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  • カテゴリ:一般
  • 発売日:2018/05/25
  • 出版社: リックテレコム
  • サイズ:21cm/183p
  • 利用対象:一般
  • ISBN:978-4-86594-142-5
専門書

紙の本

クレーマーと闘う 過熱する異常クレーム 課題となるグレーゾーン対応 いま求められる組織力とは

著者 藤木 健 (著)

これからのクレーム対応は、個人戦ではなく組織戦。コールセンター業界でクレーム対応を行い、オペレータに指導してきた著者が、クレームの種類別に、個人・チーム・組織レベルでの対...

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クレーマーと闘う 過熱する異常クレーム 課題となるグレーゾーン対応 いま求められる組織力とは

税込 1,980 18pt

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商品説明

これからのクレーム対応は、個人戦ではなく組織戦。コールセンター業界でクレーム対応を行い、オペレータに指導してきた著者が、クレームの種類別に、個人・チーム・組織レベルでの対応や、企業ルールの決め方などを伝える。【「TRC MARC」の商品解説】

●これ一冊で、どんなクレームも恐くない!
 ここ10~20年くらいで、クレームの様相が変わってきた。指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的だ。そんなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり。クレーム対応は病みやすい。うつ病予備軍が約3000万人と言われる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれている。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけない。
 これからのクレーム対応で重要なのは組織力だ。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求のクレーマーを見極め、対応方針を変える必要がある。
 本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。
・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」
・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」
 日々クレームに追われる現場担当者と、優秀な人材を理不尽なクレームで失いたくないマネジメントに贈る一冊。
●現場で使える! チェックリストをダウンロードプレゼント!
 現場で一番悩んでいるのは、その見極め方法だ。購入者特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにした。是非、皆さんの現場でカスタマイズをして使ってほしい。【商品解説】

目次

  • 序章 過熱する異常クレーム
  • 第一章「クレーム発生のメカニズムとその種類」
  • 第二章「こじらせない通常クレーム対応」
  • 第三章「組織で作るクレーム対応の仕組み」
  • 第四章「対応スキルをどう上げるか」
  • 第五章「過熱する異常クレームへの対応」
  • 第六章「悪意のクレームに対応する」
  • 第七章「対応の難しいグレーゾーン」
  • 第八章「異常・悪意・グレーと闘う」
  • 最終章「クレーム対応は人を成長させる」

著者紹介

藤木 健

略歴
研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」(リックテレコム刊)がある。

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