サイト内検索

詳細検索

ヘルプ

セーフサーチについて

性的・暴力的に過激な表現が含まれる作品の表示を調整できる機能です。
ご利用当初は「セーフサーチ」が「ON」に設定されており、性的・暴力的に過激な表現が含まれる作品の表示が制限されています。
全ての作品を表示するためには「OFF」にしてご覧ください。
※セーフサーチを「OFF」にすると、アダルト認証ページで「はい」を選択した状態になります。
※セーフサーチを「OFF」から「ON」に戻すと、次ページの表示もしくはページ更新後に認証が入ります。

ポイントUPキャンペーン  ~11/30

【HB】丸善・ジュンク堂書店×hontoブックツリー 『縦横斜めから読む歴史~科学・食・感染症・失われたもの・偽物~』 ポイント5倍キャンペーン  ~1/5

  1. hontoトップ
  2. 本の通販
  3. 経済・ビジネスの通販
  4. 経営・ビジネスの通販
  5. 日経BP社の通販
  6. 困った!どうする?店長2万人のクレーム解決術の通販

電子書籍化お知らせメール

商品が電子書籍化すると、メールでお知らせする機能です。
「メールを登録する」ボタンを押して登録完了です。
キャンセルをご希望の場合は、同じ場所から「メール登録を解除する」を押してください。

電子書籍化したら知らせてほしい

アプリで立ち読み

hontoアプリの確認

立ち読みには最新の「honto」アプリ(無料)が必要です。

バージョンの確認はアプリの「設定/情報」から確認できます。

最新の「honto」アプリをご利用の方

立ち読みする

最新の「honto」アプリをダウンロードされる方

hontoビューアアプリ

  • みんなの評価 5つ星のうち 3 4件
  • あなたの評価 評価して"My本棚"に追加 評価ありがとうございます。×
  • カテゴリ:一般
  • 発売日:2016/12/23
  • 出版社: 日経BP社
  • サイズ:19cm/284p
  • 利用対象:一般
  • ISBN:978-4-8222-5185-7

読割 50

読割50とは?

読割50とは?

hontoネットストアおよび、丸善・ジュンク堂・文教堂の提携書店にて対象の紙書籍を購入すると、同一の電子書籍が紙書籍の購入から5年間、50%OFFで購入できるサービスです。
購入時点で電子書籍が未発売でも、紙書籍の購入時期にかかわらず、電子書籍の発売後5年間、50%OFFで購入できます。

または読割50のアイコンがついている商品が対象です。

一部、対象外の出版社・商品があります。商品ページでアイコンの有無をご確認ください。

  • ※ご利用には、honto会員登録が必要です。
  • ※書店店頭でのお買い物の際は、会計時にレジにてhontoカードをご提示ください。
  • ※hontoが提供するサービスで、販売価格の50%OFFを負担しています。

読割50について詳しく見る

紙の本

困った!どうする?店長2万人のクレーム解決術

著者 外食相談研究会 (著)

スタッフ教育から悪質クレーマー対策までわかる! 外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた事例を基に練り上げた、クレーム解決術を紹介する。『日経...

もっと見る

困った!どうする?店長2万人のクレーム解決術

税込 1,540 14pt

困った!どうする? 店長2万人のクレーム解決術

税込 1,540 14pt

困った!どうする? 店長2万人のクレーム解決術

ワンステップ購入とは ワンステップ購入とは

ほしい本に追加(値下がりすると通知がきます)

ご利用中のデバイスが対応しているかご確認ください

  • iOS
  • Android
  • Win
  • Mac

対応デバイスごとのコンテンツタイプやファイルサイズヘルプ

対応デバイス毎のコンテンツタイプやファイルサイズ

対応デバイス コンテンツタイプ ファイルサイズ
iOS EPUB 5.6MB
Android EPUB 5.6MB
Win EPUB 5.6MB
Mac EPUB 5.6MB

対応デバイス毎のコンテンツタイプやファイルサイズ

対応デバイス コンテンツタイプ 閲覧期限
iOS EPUB 無制限
Android EPUB 無制限
Win EPUB 無制限
Mac EPUB 無制限

予約購入とは

まだ販売されていない電子書籍の予約ができます。予約すると、販売開始日に自動的に決済されて本が読めます。

  • 商品は販売開始日にダウンロード可能となります。
  • 価格と販売開始日は変更となる可能性があります。
  • ポイント・クーポンはご利用いただけません。
  • 間違えて予約購入しても、予約一覧から簡単にキャンセルができます。
  • honto会員とクレジットカードの登録が必要です。未登録でも、ボタンを押せばスムーズにご案内します。

予約購入について詳しく見る

ワンステップ購入とは

ワンステップ購入とは、ボタンを1回押すだけでカートを通らずに電子書籍を購入できる機能です。

こんな方にオススメ

  • とにかくすぐ読みたい
  • 購入までの手間を省きたい
  • ポイント・クーポンはご利用いただけません。
  • 間違えて購入しても、完了ページもしくは購入履歴詳細から簡単にキャンセルができます。
  • 初めてのご利用でボタンを押すと会員登録(無料)をご案内します。購入する場合はクレジットカード登録までご案内します。

キャンセルについて詳しく見る

あわせて読みたい本

この商品に興味のある人は、こんな商品にも興味があります。

前へ戻る

  • 対象はありません

次に進む

このセットに含まれる商品

前へ戻る

  • 対象はありません

次に進む

商品説明

スタッフ教育から悪質クレーマー対策までわかる! 外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた事例を基に練り上げた、クレーム解決術を紹介する。『日経レストラン』連載コラムをもとに書籍化。【「TRC MARC」の商品解説】

飲食店で働く店長・スタッフ必読! スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる!

「レジ担当者の態度が悪い!」「どれだけ待たせるんだ!」「注文したものと違う!」「うるさい客を注意しろ!」「食後、腹が痛くなった!」「料理に石が入っていた!」「料理で服が汚れた!」「誠意を見せろ!」――。
飲食店では日々、和多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。
外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介!
【商品解説】

外食チェーンのお客様相談窓口対応者のネットワーク「外食相談研究会」が、豊富な実例を基に、最善のトラブル解決方法を考える。【本の内容】

目次

  • ◆第1章 店員の態度が気に食わない! クレーム対応の基本とスタッフ教育
  • 愛想がなく声が小さいスタッフ / お客様に会釈をしないスタッフ / お客様の問いかけに返事をしないスタッフ / クレーム電話を途中で切ってしまうスタッフ / 「店長にいじめられた」と従業員の親から抗議 / / 勤務態度に問題のある従業員を解雇する / 「それで終わり?」と尋ねるお客様 / マニュアル通りに答えたらお客様が激怒/ 気難しいシニア客 / 大声で抗議する「周りに迷惑な客」 / 帰宅後のお客様からお叱りのメール / 子どもの頭をなでたら激怒したお客様 / 説明に納得してくれないお客様 / 沈黙で圧力をかけるクレーマー
  • ◆第2章 オペレーションミスが発生! 顧客の怒りを和らげる会話術
  • 対応順番ミスで00お客様が激怒 / オーダーミスでお客様が激怒 / クレーム客と店長の話が食い違う / ピークタイムの強烈なクレーム客 / 作業手順を間違えるスタッフ / 特定の店にクレームが多い理由 / 「責任者に電話をかけさせろ」と激怒したお客様  / 罵声を浴びせるお客様 / デリバリー先でお叱りを受けたスタッフ
  • ◆第3章 食中毒? 体調不良? いざというときの対処法
  • 食中毒対策の基本は? / 「腹痛の原因はこの店での食事だ」と訴えるお客様 / 腹痛を訴えるお客様に診察代金を請求されたら / 体調不良を訴えるお客様に薬代を支払うべきか / 店の前でスタッフと自転車が接触事故 / 高額な治療費を請求するお客様 / やけどを訴えるお客様が名前を教えてくれない / 肉料理の骨が喉に刺さり、店の責任を追及された
  • ◆第4章 衣服を汚した! 異物が混入? 怒りを増幅しない対応と補償

著者紹介

外食相談研究会

略歴
2000年10月にスタートした外食チェーンのお客様相談窓口担当者のネットワーク。消費者へのより良い対応を目指し、定期的に各社の担当者が集まり、勉強会を開催している。2016年12月現在、会員28社(約2万店舗)。著書に『どうしてくれる!? 店長1万人のクレーム対応術』(日経BP社、2011年)。

関連キーワード

この著者・アーティストの他の商品

前へ戻る

  • 対象はありません

次に進む

みんなのレビュー4件

みんなの評価3.0

評価内訳

  • 星 5 (0件)
  • 星 4 (0件)
  • 星 3 (3件)
  • 星 2 (0件)
  • 星 1 (0件)

紙の本

知っていて損はない

2017/06/01 10:34

0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:きんじろう - この投稿者のレビュー一覧を見る

飲食店であるあるなクレームについてひととおり対応策が紹介されています。、飲食店で働いているひとならご存じの内容がほとんどかと思いますが、一度読んでおくとスムーズに対応にあたることが出来るかもしれません。同じクレームでもお客様に合わせて対応が必要にはなりますが、参考になると思います。

このレビューは役に立ちましたか? はい いいえ

報告する

2021/04/10 13:20

投稿元:ブクログ

レビューを見る

2017/04/11 08:20

投稿元:ブクログ

レビューを見る

2018/04/17 17:15

投稿元:ブクログ

レビューを見る

×

hontoからおトクな情報をお届けします!

割引きクーポンや人気の特集ページ、ほしい本の値下げ情報などをプッシュ通知でいち早くお届けします。