ザッポスの奇跡 アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略 改訂版

投稿元：

レビューを見る

遅ればせながら、ザッポス本を読む。

この会社、靴を中心にしたオンライン小売で飯食ってるはずなのに
主力商品は「サービス!」と言い切るかなり風変わりな存在だ。

社員は売上目標をもたされず
顧客への感動サービス体験の提供に重きが置かれている。

なので....
･顧客の望む商品が自社のチャネルで販売していなければ、
親身になって、他店のショップを調べて紹介する。
･ピザの出前の相談にも真摯に対応する。
･コンタクトセンター対応最長時間。7時間36分。
などの逸話に事欠かない。

いまの世の中、
･商品やサービスの差別化が図りにくい。
･「企業＝情報を持つもの」「顧客＝情報をもたないもの」という力関係が成立しない。
･広告でのブランディングは偶像でしかないことに、賢くなった生活者にすでに見抜かれている。
.....などなど、従来のマーケティング手法が手詰まりを
　　起こしちゃってるわけなんですが....

ザッポスは
･企業文化こそが競走優位の源泉。
･顧客と社員のふれあいこそ有益なブランディング。
･「メディアプランニング」ではなく 「ピープルプランニング」こそ重要。
といった企業哲学をもち、
それを顧客サービスや社員採用･教育の場で徹底して実践、
結果を残し、新時代の旗手となっている。

本文にこのような説明がある
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
かっては商品やサービスについて、
消費者に好まれるような価値やイメージをつくりこみ
それを「ブランド」と呼んで掲げてきました。
しかし、今日、企業がブランドの力だけで
成り立つことはもう不可能です。
企業とブランドが一致し、
その価値観やライフスタイルゆえに顧客に愛され、
顧客のロイヤルティを得るという時代に変わってきているのです。
だからこそ、会社、社員、ブランドが三身一体になるような
カルチャーを築くことが必要なのです。
そうすることで、商品や企業ブランドをただ場当たり的に
発信するのではなくて、いつどんな場面でも
一貫性のあるブランド力を訴求できる、
「ブランド･エクスペリエンス（ブランド体験）」の実現を可能とするのです。
ザッポスはその境地を目指そうとしています。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
言うは易し、なんだけど、ここまで具現化するなんて
ほんとスゴイぞ、この会社。

まあ、普通、顧客サービスにそこまで力入れたら
経営が成り立たないでしょ？という疑問がおこるわけなんですが
そういった疑問にはこちらが参考になります。
↓
株式会社ループス・コミュニケーションズ　斉藤さんのエントリー
米国ザッポス「顧客感動サービス」の経済合理性を徹底分析する
http://blogs.itmedia.co.jp/saito/2009/12/post-0200.html

投稿元：

レビューを見る

読む前、読んでる時、読み終わったあと、いつでもワクワクしてモチベーションが上がるのは改訂前も同じだったけど、やっぱりザッポスはいいですね。ペパボも似てると思うから読んでて参考になるし、刺激になる会社。クレバーで謙虚でユーモア好きなトニーがいるからできた会社だろうけど、それをみんなで作っていくための仕組み、空気を作ったことが一番の要因かなと思います。次はトニーとの対談など読んでみたいです。

投稿元：

レビューを見る

「ザッポス」という会社のサービスがもの凄いという話をいろいろなところで聞くので、その徹底ぶりにとても興味があります。ということで、本棚に登録。

投稿元：

レビューを見る

ザッポス本2冊目。ザッポス伝説が内部の視点で語られていたのに対し、本書は外からの視点で描かれていた。独特の企業文化について、新しい価値観でかり、これからの企業のあり方を示すヒントになるのではと語られていた。

投稿元：

レビューを見る

「個」を重視したマーケティング・ブランディングで有名になったザッポスを詳しく紹介した良書です。小手先ではなく企業文化、採用の仕組み、会社の人事制度全てにおいてここまでやるかと思えるほど徹底されていることに感銘を受けました。

とっても参考になったので、いくつか自社でも実践したいと思いました。

投稿元：

レビューを見る

コアバリュー、文化を尊重する企業の紹介本である。　驚くような事例が多く楽しめる。　企業（組織）を継続的に存続させる上で、ビジネス戦略と企業文化は両輪であるはずなのに、比較的後者でユニークな企業をとりあげる事例は少なかったと思える。　成功している外資系企業の多くも、ここまでできていないが、かなり共通点はあると思える。　　　

投稿元：

レビューを見る

トニーシェイの自著「ザッポス伝説」より、分析的視点で書かれているので多くの情報が得られた本。「カルチャー(企業文化の確立」「ブランディング(顧客感動サービス）」「パイプライン(人材育成)」の3点がザッポスの成功を導き出したと解説している。そのベースとなっているのが「個・主導型」という経営スタイル。顧客ではなく「個」客。社員も「個」で接していく。うちもどこまで実践できるか、とても楽しみだ。うちの会社の課題も見せてくれた、優れた一冊。

投稿元：

レビューを見る

すっかりメジャーになった感のあるザッポス。
・企業文化が礎
・企業文化の育成と維持
・企業文化こそが競争優位
・社員＝ブランド
極めて日本的経営に近く、このような会社を作りたいと強く思う。

投稿元：

レビューを見る

レビューはブログにて
http://ameblo.jp/w92-3/entry-10817484504.html

投稿元：

レビューを見る

ザッポス、すごい会社ですね。
顧客を大事にする、社員を大事にする、個を大事にするというすばらしい会社について記載されています。
ザッポスの伝説とどっちを読むかを迷ったけれど、第3者的な視点から書かれているであろう、こっちを選んで読んでみました。

この本を読んで思ったことは、ドラッガーやビジョナリーカンパニーなどに記載されている内容を実践している会社なのだということ

たとえば、ご存知のドラッガーの5つの質問で
　１．われわれのミッションは何か？
　２．われわれの顧客は誰か？
　３．顧客にとっての価値は何か？
　４．われわれにとっての成果は何か？
　５．われわれの計画は何か？
とありますが、ミッションを
最高のネット靴屋さんになるのではなく、最高の顧客サービスを提供する会社を目指す
と定義したところで、成長の分かれ目だったのだと思います。

そして、顧客は、エンドユーザも当然ですが、社員そのものも顧客としてとらえていると思いました。

また、本書でも引用されていますが、ビジョナリーカンパニーの「飛躍の法則」から
「適切な人材をバスにのせる」
を実践している、さらには、仕組みとして実現している会社です。

自分自身もレビューで書きましたが、「それってほんとうにできるのかな？」って思っていたら、実践して、仕組みとしてもっている、さらに成長している会社があったんですね。まさに、飛躍の法則に即してる会社だったのですね。

スキルよりもカルチャーを重視する会社。
企業文化をコアバリューとして成文化して定義し、カルチャーフィットを重視している会社です。この企業文化を経営戦略の柱として捕らえている。
この辺については、やはり、以前コメントした「ストーリーとしての競争戦略」のOC（組織能力)の強化になるのかと思います。機能や商品はまねることができますが、この組織能力や企業文化そのものが競争力の源泉になっているのであれば、他社はそうまねることはできません。

こういったしくみを作り上げたトニーシェイはすごいなぁと思います。

本書で述べられている「社員」の「個」を活かしていく仕組みを少しでも自社の中で実践できるといいなぁって思います。

明日からできる簡単なアイデアもありました。
これから新入社員を面接したり、新人が配属されたりします。ぜひ、行動に移していきたい。

投稿元：

レビューを見る

「これらすべてはもちろん、かなりお金がかかることです。でも、
顧客サービスをないがしろにする余裕は、僕たちにはないないのです」

投稿元：

レビューを見る

6/5
【前】顧客満足の部分で、参考にできる部分があると思う。そして、理念も学ぶ。これからどう働くか模索している人へ。

【後】月曜日が待ち遠しくてたまらない会社。コールセンターの存在を全面に押し出す。マスメディア広告よら、顧客サービスに多大な投資。ザッポスはコールセンター業務を全て正社員で賄っている。
自主性や分析力の奨励の徹底のため、すごくコールを報告する自薦レビューと他薦レビューがある。
メディアプランニングに多大なお金を投資する会社もあれば、ザッポスのようにピープルプランニングに投資する会社もある。
アマゾンは最新のITを駆使し、顧客満足を自動化するアプローチ。ザッポスはITはもちろんのこと、人の強みをフル活用し、最強の顧客感動体験を創造するアプローチ。
顧客にとっては何を買うかではなく、どの様に買うかの方がずっと価値が高い。サービス経済では、顧客と企業の触れ合いから生み出される感情価値が重要になってくる。私の場合は心地良いという感情価値が安いという価格価値を上回る。
今日では、社員と顧客の触れ合いこそがブランディングなのです。
ザッポスは社員の所属欲求、自己実現欲求、承認欲求に訴えることで、社員エンゲージメントの向上に取り組んでいる。

投稿元：

レビューを見る

ザッポスは米国のネット靴店ですが、近年大きく注目されています。
自分が最初に知ったのは『モチベーション3.0』の書籍の中で、従業員が自律的に働いている環境を作ることに成功した企業として紹介されていました。そして、自分の現在の勤め先でも先輩社員がこの本を紹介してくださっていたので、遅ればせながら手に取ってみました。

ザッポスの顧客サービスは、当然ながら特筆に値します。顧客サービスの担当者は、顧客（小売店なので、一般のエンドユーザー）からの要望に応えるためのあらゆる権限を持ちます。一律のサービスは行われませんが、すべてが顧客満足のため、要望に応え、要望を超える対応を行うためのものです。
そして、どういった対応を行い、顧客を喜ばせることができた（WOWを与えた）かを紹介し合う仕組みができていて、ほかの顧客担当者も参考にしたり刺激になったりするようになっている、というのも大きいと思います。

顧客対応でここまでできるのは、すべての従業員が、ザッポスの経営理念を理解し、信じ、実行しているからです。経営理念を共有しない、ただ利益を求めるだけの人材は、ザッポスから追われます。それは会社のためだけではなく、『モチベーション3.0』でいうところの自律的に働く意欲を失った人間に、別の場所を与えるという意味もあります。
ここは『ビジョナリー・カンパニー』の受け売りですが、成功を続けている会社ほど自社の経営理念を重視しています。経営理念をただのお題目にするのではなく、その会社がその会社であるための中心軸であり、たとえ業態や株主が変わろうとも変わらないものとして位置づけ、すべての従業員に経営理念を共有して動くことを求めています。

はっきり聞いたわけではありませんが、今の勤め先は、ザッポスのやり方をお手本にしようとしているように感じています。自分は中途入社なのですが、大卒新入社員には面接時に経営理念への共感を問い、入社後も経営理念を共有できるように働きかけを継続しています。
何か押しつけられているように感じられるかもしれませんが、何年何十年と一緒に働く仲間となるわけですから、仕事の根本のところで意識が共有できていないと、仕事を楽しめない（「仕事を楽しむ」こと自体が、私の勤め先の経営理念の一つになっています）と思いますし、意識が共有できる人間だけを集めていくことは経営戦略としても理にかなっているでしょう。
ザッポスは顧客サービスばかりが特筆されているようですが、その根本にある経営理念についても、大事にしていかなければならないと感じました。