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  • みんなの評価 5つ星のうち 3.8 9件
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  • カテゴリ:一般
  • 発売日:2018/09/14
  • 出版社: 東洋経済新報社
  • サイズ:21cm/223p
  • 利用対象:一般
  • ISBN:978-4-492-55785-3

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CX戦略 顧客の心とつながる経験価値経営

著者 田中 達雄 (著)

ヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、マネジメントするCX(カスタマー・エクスペリエンス)。その概念をもとに、企業活動の成功事例を分析しながら、経営レベルや現場レベルでの...

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CX戦略 顧客の心とつながる経験価値経営

税込 2,640 24pt

CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略

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商品説明

ヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、マネジメントするCX(カスタマー・エクスペリエンス)。その概念をもとに、企業活動の成功事例を分析しながら、経営レベルや現場レベルでの活動の指針となりえる考え方を提示する。【「TRC MARC」の商品解説】

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア・・・・・・
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?
CXは企業収益に貢献するのか?
もちろん答えは「収益に貢献する」である。

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。


【主要目次】
序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
 
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
 CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
 心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
  
第2章 CX施策の4つのタイプ
 タイプ1:現場社員によるCX施策
 タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
 タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
 タイプ4:CXを商品・サービス化
 CX施策を「ジョハリの窓」で分類する

第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
 CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
 顧客ロイヤルティを測定する方法
 CSとCXを比較する

第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
 CXと企業収益には相関関係がある
 CXと企業収益の相関関係を数値化する
 推奨者と批判者の収益構造の違い

第5章 CX戦略をマネジメントする
 CX戦略を導入する
 CX戦略を普及させる
 CX戦略を発展させる
 CX戦略はB2B企業でも同じ

第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
 現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
 顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
 カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
 DXを高める



【商品解説】

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ等々、豊富な先行事例とともに、CX戦略の導入の方法、進め方を徹底解説。【本の内容】

目次

  • 序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
  •  
  • 第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
  •  CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
  •  心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
  •   
  • 第2章 CX施策の4つのタイプ
  •  タイプ1:現場社員によるCX施策
  •  タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
  •  タイプ3:経営判断を必要とするCX施策

著者紹介

田中 達雄

略歴
〈田中達雄〉野村総合研究所上級研究員。専門はカスタマー・エクスペリエンス/顧客チャネル戦略など。著書に「「おもてなし」のIT革命」など。

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みんなのレビュー9件

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評価内訳

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  • 星 3 (2件)
  • 星 2 (0件)
  • 星 1 (0件)

紙の本

心に残る顧客体験をどう作るか。

2020/01/29 19:26

0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。

投稿者:一読者 - この投稿者のレビュー一覧を見る

カスタマーエクスペリエンスを重視する企業戦略を作る概要が書いてあり、素人でも分かりやすいと思います。ただ、実現のためには電子設備が必要だからなのか、別の理由からなのか、カタカナ語が多い(苦笑)。分かったようなわからないようなところもあります。
顧客の購買経験や顧客体験を感動的なものにするには、提供するものではなく、提供する価値を先に決め、その中で売る物がどの程度の役回りをするか、という考えにならないと、厳しいようです。
それと、顧客との接触点が増えているので、それらもきちんと考慮して指標を判断する。これらをより活かすために、AI技術も積極的に使われていくだろう、と。
当該分野をもう少し勉強してみたくなる本でした。

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2020/08/23 18:00

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2020/06/01 09:55

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2019/03/09 15:50

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2019/10/14 11:50

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2020/03/29 17:46

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2019/06/24 00:30

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2020/09/06 05:21

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2019/05/26 10:05

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