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顧客マネジメント戦略 プライスウォーターハウスクーパース
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この著者の新着情報

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  • カテゴリ:一般
  • 発行年月:2000.2
  • 出版社: 東洋経済新報社
  • サイズ:22cm/290p
  • 利用対象:一般
  • ISBN:4-492-53076-2
  • 国内送料無料
専門書

紙の本

顧客マネジメント戦略 プライスウォーターハウスクーパース (Best solution)

著者 スタンリー・ブラウン (著),プライスウォーターハウスクーパースコンサルタント(株)CRMグループ (監訳)

企業の生き残りは、最優良顧客に最良のサービスを確保するという、サービス水準の差別化から始まる。優良顧客を識別し、真に差別化されたサービスを提供するためのステップを豊富な事...

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顧客マネジメント戦略 プライスウォーターハウスクーパース (Best solution)

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企業の生き残りは、最優良顧客に最良のサービスを確保するという、サービス水準の差別化から始まる。優良顧客を識別し、真に差別化されたサービスを提供するためのステップを豊富な事例で明解に示す。【「TRC MARC」の商品解説】

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評価内訳

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最優良顧客を識別し,差別化された最優良サービスを提供することが企業の成功を可能にする

2000/10/06 15:19

0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:ブックレビュー社 - この投稿者のレビュー一覧を見る

 最優良サービスを最優良顧客に提供する,という目的に至る進化過程は3つの段階に分類できる。目標達成のためにはまず,自らが立つステージを認識しなくてはならない。第1ステージには独自性の低い量産品の供給者が多く,価格面だけで競争し,できるだけ多くの顧客を集めることを主眼としている。第2ステージの企業は顧客維持に努めている。顧客セグメンテーションの重要性をよく認識し,すでに顧客データの蓄積も終わっているが,それを活用する顧客情報検索ツールを持たないため,次の段階へ進めないでいる。第3ステージの企業は,顧客全体に対して最低限必要なカスタマーケアを実施するとともに,一部の最優良企業に最高のケアを施している。
 各ステージをクリアしていくためには顧客情報,顧客セグメンテーション,顧客調査,IT技術投資,顧客管理という5本の柱を均等に構築する必要がある。さらに,戦略的カスタマーケア実現へのルートを示したマップが提示され,顧客マネジメント戦略への道筋を浮き彫りにする。
(C) ブックレビュー社 2000

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2012/02/12 16:39

投稿元:ブクログ

体系立てて説明はしているが、結局理論で終わってしまっており、またその戦略理論もあまり深いところまでは掘り下げられていない。戦略理論の根拠も乏しく説得力に欠けた。
また、B to B企業における顧客マネジメント戦略についての書籍であるのにB to Cでの事例が出てきたりした。誤字や脱字も気になる。

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