苦情という名の贈り物 顧客の声をビジネスチャンスに変える

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投稿者：知りたい人　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

積極的な意味として扱われない“苦情”を贈り物として、どのように扱うか。
具体的に事例を通して書かれており、現場に落とし込みやすい内容です。
また、「不満足な顧客がいかに苦情を申し立てやすくするか。」
「その苦情をどのように社内でフィードバックするか。」
を学ぶにも適切な本です。
各章の最後にチェックポイントも記載されているために、実行の助けになります。
著者の会社ＴＭＩ社の苦情方針の前文も記載されています。
しかも、「ＴＭＩ」社名を置き換えることも許可されています。
ほぼ、そのまま使えます。
印象に残った言葉です。
◆苦情を言うことに時間を割いてくれている顧客は、まだ会社が何か
してくれるという確信をもっている。
◆不満足な出来事は満足した話よりも興味をそそる。
◆顧客はそれぞれ起こったことに応じて、異なったことを望むのである。
◆フォーチュン１００に入るような大手企業に電話をかけて、誰か
電話に出た人に苦情の手紙を送る住所を聞いてみるとよい。
◆「私たちは、評判ほどよいサービスを行ってはいない。きわめて壊れやすい、
だからいつでも毎日サービス回復をしなければならないのだ。」
（⇒伝説的なサービスを提供している事で知られているノードストローム社
のブルース・ノードストローム氏の言葉。）
◆一般に物事には二つの面があって、顧客の側から見ればいつも自分が
正しいものだ。
◆謝罪は人間社会のやりとりの中で最も威力のあるものだ。

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投稿者：日経ビジネス　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

国際的コンサルティング企業であるTMI社の創始者で、現会長を務めるモレール氏と、TMI・USA社長に就任したバーロウ氏。顧客満足に関するマネジメントや企業内訓練法に精通する2人が、企業に利益をもたらす「苦情の概念とそれらを生かすノウハウ」を明らかにする。
　まずは、「苦情」＝「贈り物」という基本概念を強調。つまり、苦情を感謝の気持ちで受け取り、その「箱」の中身を吟味することが、顧客サービス競争を勝ち抜く「近道」だというのだ。英国航空、松下電器産業などの世界企業が実践する手法を具体的に紹介するとともに、個々の企業が応用できる苦情対応技術や、苦情を受け入れ強くなる企業風土の作り方などを体系的に論じている。
　例えば、「怒れる顧客」を逆に生かすためには、そのエネルギーを自分の思う方向に導く「合気道」の手法が効果的だという。また、悪評をインターネットなどでばらまく「テロリスト的な顧客」も、対応法の工夫によって、反対に良い評判を発信してくれる「パートナー」に変わるという。
　「消費者が見えない時代」への対処法として参考にしたい。
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