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目次

  • 序章 サービスの複雑さ
    • 1 サービスの高まり
    • 2 サービスの社会的な複雑さ
    • 3 弁証法のアプローチ
    • 4 実践の理論
    • 5 言語の理論
    • 6 本書の構成
  • 第Ⅰ部 サービスのやりとり
  • 第1章 鮨屋におけるやりとり
    • 1 鮨屋とは
    • 2 親方と客の対話の分析
    • 3 調査対象
    • 4 入店直後の注文
    • 5 最初の食べ物の注文
    • 6 客を試す
    • 7 ルーチンの概念
    • 8 鮨屋の緊張感
  • 第2章 ファストフードのやりとり
    • 1 ファストフードの概要
    • 2 分析方法
    • 3 ファストフードのファストフード性
  • 第3章 イタリアンとフレンチレストランの比較
    • 1 イタリアンとフレンチレストランの事例
    • 2 イタリアンでの注文の伝え方
  • 第Ⅱ部 サービスの理論
  • 第4章 闘いとしてのサービスの価値
    • 1 従来のサービス理解
    • 2 闘いとしてのサービス
    • 3 歓待における敵対と力
    • 4 おもてなしの不可能性
    • 5 サービスにおける敵対性
    • 6 互酬性と経済的交換
    • 7 文化のパフォーマティブ
    • 8 差異化=卓越化
    • 9 顧客満足の矛盾
    • 10 闘いを通した相互承認
    • 11 緊張感の中のくつろぎ
    • 12 サービスの原動力
  • 第5章 闘いの方法
    • 1 礼儀作法
    • 2 神秘性
    • 3 見せない気遣い
    • 4 支払いの隔離
    • 5 サービスの読みほぐし
    • 6 対立するものの並存
    • 7 語られないこと
    • 8 記号としての闘い
  • 第Ⅲ部 サービスの実践
  • 第6章 サービスデザイン
    • 1 サービスデザインの背景
    • 2 従来のサービスデザインの考え方
    • 3 人間−脱−中心設計
    • 4 サービスの織りなし
  • 終章 サービスと向き合う
    • 1 サービス科学は闘いである
    • 2 サービス社会の流動化

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