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帝国ホテル感動のサービス クレームをつけるお客さまを大切にする
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この著者の新着情報

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  • カテゴリ:一般
  • 発行年月:2000.2
  • 出版社: ダイヤモンド社
  • サイズ:20cm/219p
  • 利用対象:一般
  • ISBN:4-478-36045-6
  • 国内送料無料

紙の本

帝国ホテル感動のサービス クレームをつけるお客さまを大切にする

著者 宇井 洋 (著),ダイヤモンド社 (編)

開業110周年を迎える帝国ホテルが一世紀以上の長い歴史の中で唯一変わらず持ち続ける「おもてなしの心」。帝国ホテルで受け継がれてきたクレームに対応するための究極のサービスを...

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帝国ホテル感動のサービス クレームをつけるお客さまを大切にする

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商品説明

開業110周年を迎える帝国ホテルが一世紀以上の長い歴史の中で唯一変わらず持ち続ける「おもてなしの心」。帝国ホテルで受け継がれてきたクレームに対応するための究極のサービスを紹介し、その接客術に学ぶ。【「TRC MARC」の商品解説】

著者紹介

宇井 洋

略歴
〈宇井〉1960年愛知県生まれ。マーケティング雑誌の編集などを経てフリーに。ライター、編集者、マーケティングプランナーとして、考現学的トレンド調査をベースに幅広い分野で活動。

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みんなのレビュー9件

みんなの評価3.8

評価内訳

  • 星 5 (1件)
  • 星 4 (4件)
  • 星 3 (3件)
  • 星 2 (0件)
  • 星 1 (0件)

2006/06/12 16:09

投稿元:ブクログ

ホテルでバイトしていた時に購入した本。ドアマン、フロント、ランドリーなど色々な立場の方のお話が書かれてます。サブタイトルの「クレームをつけるお客様を大切にする」は、その通りだと思います。クレームをつけるって事は、サービスがよくなる事を期待するのだから。(まぁ嫌がらせで書く人もいるのかも知れませんが)クレームがつくと、ものすごく動揺したものですが、同じ失敗を犯さないよう努力したものでした。これを読んでいたら、帝国ホテルに泊まりたくなりました。
無理だろうけど、、

2008/02/25 23:28

投稿元:ブクログ

ホテルの仕事を多岐にわたって書かれている事がとてもよかった。それぞれの仕事から見たお客様への接し方の基本など自分の仕事に対しての勉強にもつながると感じたので、必読書として持っていたいと感じた。

2006/09/10 16:05

投稿元:ブクログ

サービス業は、どれだけ気が遣えるかということがポイントだと思う。お客様の期待を超えるサービスをして初めて、お客様の感動が生まれる。

2007/08/08 17:10

投稿元:ブクログ

「なぜ帝国ホテルにまた泊まりたくなるのか?」という帯文句をなるほど!と感心させます。 
110年も続くにはそれだけの意味がある!

2010/12/02 22:39

投稿元:ブクログ

 デューティマネージャーの山本博さんのクレーム対応、ゲストアテンダント(VIP専用の客室係)の戸村みのりさん、ゲストリレーションズ(コンシェルジュ)の竹内暁子さん、営業企画室 企画課の小松愛さんのフードフェスティバル開催、ランドリーの横田孝二さん、オペレーターの蛭田ひとみさん、フロアマネージャーの及川宏さん、ルームサービスの山越高之さん、施設部 施設運用課の瀧口隆和さん、「オールドインペリアルバー」支配人の鈴木正己さん、フレンチレストラン「レ セゾン」の橋本聡さん、宴会部次長の山口勝さん、宴会予約の藤井昇さん、料理長の田中健一郎さん、料理顧問の村上信夫さん、ペストリーシェフの望月完次郎さん、フロントサービスの平久さん、ドアマンの皆川孝則さん、フロントの佐野博史さん、営業部 国際課の松尾謙一さん、専務取締役 総支配人の簑島清人さんと、帝国ホテルの色んな職種の登場人物のインタビューで構成されています。プロ意識が高く、自分の仕事に誇りを持っているのが伝わってきて、とても感銘を受けました。宇井洋さんの語り口に好感を持ちました。
 ホテル関係の本で、橋本保雄さんの『ホテルオークラ(橋本流)接客術―人を魅きつける8つの力』も読みましたが、それと同じで、客がどのようにホテルを利用すれば良いかという心構えやエチケットやマナーが学べました。
 良い本ですが、「帝国ホテルの入門書」といった軽い感じがするので、★を一つ引いて★★★★。

2012/02/17 22:07

投稿元:ブクログ

副題が目に止まり職場でも活用出来ないか、
何よりも一流hotelのserviceとはどんなものかと手に取りました。
何を置いてもお客目線で考え、
Door manやfront等全ての人がほんの些細な気遣いを自然に提供しています。
hotelの多岐に渡る業務の責任者によるseriviceの在り方に、
きちんと背筋を伸ばさねばと心が改まりました。
気持ちが沈んだ時や自信を無くした時に再読したいです。

2011/11/03 17:23

投稿元:ブクログ

会社でCSと騒いでいるので読んでみた。

「帝国ホテル」響きだけでも一流である。
外資系ホテルが群雄割拠している現代にあっても不沈空母の様な存在を感じる。

読んでみて改めて恐れ入る。
驚き1>モーニングコールは機械音声でなく原則として地声
驚き2>飲み残しのペットボトルも客にとって必要な薬の可能性もあることから一定期間保管する
驚き3>ゴミ箱内のゴミもフロアごとに一昼夜保管
驚き4>禁煙ルーム・喫煙ルームに関係なく“臭い”のある部屋は宿泊させない
などなど。

CS、サービスについては「客の立場に立つ」というのが基本であり、本書でも他書でも書かれているが、本書から感じられるのは歴史と歴史が造った企業風土から連綿と続く企業文化、哲学がそうしている、ということ。『教育』は一番ではない。

その言葉が「サービスに担当とか担当外という枠はない」、
「自分が出した苦情は信念をもって対処する」という言葉。

CSの向上は一朝一夕でない。トップの姿勢、企業風土、顧客視点を忘れないこと。

分かっちゃいるけどできてないね・・・。

2012/08/15 09:03

投稿元:ブクログ

何というか…ザ・日本!!!!って感じ。
船の時どうしても違和感が拭い去れなかった
西洋式サービスとの根本的な差異を
まざまざ見せつけていただきました…

ただ、海外サイトで帝国ホテルの評判をみると
もの凄く高いので、外国人もそういうサービスを受けるのは
嫌いじゃないらしい…
ただ自分たちが出来ないだけか。


最後の方のフロントたんとうしゃのパート見て思わず笑いそうに。
多分日本なら当たり前すぎて普通の
笑顔で接客、船では皆無だったなぁ…
基本愛想なしで適当なことばかり言って
絶対謝りたくないイタリア人、
この本読んだらなんていうかね…

2012/11/25 12:41

投稿元:ブクログ

リッツカールトンと似ているな、という感想をもちました。
臨機応変に、お客様のために何ができるかという事を考える。
しっかりとした基礎力を磨き、応用力で勝負する。
という感じですかね。

相手の気持ちに立って考えることが大事。

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