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  • カテゴリ:一般
  • 発売日:2016/07/22
  • 出版社: 東洋経済新報社
  • サイズ:20cm/431,4p
  • 利用対象:一般
  • ISBN:978-4-492-55769-3

読割 50

読割50とは?

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紙の本

顧客体験の教科書 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

著者 ジョン・グッドマン (著),畑中 伸介 (訳)

ソーシャル時代の顧客サービスとは? 1970年代半ばから今日に至るまでの顧客サービスの成功と失敗を振り返ったうえで、顧客の本音を実証データから可視化し、サービスマネジメン...

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商品説明

ソーシャル時代の顧客サービスとは? 1970年代半ばから今日に至るまでの顧客サービスの成功と失敗を振り返ったうえで、顧客の本音を実証データから可視化し、サービスマネジメントの「あるべき姿」を説く。【「TRC MARC」の商品解説】

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。【商品解説】

伝説のコンサルタントがSNS時代の顧客サービスを伝授。いかにして自社のファンを作るのか? 顧客から始まる企業の変革方法。【本の内容】

目次

  • 日本の読者の皆さまへ
  • はじめに
  • 序章 カスタマーエクスペリエンス3.0宣言
  • 第1部 CXから見る顧客像
  • 第1章 なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
  • 第2章 CX=人+プロセス+テクノロジー
  • 第3章 何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす
  • 第2部 起点から完了までのCXをデザインする
  • 第4章 物事は最初に正しく実行する(DIRFT)
  • 第5章 マルチチャネルからのアクセスを実現する

著者紹介

ジョン・グッドマン

略歴
〈ジョン・グッドマン〉ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立。CCMCのバイス・チェアマン。

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みんなのレビュー4件

みんなの評価4.5

評価内訳

  • 星 5 (2件)
  • 星 4 (2件)
  • 星 3 (0件)
  • 星 2 (0件)
  • 星 1 (0件)

2016/12/27 09:15

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2017/07/02 13:55

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2019/04/03 10:29

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2019/07/21 14:48

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