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目次

  • はじめに
  • 第一章 「お客様」社会先進国ニッポン
    • 1 消費者社会としての日本社会
    • 消費者社会とは/「上質な」ひとかどうかは、消費の仕方できまる/なんでもかんでも商品になる社会
    • 2 「お客様」社会としての日本社会
    • 丁重にあつかうべき存在としての消費者/消費者ではなく「お客様」/あくまでマニュアル
    • 3 広がる「お客様」化
    • 生徒は「お客様」/大学生も「お客様」/医療の「お客様」化/社会福祉の「お客様」化
    • 4 「お客様」になれば認めてもらえる
    • 買い物依存症/「私」を認めてくれるひとは近所にいない/会社にもいない/「私を認めてくれる」店員/承認を売買する
  • 第二章 「お客様」による暴力はなぜ増える?
    • 1 「お客様」社会は問題か?
    • 「改善」の成果/意図と結果はかならずしも一致しない
    • 2 「お客様」は「荒ぶる神様」
    • コンビニの客による暴力/理由にならない理由/電車の乗客による暴力/飛行機の乗客による暴力
    • 3 「お客様」が暴力的になる理由
    • 客は常連と認められたい/貴重な苦情を言ってやっているという意識/ミステリーショッパー/「お客様」の「聖なる欲望」/「相対的不満」を感じやすくする状況/欲求不満が暴力を正当化する/ストーカーを増やす「お客様」社会
  • 第三章 客を客とも思わない店員−労働者から誇りを奪う「お客様」社会
    • 1 「お客様」社会の逆説
    • 態度の悪い店員/失礼な店員は増えたのか
    • 2 スーパーと職人
    • 『スーパーの女』/「スーパーに必要なのは、職人よりも、技術者なのよ」/職人に取って代わったもの/職人の追放とマニュアルの導入
    • 3 スーパー、職人、マニュアル
    • スーパーの特徴/職人の特徴/マニュアルの特徴
    • 4 失礼なバイト店員が増えた理由
    • 従業員を機械化する「マニュアル」/客を見下すしかプライドが守れない
    • 5 失礼な職人的店員が増えた理由
    • 価値のわかるひとだけ相手にしたい/職人のプライドも守られない
  • 第四章 教育の「お客様」社会化は、学ぶひとを不幸にする
    • 1 学校教育の「お客様」社会化
    • 授業が終わると、生徒に「ありがとうございました」
    • 2 「お客様」社会化した大学の現状
    • 授業は商品、学生は「お客様」/オープンキャンパス/FDという「お客様」満足度アップの努力
    • 3 「お客様」社会化した大学の問題点
    • 傲慢で受け身的な学生/どのような「得」があるのか?/「してもらう」ための「保険」
    • 4 学校教育の「お客様」社会化のマッチポンプ
    • キャリア開発/「お客を怒らせないコミュニケーション能力」/受験のマッチポンプ
  • 第五章 「お客様」意識からの脱却
    • 1 不満排除システム
    • 「悲劇排除システム」/「あらゆる不幸を根絶します!」/「お客様」社会は「不満排除システム」/ビジネス以外の領域も「お客様」社会化/家庭の「お客様」社会化
    • 2 不満排除の逆説的帰結
    • 不満だらけの社会/不満排除がもたらしたJR脱線事故
    • 3 せいぜい「お客さん」
    • 徹底的にしぼりとろうとする「お客様」社会/「お客様」の二重の意味/苦情の言い方/拝金主義とシステム化のこっけいさ/「お客様」意識からどう脱却すればいいのか
  • あとがき