問題社員を一掃する劇的！組織改革

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どう考えても人が多すぎて、なんとかならないかと考えて買った本。

●問題社員を抱えてるとどうダメなのか

●どういう人が問題社員なのか

●そういう人にどう対応するか

■従業員の能力をどう引き出すか

という流れ。後半■をやれれば前半●の痛みを伴わなくていいですが、そうも言ってられない状況に悩む人が手に取る本だと思うので、前半●に重きを置いた本も読みたいと思う。

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*お客様満足の奴隷にはなるな。
創業から10年にも満たない企業であれば、利益より売り上げ拡大を目指すのは悪いことではありません。しかし、ある程度の歴史を持った企業が、売り上げが伸びていても利益が上がらない場合、どこかに問題がある可能性が高いのです。利益率が低い原因の一つとして考えられるのが、「お客様満足」の奴隷になっている可能性です。売り上げにはなるけれど、管理は難しく対応も困難なタイプのお客様は、従来の会社には少なくありませんでした。いいお客様とは何でしょうか？ここで「利益率」と「売上高」という２つの視点からお客さまを評価してみます。まず、いちばん重要なのは、利益率も売上高も大きなお客様です。逆に最も敬遠したいのは、利益率も売上高も低いお客様です。それでは、利益率は低いが売上高は高いお客様と、利益率は高いが売上高が低いお客さまでは、どちらの方が企業にとって重要なお客様なのでしょうか？多くの経営者は、利益率は低いが売上高いは高い顧客を重視しがちです。企業の規模は売上高によって評価されるケースが多いからです。また、売上高が増えれば、会社には現金が入って資金を回転することができます。だから、「利益にはならないが、売り上げは立つからこの顧客との付き合いは続けておこう」と考えるのです。しかし、私の結論は、利益率は高いが売上高が低い顧客を大切にすることです。理不尽なクレーム対応等々、管理が難しいお客さまの対応に時間が取られ、社員の負担が増えるだけでなく、他の優良顧客へのサービスも提供できなくなってしまえば、結局はお客さまに迷惑がかかってしまいます。ですから、そうした利益率が少なくトラブルを起こすお客さまとは、会社のためにも離別の決断をしなければなりません。お客さまは一番ですが、お客さまを満足させるために奴隷になるべきではないと考えているからです。これはお客さまを一番にｎ考え、サービスを適切に提供するため、会社の質を低下させないためでもあるのです。プロフェッショナルであるからには、お客さまが期待する以上の成果を出して喜んでもらうことは必要ですが、それは奴隷のように業務の範囲を超えてまで言うなりになるのではなく、適切な関係の中で達成するものなのです。当然それでこそお互いの信頼関係が生まれ、継続可能なより良いサービスが提供できるはず。お客さまから対価を頂戴し、さらに優れたサービスを生み出すという流れが重要なのであって、対価を支払わない労働やサービス、金品を要求する相手は、他のお客さまと同列にするべきではないのです。

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内容（従業員に対する施策）が結構従業員を縛る感じで、読んでいて「あんまり評価は高くなさそうだなぁ」と思った本。
最後まで読むと、そういう風にする（あくまでも「しておく」）理由はなんとなくわかりましたが。