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紙の本

失敗しない!クレーム対応100の法則 お客様の怒りを笑顔に変えるファン化のコミュニケーション

著者 谷厚志 (著)

最初にしっかり謝る、「できること」を提案する、お詫びの手紙は管理職の名前で出す、クレーム内容を公開する…。お客様の怒りを和らげる「クレーム対応100の法則」を紹介する。【...

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失敗しない!クレーム対応100の法則 お客様の怒りを笑顔に変えるファン化のコミュニケーション

税込 1,650 15pt

失敗しない!クレーム対応100の法則

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商品説明

最初にしっかり謝る、「できること」を提案する、お詫びの手紙は管理職の名前で出す、クレーム内容を公開する…。お客様の怒りを和らげる「クレーム対応100の法則」を紹介する。【「TRC MARC」の商品解説】

クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか?
店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。
もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう?
そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。

しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、
実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは
ごく一部だと言っていいと思います。
多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。


では、どうすればいいのでしょう?

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、
クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、
さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。
たとえば、

クレームメールの効果的な返信方法:
名前を文中に何度も入れると、
より心に響きやすくなる

SNSを利用してサービスを改善する方法:
SNSの’#クレーム’は、
やるべきことを教えてくれる

その他にも、お客様の思い込み・
勘違いのクレーム切り返し話法、
過大要求のクレーム対応法、
「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方

など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。
クレーム対応が得意になると、
クレームを言ってきたお客様を、
応援してくれるファンに変えることができるのです。
特に、

・クレーム対応の部署でお仕事をされている方
・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方
・ネット関係や広報のお仕事をされている方
・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方

には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。【商品解説】

目次

  • はじめに 
  • ~お客様の怒りを笑顔に変える100の法則~
  • 第1章  クレーム対応ができると、あなたが手にするもの 
  • 第2章 誰も教えてくれない! クレーム対応の心構え
  • 第3章 失敗しない! クレーム対応法
  • 第4章 ワンランクUP! クレーム対応の上級テクニック
  • 第5章 クレームに強い組織の共通点
  • 最終章 クレームを起こさない人の仕事の習慣
  • おわりに

著者紹介

谷厚志

略歴
〈谷厚志〉日本クレーム対応協会代表理事。怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー。著書に「「怒るお客様」こそ、神様です!」など。

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2020/12/19 22:17

投稿元:ブクログ

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