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  • カテゴリ:一般
  • 発売日:2016/12/24
  • 出版社: リックテレコム
  • サイズ:21cm/206p
  • 利用対象:一般
  • ISBN:978-4-86594-074-9
専門書

紙の本

顧客の心理を読み解く聞くスキル聞き出すスキル

著者 藤木 健 (著)

「聞く」という行為は、どのようにすればできるのか。数々のコールセンターや事業者の現場で実践を繰り返し、進化させてきた「聞くスキル」を、著者の失敗から得た教訓とともに紹介。...

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顧客の心理を読み解く聞くスキル聞き出すスキル

税込 1,980 18pt

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商品説明

「聞く」という行為は、どのようにすればできるのか。数々のコールセンターや事業者の現場で実践を繰り返し、進化させてきた「聞くスキル」を、著者の失敗から得た教訓とともに紹介。クレーム対応等での活用法も示す。【「TRC MARC」の商品解説】

お客様は問い合わせのプロではない――。何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトをとるが、肝心の「何らか」をお客様自身がうまく説明できていないケースは意外と多い。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがその「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要となる。
本書では、「きくスキル」を8つの要素に分解して解説。活用事例を交えながら、トレーニング方法および具体的な実践法を提示する。
【商品解説】

著者紹介

藤木 健

略歴
研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。クレジットカードから通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。研修実績を重ねる一方で電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目、2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる(2015年に活動終了)。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。最近では「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。株式会社キューブルーツに所属。

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みんなのレビュー3件

みんなの評価3.8

評価内訳

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紙の本

聞く力

2020/11/13 09:09

0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:なつめ - この投稿者のレビュー一覧を見る

相手に心理を読み解く聞く力について、わかりやすく解説されていて、よかったです。具体的なアドバイスなので、役立ちそうです。

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紙の本

聞くスキル聞き出すスキル

2023/06/25 17:21

0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:あい - この投稿者のレビュー一覧を見る

研修講師・コールセンターコンサルタントが書いた本。
帯に書かれていた「お客様は『問い合わせのプロ』ではない!」という言葉にひかれて手に取った。
問い合わせ対応で相手の話を聞き、問題点を聞き出す際に役に立った。

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