ＴＲＵＳＴ 世界最先端の企業はいかに〈信頼〉を攻略したか

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投稿者：ちこ　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

本書は、現代のデジタル社会において、マスコミなどの評判は悪くても、見知らぬ人人がインタネット上に掲載する口コミは信頼するという風潮について分析した画期的な書です。こうしたインターネット上の信頼は、今やビジネスや社会、経済を動かす多くな原動力となっており、無視することはできません。では、どのようにして、インターネット上の信頼を獲得し、それをビジネスの起爆剤にしていけばよいのか。その点を同書は詳細に解説してくれます。

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久々にいい本。

人が新しいものを信頼する3つの原則=アイデアを受け入れる3原則。
それは何？ 自分にどういう得が？ 他に誰がやってる？
人間は本当に新しいものは欲しがらない。馴染みのあるものがこれまでとちょっと違うやり方で提供されると欲しい。アップルのデザイナーの目標は「はじめてなのに見慣れたもの」。カリフォルニアロールの話。

持たない会社Pferとして成功してる。
「ウーバーは車を持たず、世界最大のメディアのフェイスブックコンテンツを作らず、世界一の小売企業のアリババは在庫を持たない、宿泊業者のエアービーは不動産を持たない。何か面白いことが起きている」

サービスが原因でえ何か問題が起きた時Pferはその責任を負うべきか。
Pferは問題を抑止できる存在であるがゆえににある程度責任は負うべき。
ただし、利用者側もそのような不安定な信頼の上で成り立っていることを意識すべき。過度に簡単に信頼する(信頼の飛躍)には気をつけるべし。我々はクレジットカードをブラックボックスに入力している。システムが滞りないと感覚が麻痺してしまう。

信頼の3要素。有能さ、頼りがい、正直さ。

分散した信頼を成り立たせる主要な方法は口コミ。
偽レビューの可能性や問題もあるがユーザにみメリットがあり売り手にも責任ある行動をとらせる有効な手段。

データを預けているという意識は持ちづらいが、その弊害ともいうべき動きが出てきている。
中国では社会信用制度(国民格付け制度)。2020年には強制参加になる。
セサミクレジットという会社がユーザにあらゆる行動を点数付けするサービスを国の指示のもと提供。
何をやってるかが全て監視されて点数付けされる社会。プライバシーはもはやなし。

信頼のステージは、F2Fに直接的な相手を信頼してたステージ。制度を信頼するステージ(ブランド力、業種、学歴、名声、資格、評判など)(BCの世界はこれを揺るがす)。
そして今は、分散された信頼のステージ(レビューシステム)。

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ダークサイドのディラーが顧客の信頼を損ねないために、品質や配達やサービスにはるかに気を使う。には驚きました。良く考えてみると、犯罪者であれ普通のビジネスであれ継続的に果実を得て成功するにはやはり顧客からの信頼を得ないと成り立たないことがわかります。こうした信頼の過程を本書では１つ目ローカルの信頼とし身近なコミニュティー内での顔見知り２つ目制度への信頼として学校、役所、メディアの報道など３つ目 は、分散された信頼として今のネット社会であると位置づけています。以前の信頼は下から上に流れていて、より高い権威に人々が信頼の礎をおいていましたが、ネット社会では横に向かって水平の信頼に移行して、昔ほどマスコミや政府や権威的なものの信頼度が減ってきている。ただ、行きすぎると中国が義務化しようとしている個人の信用格付けシステムなど一部の権力がそれを利用する危険性もあることなど様々な視点から今後の信用について考えさせられる良書です。

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人と人の信頼から制度的な信頼、さらに分散化された信頼に移行していくという整理の下、豊富な事例が紹介される。情報通信関連で久しぶりに通読した書。あまり話題にならなかった本だが、内容は濃く面白い。

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前作『シェア』で共有型経済（シェアリング・エコノミー）を提唱した著者が、企業・個人がデジタル時代の「信頼」を攻略する仕組みを解説した書。誰もが様々なモノ・サービスを評価しレビューを書く時代だからこそ、改めてオンライン上での「信頼」の功罪について考えたい。

第1章 信頼の壁を飛び越える
第2章 信頼が地に墜ちるとき
第3章 はじめてなのに見慣れたもの
第4章 最終責任は誰に？
第5章 偽ベビーシッター
第6章 闇取引でも評判がすべて
第7章 人生の格付け
第8章 われわれはボットを信じる
第9章 ブロックチェーン１　デジタル・ゴールドラッシュ
第10章 ブロックチェーン１　信頼のマシン

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要点
1
中国のビジネスでは、信頼が重要だ。アリババの創業者ジャック・マーは、買い手に売り手を信頼させ、ものを買わせるために、売り手の認証制度を設けた。認証を受けた売り手への問い合わせは、未認証の売り手よりも6倍多かったという。
要点
2
人は、アイデアを信頼し、プラットフォームと企業を信頼し、個人を信頼するという順に新しいビジネスへの信頼を深めていく。
要点
3
中国政府は、国民の信用力を格付けするシステムを開発中だ。すでに数百万人が登録しており、信用履歴、履行能力、個人的な特徴、行動と嗜好、人間関係の5つの要素から人間を格付けする仕組みになっている。ランクが高い人には、さまざまな特典が提供される。

人が新しいビジネスを信頼するには、必ず次の行動パターンをたどる。まずアイデアを信頼し、次にプラットフォームと企業を信頼し、最後に個人を信頼するという順番だ。ブラブラカーの例では、まずライドシェアというアイデアを信頼して試してみようと感じる。次にブラブラカー社が悪質なドライバーをあらかじめ取り除いてくれていることと、トラブルが発生したときにユーザーを助けてくれることを信じる。そして最後に、ライドシェアする相手を信頼するというプロセスを踏むことになる。アイデアとプラットフォーム・企業を信頼しなければ、個人を信頼するか否かを判断するステップにはたどりつけない。

1つ目がカリフォルニアロールの原則である。馴染みのないものを身近に感じさせるため、新しいものと馴染みのあるものを組み合わせて、「新しいのに見慣れたもの」を作るというルールだ。新しいものである「寿司」と、アメリカ人にとって馴染みのあるキュウリやカニ、アボカドを組み合わせて作られたカリフォルニアロールのように。新しいアイデアを信頼させるためには、親近感が必要なのだ。

エアビーアンドビーも、この原則を利用している。ホームページに行くと、多くの人は企業紹介ページを読まず、まず自宅のある場所を検索してみる。そして近所の「あの家」に泊まれるのだとわかってはじめてピンと来るのだという。

2つ目がメリットの原則だ。新しいアイデアを信頼するには、自分が享受できるメリットを理解できなければならないというルールである。たとえば自動運転車の場合なら、自動運転車が人間の運転を肩代わりするメリットがリスクを上回るかどうかだ。

ただし人間は、得たものより失ったもののほうがより強く心に残る傾向にある。2016年に起こったテスラの事故は、マスコミに大げさに書きたてられた。アメリカ全体でいうと約1億5000万キロに付き1件の死亡事故が起きるとされているなかで、テスラは約2億キロ走ってはじめて死亡事故を起こしたにもかかわらずだ。

3つ目が信頼のインフルエンサーの原則である。「信頼のインフルエンサー」とは、ある物事のやり方を一変させるような影響を持つ少数の人たちのことだ。必ずしも地位や名誉のある人、有名人、高名な専門家である必要はない。

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まずこれだけの最新テック（企業）についてこれだけの筆致でかけるだけのリサーチ力に脱帽で，かつそれらをトラストという歴史性と人間の本質というか文化を貫くキーワードで鮮やかにスライスして分かりやすく提示してくれるところが素晴らしい．
ブロックチェーンからアフリカの送金アプリの話へと続くラストの疾走感は今起こっている根本的な社会の変化を実感させる good readでした．

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信頼を様々なangleから考察、分析し、今後デジタル時代における「信頼」を得、維持するためのメカニズムの構築がkey となることを示唆する圧巻の書

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新しい“信頼”のモデルが登場している。太古は、家族や地域の人々の間で構築される「ローカルな信頼」だけだったものが、警察や政府を通じた信頼関係である「制度への信頼」、そして現代のインターネット時代の信頼関係である「分散した信頼」というモデルまできた。分散した信頼では、デートアプリで会ったこともない人に会ったり、uberのドライバー評価を見て見知らぬ人の車に乗ったり、信頼する対象が変化している。それは、人々の意識の変革であったり、企業が信頼されることを第一に考えている企業理念による成功であるので良い。

本書で怖かったのは、中国で実施している国民の格付けである。ちょっと前ならディストピアSFの定番のような話だが、着々と実現しつつある。政府にすべてを公表し、政府の視点で評価され、スコアが悪いとローンを組めなかったり、就職や進学もできない。人々は自分のスコアを落とさないために、政府への不満は表に出さず、政府に従順になるしかないだろう。個性を殺しかねない信頼のシステムの構築も始まっている。“信頼”というと良い言葉のように思える。実は“信頼”を構築するために、恐ろしいものが潜むのが怖い。最後はブロックチェーンの話がある。

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　2017年の調査結果には、「信頼危機」というわかりやすい見出しがついた。政府、マスコミ、ビジネス、NGOへの信頼は、史上もっとも低かった。なかでもマスコミの低下は著しく、すべての国で82パーセントの人がマスコミを信頼していないと答えた。

　2004年、アリババはアリペイというオンラインの決済システムを導入した。ペイパルのような直接の支払いでなく、アリペイは買い手から先に支払いを受け取り、それをエクスロー勘定に入れる。売り手が商品を発送し、買い手が商品を確かめて満足してはじめて、そのおカネが売り手に渡る。それは、不確実性を減らす単純な方法で、この場合は決済にまつわる不確かさを減らすことになった。

　では、これほど多くのエリート組織が今同時に崩壊しているのはなぜだろう。そこには３つの理由があり、どれも一部は重なっている。ひとつは責任の不平等（悪事に対して罰を受ける人もいれば、罰をまぬがれる人もいる）。次に、エリートと権力の終焉（デジタル時代の到来で階層がなくなり、専門家や金持ちや権力者へのやみくもな信仰が薄れた）。最後に隔離されたエコチェンバーだ（文化的な同類が寄り集まり、反対意見に耳を貸さなくなった）。

　この章で説明した３つの原則ーカリフォルニアロール、メリット、信頼のインフルエンサーーつまり、「それは何？」「自分にとってどんな得になる？」「ほかに誰がやっている？」という３つの問いが、バカげていると一蹴されたアイデアを不思議に見慣れたものに見せる方法を教えてくれる。新しいアイデアへの信頼がどのように広がるかが、この３つの原則で説明できる。

　今の時代の責任の問題は、あり得ないほど複雑だ。プラットフォーム自体は何の資産も持たず、サービス提供者を雇用せず、ブランド名だけでサービスを売っているからだ。‥
「世界最大のタクシー会社であるウーバーは、車を１台も所有していない。世界でもっとも利用者の多いメディアであるフェイスブックは、コンテンツを作らない。世界でもっとも価値の高い小売企業のアリババは在庫を一切持っていない。世界最大の宿泊業者であるエアビーアンドビーは不動産を持たない。何か面白いことが起きている」

　「ユーザーがエアビーアンドビーに望むのは、何かがうまくいかなかったときや計画と違うことが起きた場合に、僕たちが支えになるってことだ。それができれば、8割方は大丈夫」

　情報があるという幻想は、無知より危険だということだ。「信頼には敵がひとりではなくふたりいる。悪どい人物と偽りの情報である」

　信頼に値するかどうかは３つの要素に左右される。その人は有能か？その人は頼りがいがあるか？その人は正直か？
　有能さとは、その人があることをやり遂げる能力があるかどうかだ。…
　頼りがいとは、その人があなたのためにやると言ったことを必ずやるかどうかだ。…
　正直さとは、誠実さと意図の問題だ。

　薬物の売人はネット上のほうがより正直になるようだ。このことは、犯罪の生態系のなかで、テクノロジーの助けまたは監視によって人々がどう信頼を構築しているか��教えてくれる。

　巨大な社会的圧力がのしかかり、人々は体制に従ってどんな形の異議も避けるようになるだろう。否定的な意見や、常識に反する考えは、行き場を失う。このシステムは徹底的に個性を排除し、同調を促す。そんな社会の同一性を想像すると、頭がくらくらしてしまう。

　現在Talaはケニアで５番目に利用者の多いアプリだ。…テクノロジーによって信頼のボトルネックが迂回され、より多くの経済活動が生み出されている好例がTalaだ。

　分散された信頼が、人々や国家に、今の信頼なき状況から抜け出す道具と力を与えてくれるという大きな可能性を信じているからこそ、私はこの本を執筆した。今のわたしたちは、不信という危険な嵐が通り過ぎるのを待っている。分散された信頼はその嵐を切り抜ける方法を見つけ出す助けになれる。…
　本書には、分散された信頼がひと回りして権力が中央に集中し、最初の志が奪われてしまった事例もいくつか描かれている。アマゾンやアリババやフェイスブックがそうだった。商業や情報を民主化する手段としてはじまった会社が、一極に権力の集中する巨大企業になり、価値ある秘密の個人情報を支配している。
　しかも、支配者を抑制するはずの制度、たとえば監督機関や労働組合は、新しいデジタル時代に進んでいる独占に対応する力がない。分散された信頼が抱える本当の難問は、それが市場の力と人間の欲に抵抗できるか、あるいはそれに耐えられるか、ということだ。
　中国の社会信用制度を見れば、分散された信頼のネットワークが、政府の支配する国家的な恥や介入のネットワークになる可能性があることがわかる。そして、ユートピアを求めた初期のビットコイン採掘者に何が起きただろう？採掘業者が危険なほど中国に集中し、ビットコインの背景にあったユートピアの理想とは反対の方向に向かっている。ワールドワイドウェブがもたらしてくれると期待した情報の非集中化と世界中での多様なアイデアの交換は実現されたが、同時に新しいタイプの同一化と集中が進んだ。ひと握りのソーシャルネットワークのさなかでのつながりと階層が、わたしたちの見るものや読むものを支配している。…そして、デジタルに集中した力にわたしたちは抗えなくなっている。その力を人々の手に取り戻したくても、もし間違った人に渡したらどうなるだろう？またはひと握りの人たちに力が集中したら？ひと握りの悪者に力を手渡してしまったら最悪なことになる。

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うーん、何が言いたかったんだろうか。
信頼は大事なんだけど。あまり記憶に残ってない。

我が社は「何」を売っているのか。再定義。re define

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【気になった場所】

信頼とは
・未知のものとの確たる関係
・結果の予想であり、物事がうまくいく可能性が高いと期待すること
→ほとんどすべての行動と人間関係と取引の土台になる

孔子
信頼は命よりも大切だ

日常生活の中で、すでに人間よりもアルゴリスマムに信頼している
→同時に、多くの人が変化の速さと指一本で手に入る情報量に圧倒されている
→情報を整理し自分の信念を強めてくれるような小さなメディアに逃げ込む
→自分の意見や偏見が増幅される
→根拠のない不安、怒りは増幅し、制度への信頼は崩壊寸前
→信頼の革命の入り口に立っている
→分散された信頼へ

分散された信頼とは
→レーティングによってあらゆる商売が流行るか廃るかが即座に決まる一方、評価履歴により一つのミスが生涯付きまとう

テクノロジーによって世界中の人たちが信頼の壁を飛び越えられる

組織や制度が信頼と人々の信託を維持するには、罰則が必要

他人とは誰のことか？
→知らない人のことで、いい人もいれば悪い人もいる、信頼してもいい安全な他人もいる

人が信頼を構築する行動パターン
→アイデア、プラットフォームと企業、個人の順に信頼する

新しいアイデアを信頼させるための問い
・それは何か？
・自分にとってどんな得になる？
・他に誰がやってる？

信頼することよりも、信頼に値するかを判断することが大事

信頼性の要素
・その人は有能か？
・その人は頼りがいがあるか？
・その人は正直か？

ブロックチェーンの仕組み
・取引の要請
・取引データがブロックになる
・ユーザーによって取引が証明される
・取引のブロックがチェーンに加えられる
・取引が実行される
・取引記録が共有される

ブロックチェーンの分類
・資産の譲渡
・サプライチェーンの証明
・スマートコントラクト デジタルの合意

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１、信用する相手が変わってきている。広告への信頼がなくなり、口コミなどが信用されるようになってきた。そういえば、Googleの検索を使わず、TwitterやInstagramで情報を取り入れる人が多くなったなあ

２、使わない機会損失をもったいない精神でシェアすることで大きなビジネスにつなげられる時代になってきたが、その際には”信用”をどのようにマネジメントするかが大事

３、コントロールされたくない人たちがスタートアップで既存のシステムを作り替えたが、GAFAのように新たなプラットフォームとしてコントロール層に置き換わった。ヒエラルキーがなくなったというよりは新陳代謝が起こっただけ。