カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」１０の原則

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カスタマーサクセスの仕組み作りにとっても有用な内容。
マインドセットに配慮された方法論は、一読の価値があります。

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カスタマーサクセスを体系的に学ぶことが出来る待望の一冊、通称「青本」。
これからどんどん出てくるといいな。事例とかもっと知りたい。

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訳本にありがちなわかりにくさやギャップはあるものの、今後の顧客との関係性を会社に説明する知見はある程度得られたのではないかと思う。

サブスクリプション型のビジネスが増えていく中、瞬間的な売り上げ（数値）ではなく、「販売後のユーザー体験の結果が次の売り上げを生む」ことに重点を置いていることについて異論はなさそう。

とはいえ、BtoCの事業体の場合、顧客の痛みを取り除くことを第一目的とするＣＳの視点から見ると、ＣＳは要望対応型の組織として、相変わらずコストセンターと位置付けられているところに若干のもやもやが残る。

本の最後にあるスターバックスや「現在の理想的なカスタマーサクセス」を冒頭に持ってくれば、具体例のイメージをつかむことができるのではなかろうか。

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まだ読書中。カスタマーサクセス部に所属している身としては教科書のような本。
約1年半前の『セールスフォース・ドットコムの挑戦 世界は顧客が変える』にも概念は記載されていたが、それを具体的に体系化している。歴史（背景）から組織の関わり、実践における原則と今後を記載。自分の現組織や仕事内容とのGAPやモヤモヤ感が見えてくるので良い。
組織として離れ小島では機能せず、また、導入支援だけでもダメで、トップから推進及び組織間連携が必要なことは納得。
具体的に記載あるももの、自分ところのサービスや製品に置き換えて考える必要はある。
なかなか一言では言い表せないので、
もうゆっくりと少し読み進めてみることにする。

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カスタマーサクセスに携わる人以外でもめっちゃ学びが多いと思う。カスタマーサクセスの人にとっては必読。
どんな商品も仕事もロイヤリティは絡んできて、その持続の重要性、持続のために何をすべきかを事例を基に教えてくれる。
アメリカの主にITの先進的な企業は、徹底的に考え抜かれているね。その考えを持つ日本企業は数えるほどじゃないかな。。

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自分達のサービスにとって優先すべき顧客は誰なのか、データに基づく分析を基に選択し集中する。
SaaSモデルによって顧客の行動データが分かるようになったからこそ、ここまでやれるし、やらなければ永く愛されるサービスは創造できないのだと身が引き締まった。
やれることは沢山ある。

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正直、読み進めにくい。

経営キーワードを効率よく「知りたい」秀才には便利な一冊かも知れない。
実ビジネスを「やる」人が動機付けされたり、やってきた経験を頭の中で整理するのに役立ったり、ハッ！と気付かされたりする本ではない。後者を期待して手に取った私には残念な本だった。

内容は、「サブスクリプション型のビジネスをやるには、カスタマーサクセス組織・活動も必要だ」というもの。

記録に残って記憶に残りにくい文章で、読み進めるのに引き込まれる要素がほとんどない。
体系化された内容として辞書的に用いるには良いと思う。

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p90
サブスクリプションモデルは
予測可能な収益とロイヤリティ
を得ることができる


これは、会社も顧客も望んでいること
（人はただ自分の決定に誇りを持ちたいのだ）


p28
カスタマーサクセス
顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物


収益ドライバー（契約更新・アップセル）
能動的
成果重視型（会社の売り上げという金銭的な利益をもたらす）
分析中心（先を見越した予測分析）
予測性（顧客が電話する必要性を感じる前に、
カスタマーサクセスの担当者は話すべき相手をみつけることができるようになるのである）




p74
カスタマーサクセスの他部署に対する影響
同じくらい人員が配置されたり、権限・報酬をもつべき。


p80


営業部門への影響
・自社製インを使って長期的に成功できる顧客のみがマーケティングと販売の対象になる
・初回契約に対しては、特にLTVを議席にするものの場合、あまり重視されなくなる
・更新への意識が全社的に高まる
・洗剤顧客に設定される期待値が引き上げられる
・オンボーディングを確実に行って顧客が成功し続けられるよう、　
　ノウハウの移行をアフターサービスの準備にこれまでより注意が払われる
・更新やLTVに対しても報酬制度が定められる


p81
製品部門への影響
・自社製品の指標として投資利益率（ROI）が設定される
・自社製品の実装が容易になる
・機能だけでなく、導入しやすさがデザインの基準になる
・機能より顧客を惹きつけられるかどうかのほうが重視される
・デモ版の品質よりも性能のほうが大切になる
・基本パッケージにすべての機能を入れるのではなく、
　アップセルできるようなモジュールを作ることが求められる
・顧客が自立しやすくなる


p84
サービス部門への影響
・カスタマーサポート部門の問題解決方法が適切ではなかった
・緊急事項をカスタマーサポート部門で対処する時間が長すぎる
・顧客はレポートの作り方に関するトレーニングを受けたが
　必要なレポートの付く近田は理解していない
・オンボーディング部門が行った設定では、顧客が求めている使用事例の解決につながらなかった


p176


カスタマーヘルスを管理する


カスタマーヘルスの計測には明確な目的があるのだ。
低い点数が出たときに何とかして顧客をマイナスの道から切り替える方策が必要となる。
行動を起こすのだ。
ただ観察して考えるだけではなく、何かしなければならない。
これは営業担当が「パイプラインにある案件の段階がもう１８０日間変わっていない」と報告しているようなものだ。






p136


自分の顧客が競争相手のほうをむくのをやめたいなら、
顧客が確実に自分の製品やサービスをつ���って成功するようにしなければならない。


考えなければならないのは最も成功している顧客が不満そうにみえる場合もあることだ。
このような状況が起きやすいのは顧客があなたの製品や組織の限界を超えようとしているときだ。
あなたの製品最大級からの価値をえていて、単にもっと欲しいと言っているだけなのである。










p148
ほぼ例外なく、ピラミッドの下に行くほどリテンション率は下がる。
このことが心底納得できれば、１～２社の顧客に集中しすぎてプロセスと
製品といった規模の変化に左右されない総合的な側面を犠牲にすることもなくなるだろう。


p106
カスタマーサクセスの提供方法
～テックタッチの場合～
ユーザーグループ
カスタマーサミット
コミュニティ（ほかの顧客とアイデアを共有したり、バーチャルで会話をしたりできるポータルサイト）










p80
営業担当もまた顧客の長期的な成功を心から願っている
だがやはり、営業部門の動機付けと長くしみついてきた短期的な思考が邪魔をしてしまうのだ
極論を言えば、最終的にはリテンション担当者に、販売契約への拒否権さえ与えてもいい。

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著者が所属していたセールスフォースも、事例として紹介されているAppleやスターバックスも、自分は体験した結果「必要ない」と判断した商品ばかりなので文化・趣向として合わない、もしくは向こうが自分をターゲット顧客に入れていない（サクセスさせる必要ない顧客）んだと思うのだが、ほとんど刺さらなかった。

間違ったことは書かれてないのだが、何だろう、顧客に対して「やりすぎ感（過剰奉仕）」否めない。「テックタッチ」（だからできる）で済ませられるほど簡単な話でないことはセールスフォースを数年やったのでわかったつもりだ。

顧客企業の状態・組織文化や担当者の気持ち、スキル、組織の中での立ち位置といった要素が無数にあるのに、システム（マニュアルなど）で高速回転かけてうまくいくイメージが湧かない。例えるなら、馬力の強さが売りの4WD車だがその重さと馬力の強さが仇となってぬかるみにタイヤがひっかからずに空回りしてしまう感じだ。人間は非合理だし、組織になるとさらに外の人間から見ると風変わりな文化にまみれている。そんな合理性で動かないぬかるみがそこかしこに存在するのだ。

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「カスタマーサクセス」とは何かを丁寧に説明した、教科書とも呼ぶべき本。特にクラウドビジネス事業者、サブスクリプション事業者にとっては学ぶことが多いと思う。実際の組織には、第二部を読みながらチェックを行うと良さそう。ただ、事業にどのようにフィットさせるべきかは既存組織や業種に寄っても異なるので、ギャップを埋める努力が必要になると思われる。
組織の状態を見ながら繰り返し読んで、カスタマーサクセスへの理解を深めるというのが適切な使い方に思う。

ところで現在は顧客が力を持った時代というのは、おそらくその通りだと思うが、これが果たして続くのだろうか、というのは少し疑問である。Amazonの従業員が倉庫などで劣悪な環境の元で働かされているというニュースや、Amazon Primeの値上げなど、Amazon側が力を行使し始めている事例がある(前者は即時に是正すべきだと思うが)。例えばSFAでSalesforceが覇権を取った時(もう取ってる？)、本当にSalesforceはこれまでのカスタマーサクセスの形態を維持するのだろうか？しわ寄せはどこかに来ているのだろうか？カスタマーサクセスが今後広く喧伝されるという未来は同意するが、それが言うほど明るい未来かと考えると、少し懸念をしてしまう。

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石原さんの要約を添付しておきます。
これが一番キレい。


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本の要約
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3行で要約すると、
・クラウド化によってサブスクリプション（継続定額制）モデルが隆盛
・サブスクの宿命はチャーンレート（解約率）との戦い
・解約を防ぐには顧客の成功（カスタマーサクセス）のために取り組むしかない
という論旨です。

"カスタマーサクセス"はサブスクビジネスの成功のために
必要不可欠だからやらねばならない、という極めて合理的な話でした。
Saas企業の施策実例も多く含まれ、大変参考になりました。

サブスクリプションというビジネスモデルに付随しての流行ですが、
顧客の成功という【真に喜ばれるもの】を提供する姿勢に、
米国のビジネスの潮流が向かっていることはとてもよいことだと思いました。


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学び（というか決意）の結論
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人材紹介での【入社後活躍】サービスを早く体現し、
"HR業界でのカスタマーサクセス"のスタンダードを取る


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結論に至った背景
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読了してみて私が一番に感じたことは、、
「エンは先端を行っている」ということです。

【入社後活躍】はカスタマーサクセスそのものであり我々の事業のコアです。
また【3E】は【入社後活躍】を実現するためのサービス概念・群です。

「事業上必要に迫られて行うカスタマーサクセス」と、
「カスタマーサクセスを追求する事業」は似ているようで大きく異なります。

サブスクリプションモデルがメインではないのに、
カスタマーサクセスを志向し、そのためのサービスがある、
という状態は最先端だと思います。


ただ、一方で焦りを感じました。ここが学びになります。

世の潮流はカスタマーサクセスに向かってきています。
HR業界もサブスクリプション＆カスタマーサクセス追求を志向すると思います。
（正社員中途採用領域は「欠員補充が9割」「高単価」なので、サブスクと
　あまり相性が良くないと思いますが、破壊者が出てくるかもしれません）

エンエージェントは【入社後活躍度世界一】というクライアントの成功を
目指して6期目を迎えていますが、言行一致にはまだまだ程遠い状態です。

大きな問題は、
【入社後活躍】が短期的な事業活動にリンクしていないことだと考えています。

具体的には、
・入社後活躍してくれたときの経済的な喜び
もしくは、
・入社後活躍しなかったときの経済的な痛み
のどちらもなかったということです。

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会社で借りたいわゆる「青本」。

ソフトウェア時代は売り切りからサブスクへ→イニシャルだけではなくアップセル、クロスセルが売り上げを左右する→チャーンレートの引き下げが肝→顧客が実際に使って価値を感じてもらわないといけない
って流れを説明した本。

歴史の部分は読む価値があるが、じゃあどうするって部分は、これから研究されていくような段階な気はする。

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『サブスクリプション』、『サブスクリプション・マーケティング』と続けて読んで、カスタマーサクセス部門が多くの企業では当たり前にあるというのを知ったので、『カスタマーサクセス』というタイトルのこの本に手を出してみた。サブスクリプションモデルの効果的で持続的な実現のためにカスタマーサクセスが必要となり、サブスクリプション・エコノミーは、さらに広く考えるとカスタマー・エコノミーとつながるとも言える。企業とカスタマーの力関係は技術の力もあってか変容を遂げ、カスタマー・ファーストでなくては生き残ることができない世界になりつつある。

カスタマーサクセスとは、チャーンレート低減、ARPU向上、CXおよび顧客満足度向上のために必要となるものだ。こう聞くとカスタマーサクセスは通信業界でもとても重要どころの話ではない。このカスタマーサクセスと、単なるカスタマーエクスペリエンス、顧客管理(CRM)、カスタマーアドボカシー、カスタマーサポートといった似たような概念との違いと関係をしっかりと意識をしておかないといけない。例えば、最高のカスタマーエクスペリエンスとは、必要なときに誰かが助けてくれることではなく、助けが必要になる頻度がどんどん減っていくことである。
著者は、ARR (年間定期収益)やMRR (月間定期収益)といったこれまでとは違った財務数値を管理するべきだと説く。このARRもしくはMRRを上げていくためにカスタマーサクセスが多くの企業で喫緊の課題になっているというのがこの本の主張だ。そして、カスタマーサクセスとは、結局のところ心理的ロイヤルティを生み出すための手段だという。

第II部の実践編として銘打たれたパートは、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチといった活用する概念や論点を揃えた上で、様々な会社のカスタマーサクセス部門に近い人によって書かれたもので、複数人による著作にありがちだが、統一性やロジックが読み取れないことも多く、なかなか読み進めるのが辛かった。
書籍としては結局第II部が飛ばし読みになり、満足感が低かった。著者が読者をカスタマーと捉えて、カスタマー・サクセスを成果として追い求めたのであれば、決して成功していない、と言いたい。それとも、自分は誤った顧客であったのだろうか。

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積読を同僚＆友人との読書会で消化。B2Bに寄った内容だか、心理ロイヤリティに至るまでカスタマーの成功を突き詰める方法論のテキストとしては参考になる。残念なのは全体を統一する筆者の存在感が薄くバラつきや重複があること。