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目次

  • 序章 I Did It My Way
    • 全ての始まり
    • マーケティング思想におけるノルディック学派
    • 本書のねらいと構成
  • 第1章 マーケティング
  • 第Ⅰ部 サービス・マーケティング
  • 第2章 サービス財のマーケティングに対するサービス志向的アプローチ
    • 問題の所在
    • サービス財のマーケティング−今日のマーケティング近視眼
    • サービス提供の設計
    • マーケティングにおける能動的な参加者としての消費者
    • 事例による補足
    • 結論
  • 第3章 適用されるサービス・マーケティング理論
    • はじめに
    • サービス財の特性とサービス・マーケティングの性質
    • サービスの品質
    • 買い手と売り手の相互作用における資源
    • サービス・マーケティング・モデル
    • サービス・マーケティングの動的側面−3段階モデル
    • 結論
  • 第4章 サービス品質モデルとそのマーケティングへのインプリケーション
    • 失われたサービス品質の概念
    • 期待サービスと知覚サービス
    • 誓約とパフォーマンス
    • 技術的品質と機能的品質
    • 品質の側面としてのイメージ
    • サービス品質モデルに関するいくつかの経験的実証
    • 結論とマーケティングへのインプリケーション
  • 第5章 サービス財のマーケティング:失われた生産物の事例
    • はじめに
    • プロセスと結果の消費
    • クローズド・プロセス
    • プロセスの消費とサービス・マーケティングの本質
    • 失われた生産物の捜索:サービスの知覚品質の概念
    • 失われた生産物のマネジメント
    • 優れたサービス品質
    • 質的調査の実施
    • 技術的品質と機能的品質
    • サービス技術者
    • 特有のシステム知識
    • 利用されるオペレーション・システムへの好影響
    • プロセスの観点
    • 明瞭な結果
    • 結論
  • 第Ⅱ部 リレーションシップ・マーケティング
  • 第6章 サービスのコンテクストにおけるマーケティングへの関係性アプローチ:マーケティングと組織行動の接点
    • はじめに
    • マーケティングの従来の役割
    • 買い手と売り手のインターフェースへの関係性アプローチ
    • マーケティングにおける関係性の定義
    • マーケティングへの関係性アプローチの意義
    • サービス文化の必要性
    • インターナル・マーケティングの必要性
    • 結論
  • 第7章 マーケティングはどこへ向かうのか?リレーションシップ・マーケティングへのパラダイムシフト
    • はじめに
    • マーケティング・ミックスの歴史
    • マーケティング・ミックスの本質
    • 経済理論とパラメータ理論におけるマーケティング変数
    • 現代のマーケティング理論
    • 新しいアプローチとマーケティング・ミックス
    • 将来の展望:リレーションシップ・マーケティングの概念
    • 結びにかえて:いくつかの考察
  • 第8章 リレーションシップ・マーケティング:組織の課題
    • リレーションシップ・マーケティング:1990年代以降のマーケティングのパラダイム
    • リレーションシップ・マーケティングの観点から問われるマーケティングの基礎
    • マーケティングの変数と資源
    • 市場提供物
    • 組織的ソリューション
    • マーケティング計画
    • 顧客ベースの個別化
    • 顧客の調査と成功のモニタリング
    • マーケティングの再生:関係性アプローチ
    • 付録
  • 第9章 リレーションシップ・マーケティング・プロセス:コミュニケーション,相互作用,対話,価値
    • はじめに:リレーションシップ・マーケティングの理論的枠組み
    • 目的と観点
    • リレーションシップ・マーケティングにおけるサービス財
    • リレーションシップ・マーケティングとサービス競争
    • リレーションシップ・マーケティングの鍵となるプロセス
    • 中核:リレーションシップ・マーケティングにおける相互作用プロセス
    • リレーションシップ・マーケティングにおける計画的コミュニケーション・プロセス
    • リレーションシップ・マーケティングにおける対話
    • リレーションシップ・マーケティングにおける価値プロセス
    • 結論
  • 第Ⅲ部 新しいマーケティング・ロジック
  • 第10章 マーケティングへのサービス・ロジックの適用
    • はじめに
    • 消費のブラックボックスの開封
    • 交換から相互作用への注視
    • 活動としてのサービス財とマーケティング・ロジックとしてのサービス
    • サービス・ロジックVS.製品ロジック
    • 物財はサービスと同様になる
    • 消費の拡張概念
    • ドミナント・ロジックとしてのサービス・ロジック
    • 結論
  • 結章 現代マーケティング理論に向けて
    • マーケティングによって何が達成されるべきか
    • マーケティングの基本的な3つのガイドライン
    • 顧客はどのようにして物財やサービス財から価値を得るか:交換価値か利用価値か
    • サービス・ロジック:奇抜な例外から規範へ
    • 焦点:交換かあるいは相互作用か
    • 顧客との関係性のマネジメントかあるいは顧客マネジメントか
    • 素材のミックスかあるいは誓約のマネジメントか
    • マーケティング:機能かあるいは多機能的プロセスか
    • マーケティングのための新しいロジックに向けて
    • 現代マーケティング理論の開発のための提案
    • 結論

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