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コールセンター・マネジメントの教科書 激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』
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  • カテゴリ:一般
  • 発売日:2018/05/30
  • 出版社: リックテレコム
  • サイズ:24cm/623p
  • 利用対象:一般
  • ISBN:978-4-86594-136-4
  • 国内送料無料
専門書

紙の本

コールセンター・マネジメントの教科書 激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』

著者 熊澤 伸宏 (著)

インバウンドの電話オペレーションをメインに、コールセンターの管理者が理解、実践すべきセンター・マネジメントの基本的な技法を解説。すぐに使えるレポートフォーマット例も掲載。...

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コールセンター・マネジメントの教科書 激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』

8,424(税込)

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商品説明

インバウンドの電話オペレーションをメインに、コールセンターの管理者が理解、実践すべきセンター・マネジメントの基本的な技法を解説。すぐに使えるレポートフォーマット例も掲載。【「TRC MARC」の商品解説】

コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の4部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は、激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”の実践に必要なすべての知識・ノウハウを体系的かつわかりやすくまとめている。【商品解説】

目次

  • 序章 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
  • 第Ⅰ部 ストラテジー
  • 第1章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ
  • 第2章 コールセンター・デザイン
  • 第3章 コールセンターのワークフォース・マネジメント
  • 第Ⅱ部 プロセス
  • 第4章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
  • 第5章 コールセンターのクオリティー・マネジメント
  • 第6章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
  • 第Ⅲ部 ピープル

著者紹介

熊澤 伸宏

略歴
〈熊澤伸宏〉1958年横浜市生まれ。青山学院大学経営学部卒。コールセンターの教科書プロジェクト主宰。センター管理者の研修やコーチング等を通じて、コールセンターの構築・運営の支援を行う。

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