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- カテゴリ:一般
- 発売日:2022/03/19
- 出版社: 第一法規
- サイズ:21cm/117p
- 利用対象:一般
- ISBN:978-4-474-07772-0
紙の本
事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応 続 新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策編
著者 横山 雅文 (著)
自治体において、ハードクレームに対応する職員のメンタルヘルス防衛策を提言し、具体的事例をもとに法的側面を含めた対応策を検討。新型コロナウイルスや風水害被害の対応におけるハ...
事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応 続 新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策編
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商品説明
自治体において、ハードクレームに対応する職員のメンタルヘルス防衛策を提言し、具体的事例をもとに法的側面を含めた対応策を検討。新型コロナウイルスや風水害被害の対応におけるハードクレーム事例も取り上げる。【「TRC MARC」の商品解説】
新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめるハードクレーム対応の実務書。
●『ハードクレーム』の第2弾。新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。自治体が今まさに直面する課題に即応している。
●職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめる。
●職員のメンタルヘルス防衛策やそのための体制作り、住民とのトラブル・ハラスメント・暴力行為等に発展した際の組織的対応について自分の自治体、課の備えや対応フローが万全か、先進自治体の事例と照らし合わせて確認できる。
●ハードクレーム対応マニュアル作成に役立つ文言データ(DL用URL)付きなので、組織的対応にすぐ活用できる。
●カバーはリバーシブル仕様(カバー裏はタイトルなし)。【商品解説】
目次
- はじめに
- 第1章 自治体におけるハードクレーム(不当要求行為)
- 第2章 職員のメンタルヘルス防衛策と体制作り
- 1 ハードクレーマーの精神構造を理解する
- 2 精神的疲弊を回避する交渉術
- 3 ハードクレーマー対応のための部署内体制
- 第3章 具体的事例と対応例
著者紹介
横山 雅文
- 略歴
- 〈横山雅文〉昭和38年生まれ。中央大学法学部法律学科卒業。弁護士。表参道法律事務所設立。東京弁護士会住宅紛争処理委員。著書に「プロ法律家のクレーマー対応術」など。
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