「マニュアル」をナメるな！ 職場のミスの本当の原因 （光文社新書）

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投稿者：UMA1001　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

・名前に欠陥、乱れがあると、その名前を使う言葉も乱れてしまい、結果、混乱する
・名前が貧相なものは馬鹿にされ、軽んじられ、粗略に扱われる
・マニュアルを書くには、執筆者には責任を負う度胸が求められる、責任を負える地位にいる人でなければ書けない。資格も度胸もない人にマニュアルを書かせると曖昧マニュアルが出来上がる
・否定形は害悪であるので、文章が長くなっても肯定形で書くべき
・対象選定フローチャートは見にくい、早見表形式が良い
・規則と罰によって人を指導すると、人はルールにあっている限り何をやっても良いと捉えて恥知らずになる、第三者的なチェックが必要
・ダブルチェックは効果がない、かえって有害。責任感と緊張感が緩む

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投稿者：6EQUJ5　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

良いマニュアル、悪いマニュアルについて、様々な過去の事例も参照しながら詳細に説明する一冊。参考になりました。
あらためて、本書でも紹介されている「利休七則」は至言だと思います。「茶は服(飲み加減)のよきように。炭は湯の沸くように。夏は涼しく冬は暖かに。花は野にあるように。刻限は早めに。降らずとも雨の用意。相客に心せよ(客に関心を向け、丁寧にもてなしなさい)」

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マニュアル作りについて説いた本ではあるが、業務自体の洗練にもつながるアドバイスが満載。ある程度決まった作業があるような職場で、この本の内容の研修を受けられると良いと思う。
タイトルがキャッチーな分、もう少しカジュアルな内容かとナメていました。。

特に下記は、今後業務の中で盛り込みたいと思った。
・モノの名称のつけ方の工夫（重要でなさそうなネーミングだと粗末に扱われる）
・「行う」という言葉は禁句
・「〇〇に注意する」…注意は心の中の行動なので、漠然としている
・緊急事態用マニュアルでは経過時間ごとにありえそうな状況と望ましい行動を台本にすると良い
・マニュアル自体の構成。訓練方法などのマネジメントや、マニュアル自体の歴史も入れる
・検査業務で手を抜かせないために、適切に行わない場合に何が起きるかを併記
・標準作業ループは片付けて最初と同じ状態にするまでを指す
・道具は多機能にせず、単機能に
・暇の連続になる、「対処」の退屈さを打ち消すには宗教性を付け加えることが必要
・成果が積み立てられる作業は優秀
・停止できることは安全の味方
・準備と本体の境界を明確にし、準備期間をできるだけ広げる
・そろい待ち合流の場合には、関所を実体化
・ダブルチェックは同調バイアスを生んでしまうため、廃止
・システムはアンドゥ―ができるように

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上司の薦めで読んだ本。
本書の要点自体がマニュアル的に書籍の冒頭に書いてあるのでまずはそこを遵守するのが良い。
書籍の中身で、なぜ冒頭の項目が必要か説明がなされる。あっという驚きというほどではないが、言われてみればそうだよなあと思う内容が多い。
個人的に示唆を得たのは、対処という仕事は、異常時には忙しいが、平時には暇という性質があるが、この様な仕事から退屈さを削ぐためにはある種の宗教性が必要という記述であった。定例の作業をいかに手を抜かずに飽きさせずに行うのか、ということの１つのヒントになりそうな気がする。個人的には宗教性もあるし、習慣の力もある気がする。
また、分岐のあるフローチャートは良くないとして、代替策として早見表を提唱しているのも参考になった。

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マニュアルの書き方本かと思ったけど、すなわち、わかりやすい物の書き方なので、文章力をつける本だった。短く纏まっているし、割とおすすめ。ただ、類書でもよく言われていることを多いかなぁ。
基本的にマニュアルなのだから、断定すべき(読み手に判断させるな)とか、長ったるいマニュアルは意味がなく、ちゃんと短く(具体的には1枚に)まとめるべし、とか、なるほどね、と。
読み手を意識しろ、とか、レイアウトを工夫しろ、とかは書き物全般に共通だな。ダブルチェックは有害、もたしかにね。他の人が気付くだろって感じになると、結局品質はあがらないし。

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うちの会社の社内システムがまさにこれに記載されている通りしょーもないマニュアル。開発部にいるときに読めばよかった。

チャーチルの繁文縟礼の話は昔からあるのだと初めて知った。
ただ、フローチャートは必ずしも早見表に変換できるとは限らないと思う。

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・話の進め方は一つのゴールに向かって「一直線一定速度」
・人間の理解力は物の「名前」に引きずられる。
・フローチャートより「早見表」
・手順を「上から下へ」、場合を左右の位置違いで表す。

・「正常」とは何か？
・「レジリエンス」中枢の存続を泰一に置く防災思想
・「節目」を作り、型を照合、途中までの成果積み立て
・「一本道」は作業の王道
・行為の有無より結果の「味見」
・論理より「わかりやすさ」、満点でなく「合格範囲」

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職場のミスをなくし、仕事を円滑に進めるためにはマニュアル作成が必須。マニュアル作成の具体的なアドバイスを紹介した図書。自分の職場も担当者がコロコロ変わるので、日々マニュアルを見直していかないとと感じた。

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マニュアル作ってたので。

個人的にやってたなと反省したのは
・本論に関係ない余計な蛇足を書きがち
・小難しい言葉を書きがち
・一文を長くしがち

要するに、分かってますよ感の権威付けをするための文を書きがちだなと思った。
料理のレシピ本のように書く、というのは良い例え。
色々アレンジはあるんだけど、基本的な工程を短文で、順番に、かんたんで意味のわかる言葉で書く。
チェックは工程に対してではなく味見（成果物）で行う。

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前半はマニュアルをいかに書くか、作成するかという点にフォーカス、後半ではマニュアルの記述対象である作業そのものはどうあるべきか、という構成になっています。
個人的には後半部分のほうが印象に残りました。確かにマニュアルは必要ではあるのですが、そもそもマニュアルを首っ引きになって作業するようではいけませんし、そのような体制では必ずミスが発生すると思います。必要ではあるのですが、マニュアルを見なくても実行できるくらい簡単な内容に落とし込まれている作業が理想ではないかと思う。
だとすると、マニュアルをいかに書くか、よりも記述対象である作業そのものはいかにあるべきか、を学ぶほうが良いように感じる次第。主張されている内容は著者のほかの本の内容にも通底しており、本質的なポイントが抑えられていると思います。

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「事務ミスをなめるな」と同じ著者による、「マニュアルをなめるな」。使いづらいマニュアル例と、改善方法を解説。

個人的にマニュアルが好きで、職場のマニュアルも自主的になおしてます。マニュアルあれば、教わる側は予習・復習できるし、教える側は強調したいところの説明と質問受付でOK。時間短縮と精度向上に役立つと思います。

本書は事例と見本がセットになってて分かりやすいです。特に巻末の練習問題は、マニュアルの書き直し(作業フロー起こし)や、軽減税率の早見表を作成するなど、ビフォーアフターの比較が面白いです。

↑の練習問題から分かるように、作業手順の改善にも言及しています。難しい作業を簡単にする方法、ミスを減らす工夫、図表の活用、用語の使い方決め方、読者として外国人子供お年寄りも考慮に入れるなど。職場のマニュアルを点検するのに役立ちました。

また、緊急時の対応マニュアル関連も参考になります。緊急時なんてそうそう起こらないので、読者にどんなふうに解釈されるか、何が起こるかは分からないわけで。
実例をひいたうえで改善方法が示されると納得です。

その他、参考になったところ

■断定する
×カーブに注意しろ
◯カーブは見送れ

■即興マニュアル作成法
・動画　…自分が作業しているところを動画で撮影する。
・用語集　…用語解説には、特有の社内方言、重要概念を含むことが多い。
・日誌　…仕事には年周期性があり、今の仕事は去年の今頃やっていた可能性が高い。

■工程は一本道
(順番を規定してあげる。二つ以上のことを頼むと抜け漏れしやすい。)
×作業A、B、Cは任意の順番でやってOK。すべて揃ったら→作業D
◯ 作業A→B→C→Dの順番で作業する

■工程の途中に検査項目
作業したかどうかの自己申告・チェックボックスより、結果確認の工程を入れる。
例 DBにデータを入力する→「xxx」を検索し、検索結果として表示されるか確認