９割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ

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9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ2011/11/14　著：福島 文二郎

著者は1983年に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社、人事部ユニバーシティ課、㈱イクスピアリの総務部人事課等、社員教育畑を経て、商品企画室に配属。2007年の退社までディズニーの研修を100プログラム以上開発する。退職後は独立し、業種を問わない社員教育研修を行っている。

ディズニーのキャストが目標にしていることは「すべてのゲストにハピネスを提供する」ということ。このミッションを実現するために、キャストがいつも心がけていることがある。それが「小さな感動をたくさんつくる」ことである。

上記を可能にする概念が「相手に対する主体的な思いやり」であるホスピタリティである。ホスピタリティは対人コミュニケーション能力ということができ。その能力を発揮するには、さらに「接客能力」「接遇能力」と呼ばれるものを身につけることが必要である。

そんなホスピタリティについて以下の4章により説明されている。
①予想外の感動を生み出すホスピタリティとは何か
②どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
③ホスピタリティを育てるディズニーのしくみ
④ホスピタリティを伝えるためのスキル

ディズニーランドはハピネスで溢れている。
キャスト一人一人がゲスト一人一人に合わせた形で提供される
「小さな感動」と「予想外の感動」の蓄積によりそれは可能となる。
その感動はマニュアルでは起こすことは出来ない。
ミッションという根底にある思いをしっかりと理解した上で相手を真に思いやり一生懸命行うことで初めて起きることである。

本書に書かれているホスピタリティについてはかみ砕けば、サービス業の基本中の基本が書かれているのかもしれない。しかし、それを十分に各人が理解して体系的に展開出来ている企業はほぼない。それを可能にしているディズニーがやはり他社との差異化に成功している。

ディズニー関連の書籍は多く、なんとかその一部やメソッドを取り入れていきたいところであるが一部ではなく、全てを同時に取り入れたいものである。そのためにはやはりミッション的な根底にあるモノの伝達と理解が必須となる。

夢の国を目指すことは夢のまた夢なのかもしれない。

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・キャスト：アルバイト→パーク内で、ゲストが見ることができるエリア、オンステージで演じる出演者という設定

・ディズニーのキャストのミッション：すべてのゲストにハピネスを提供すること
→実現のための行動規範：小さな感動をたくさん作る：笑顔で迎える、パーク内がきれい

・現場で働くキャスト約２万人の九割はアルバイト

・感動体験をした人は、その話を１人で約５・６人に伝える
→５年後には３０００人以上に感動秘話が伝わる
・不満足を感じた人は、１年間に４０～４５人に伝える

・ホスピタリティの原点は、一生懸命さ
→ニーズを満たしていなくてもよい

・まず自分の役割を果たす→小さな感動
　ホスピタリティ→予想外の感動

・ホスピタリティ→マニュアル化するとサービス
　　乗れなかった子供に渡すリストバンド→色分け身長、何度も聞かれないように

・行動指針ＳＣＳＥ
　Ｓａｆｅｔｙ
　Ｃｏｕｒｔｅｓｙ
　Ｓｈｏｗ
　Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ

・ミッションとＳＣＳＥの伝え方
　　繰り返し繰り返し伝える
　　すべてのツールに思いを込める：駐車場にＳＣＳＥを
　　バイト同士が基礎を確認し合う

・挨拶を職場に根付かせる

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確かに最高のホスピタリティはここディズニーにあると思う。もし、僕が居酒屋の店員だったらどうだろう。満員御礼だったらどうだろう。もう、料理と飲み物を何番に何個持っていくとか、頭の中がパンパンだったらどうだろう。4時間続いたらどうだろう。きっと、この居酒屋を心から大好きじゃないと無理だ。ホスの字も出ない。笑顔さえ出ない。最高のホスピタリティってなんだろう。それはキャストがその現場を純粋に愛して止まないってことだと思う。そんな状況で愛して、楽しんで、笑顔が出せるそれはその居酒屋における最高のホスピタリティだ。自分に必要なホスピタリティを求めているならその答えは「その現場をただ愛する」って事だと思う。9割のバイトはディズニーが大好きなんだ。いろんなホスピタリティのケースを挙げてくれてるから「ディズニーを愛して止まない」目線で読むと良い。そんなディズニーに僕は一回も行った事が無い。一度でいいから行きたい。

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ディズニーが持つホスピタリティについての本でした。
ホスピタリティとは相手に対する主体的な思いやりだそうです。
どこで暮らしてなにをしていようと必ずルールというものがついてきます。
このルールもまたホスピタリティの一種であり、先人たちがどうすれば過ごしやすなるのか、効率が良くなるのか、などを考えてくださったものです。
そう思いながら日々のルールを見つめ直したくなりました。

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ゲストに最高のホスピタリティを届けるために必要なことは、ただゲストへのもてなしを考えれば良いのではない。キャスト（同僚）間での支え合いや向き合い方から、最高のホスピタリティを生み出している。学校現場や一般的な会社の中でも使える人との接し方のエッセンスをまとめている本である。

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ホスピタリティはシンプルだけど
優しい笑顔
親しみのある挨拶
相手の存在を認めるアイコンタクト
不快に思わない身だしなみが大切だと改めて感じた。
接客業の視点で読んでいたけど、これはどの仕事に置いても最低限のマナーだし、人間関係においても必要だと思う。
ディズニーランドに行った際に自分が楽しむだけではなくキャストさんへの見る目も変わりそうです。

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ホスピタリティ・マインドと言われるおもてなしの心は、相手に対する主体的な思いやりを行動に移すことで相手に予想外の感動が起こる。それを目指すディズニーキャストさんは日々すべてのゲストにハピネスを提供する為、行動を起こしている。お客様にサービスを提供する為にマニュアルがあるがサービスのみでは予想外の感動は生まれない。サービスにホスピタリティをプラスすることで提供する側のやりがいや受ける側の予想外の感動が生まれるのだろう。日々言われる挨拶、笑顔、アイコンタクト、身だしなみはホスピタリティの重要な役割と作者は語る

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ディズニーは特別と思っていたが、違った。ホスピタリティを伝えるためには今からでも始められる事がたくさんあった。

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【目的】
ディズニーとホスピタリティについて興味があり、それらの言葉が入っている本を読んでみたいと思ったから。

【気になった箇所】
・「できない」ではなく「何ができるか」を考える
・ディズニーの行動指針
→安全性、礼儀正しさ、ショー、効率
・第一印象と最後の印象は人の記憶に残りやすい
・作り笑顔でと笑顔で接すれば笑顔が返ってくる
・アイコンタクトがないと人は無視されている様に感じる

【感想】
将来目指している職種に活かせることがたくさんあった。また普段から実践できそうなこともあったので、意識しながら生活していきたい。あらためてホスピタリティ＝思いやりは自分の興味のある分野だと確認することができた。

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ディズニーでは、スタッフが「お客様にハピネスを」と常に考え自ら行動するような教育がなされている。
お客様の満足度を高める為に、まず従業員の満足度を高める。良い循環が良いサービスをうむのだと思った。
従業員をないがしろにする職場は衰退していく。
お客様ありきな仕事ではあるが、何より従業員を大切にしている環境であることに感動した。

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いわゆる「ディズニーのバイト本」。いっぱい売れて、読まれたおかげでアンチもいるが、この本は、これはこれでいいのでは。

ただ、ホスピタリティって極論すると「育ちの問題」なので、ある一定以上素質がある人にはいいが、そうでもない場合は難しいよね。