない。

最近は大事な所、印象に残った所などに マーカーで線を引きながら読んでいるのだが、
ページをめくる事に線を引かなければならない箇所ばかり。

それだけ大事な事が本書には多く詰まっている。

この手の満足度、CS、ホスピタリティのジャンルの本をいくつか読んできたが、
一貫してお客様に対してどうあるべきか。

伝説のサービスとは如何にして出来上がっているかが書かれている。


本書はお客様に喜んで頂く為の接客の哲学書である。


そしてその哲学を実践し成功している企業がノードストロームという会社である。

この会社の全従業員は毎日お客様の為に、というビジョンの元働いている。

これだけであればどの企業も当たり前の事だ、と思われるかもしれないが果たして本当にそうだろうか?

口では顧客の為と言っておきながら、利益を追求したりしていないだろうか?
行動と言動が一致しているだろうか?

本当にお客様の事を考え、そのお客様と一番近くで対応しているスタッフが
お客様の事だけを真剣に考えられる環境を作っているだろうか?

スタッフに本当の意味で権限移譲しているだろうか?


本書が章が7つに分かれているが、どこを開いても素晴らしい知見、心構えがちりばめられている。

本当に接客に携わる方、経営者は読み込んで実践したいと思えると思う。


企業の最大のコストはお客様を失う事である。
信用は取り戻せない。


誠実に真剣におもてなしをする事が必要である。
安い価格で提供しているからサービスが悪くて良い訳ではない。

どんな値段であっても最高のホスピタリティを提供し続けていく必要がある。
それはお金をかければ良いという事ではない。

お客様の話しに耳を傾け、気づき、積極的に対応し考え続ける必要がある。

その環境をスタッフが自然と行えるようにする為にリーダーがいる。

リーダーの顧客はスタッフである。
リーダーはスタッフに奉仕するのである。
スタッフはお客様に奉仕するのである。
そのお客様は最大の広告である口コミをする。

お客様は大事な財布の中からお金を出して、最高のサービスをする企業へ賛成票を出す。
その賛成票を多く集めた企業がエクセレントカンパニーとして愛され大事にされ成長し続けていく。

一つ一つは何気ない事かもしれない。

その何気ない事を毎秒毎秒行う事は至難である。
その何気ない事を全ての事柄で行う事は至難である。
その何気ない事を全てのお客様へ行う事は至難である。

その至難な事だけを行い、その他大多数のお客様にとって不必要な事は行わない。

最高難易度の事かもしれない���やる価値はそれ以上にある。
従業員もそんあ仕事が出来る事は誇りに思えるはずである。

その誇りを持って接客されたお客様も自分の事を誇りに思うはずである。


私の稚拙な文章で本書の良さが失われてしまうのが残念ではあるが、読んで頂ければ、
そんあ文章の事など忘れてしまえると思う。

本書は約20年前に書かれており、今回新装版として出版されている。
やはり本質を書いてある書というのはどんな時代でも変わらず普遍的なものなので無くなる事はない。

本質だからずっと生き続ける。
何度読んでも新たな発見がある。

接客でなくとも人生の指針ともなる書である。

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