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投稿者：なつめ - この投稿者のレビュー一覧を見る
相手を怒らせない話し方、聞き方のルールが、わかりやすく解説されてよかったです。具体的なので、役立ちそうです。
紙の本
なるほど
2020/08/12 00:40
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投稿者：Qた - この投稿者のレビュー一覧を見る
人と話をする時、今までよりも少しだけ優しく話せるようになったかも。全て実行するには繰り返し読まないと。
電子書籍
わからなかった怒りのサイクル
2015/12/24 23:06
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投稿者：N笠 - この投稿者のレビュー一覧を見る
怒りのサイクルがわかったような気がします。だから、少し許せることが増えたような気がします
けれども本当にこういう本って実際数をこなしていかないといけないんだろうな、と毎度思います。
読むだけじゃ駄目ですね
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自らをクレーム対応スペシャリストと名乗る著者の経験に基づく、
コミュニケーションスキルアップテキスト。
本の 構成は、３９のルールを平易な言葉で解説している。１つ１つ
のルールに対して数ページの構成となっている。せっかくルールが
３９項目もあるのに、ルールが分類されていないので全体がつかみ
にくい。いくつかのルールをまとめて章立てにしたほうがわかりや
すい。
書かれていることは、誰しもが多かれ少なかれ感じることを、
平易な言葉で明示してある。コミュニケーションをとる相手を怒ら
せないための対処法また相手が怒ったときの対処法はわかりやす
く書かれている。表層的な対処法は参考になる。
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著者の肩書は、クレーム対応スペシャリスト。たとえ相手が怒っていても、相手の怒りの感情に巻き込まれることなく冷静に対処するすべを説いており、さすがだと思う。
仕事だからできるのか、いや、たとえ仕事でも理不尽さを感じることもあっただろう。だが、上手い対応を身に着けてさえしまえば、家族や友人など関係の近い人との間でも円滑な人間関係を育むことができ、結局は自分によい結果をもたらすだろう。分かってはいても実行は難しいが、ぜひ習得したい。
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さらっと読めて参考になる本であった。怒りのコントロールが必要な今はためになる記載が多かった。怒りを書き出してコントロールするのは良いというアイデアはとても良い。
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聞くスキルの重要性・マイナス表現の抑制・怒りの感情コントロール等、この手の書籍の王道が記載されている。筆者もコールセンター経験者とのことで、説得力もあるものの、どうも例文の言葉づかいに違和感が。
「それ本当に正しいか？」「逆に怒られないか？」と感じるものがちらほら。
あとは構成が…。
見出しを丸1ページ使う必要があるか？というのと、その見出しページが右にあったり左にあったりする、文章量が中途半端で「空き」になってるスペースが目立つのが残念。そのため、ページ数は普通のビジネス書相当だが、ややボリュームが少ない印象。
もう一歩でいい本になる気もするのだが。
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マイナスの言葉を使わない
✕させられていた ︎︎〇していた
初動の30秒はイエスを引き出す
✕だって、でも、それは
イエスを使った会話
映画行こうよ
→✕行けない
〇いいね、でも...
相手に相談されたときは
少し間を置いて相手の発言を待つか、逆にこちらから質問して、相手のおそらく決まっているほうを強く押す
解決策を求められたら
せ 説明
か 確認
し 質問
て 提案
愚痴などを言う人に対して、私なんて を使わずに話を聞く
✕申し訳ございませんの連発
〇以後二度と繰り返さないよう気をつけます
〜して申し訳ございません
話しかけのタイミングは相手が余裕あるときを狙う
当たり前のことをいう時は前置きの言葉
ご存知だと思いますが、お知らせしていたとおり
挨拶の後は2拍の間合い
即答より間合いが落ち着きと余裕をもたらす
メモをとる習慣
相手を目玉おやじにする
一文は40字以内
ノーは前提条件をつけてイエスにする
YouメッセージをIメッセージに
板挟みのときは、私があなたの立場ならば…
両者に花持たせる
反論や言い難いことを言うとき
初めて経験したので、新人の立場で、教えて欲しいのですが
相手の感情ほぐすために感情を込めて
あ あ〜そんなご事情があったのですね
い いやぁ、驚きました
う んーまあほれはお困りでしょう
え え...
お おや…それは気づきませんでした、ご指摘ありがとう
気まずい雰囲気になったら質問
会話の前に喜び脳をつくっておく
否定形は使わない
知らない→すぐに調べてみます
無理です→来週なら時間があります
間に合わない→午後だったら届けれます
肯定的に言い換える
私の担当じゃない(×)のでわかりません(×)
山田さんに聞いてもらえれば詳しくわかります(○)
曖昧な説明(×)じゃよくわからないよ(×)
具体的な説明を入れればもっとわかりやすくなるよ(○)
うんざりしたとき相槌は、なるほど、すごい、おもしろい、ためになる
相手が怒っているならまず全て吐き出させる
一文に二つ以上の敬語表現いれない
敬語の語尾、よさねは危ない時も
自尊心をくすぐる相槌
はっ気づかなかった
よくお気づきになりましたね
教えていただくことばかりで
私だったら我慢できなかった
偉いよ君は
なかなかそう言えないよね
言いにくいことなのにありがとう
断るとき
条件付きでOKする
お急ぎなのはわかるのですが、などの前置き
ノーをはっきり伝える理由も伝える
×クローズドクエスチョン 好き？嫌い？観た？観てない？
○オープンクエスチョン 何が好き
何か理由があるの
怒りは攻撃的に繋がる可能性がある
他人も過去は変えられない。変えられるのは自分と未来だけ。
怒りに振り回されないように
相手が怒ってるならまた後日
怒りに気付かないふりする
笑いは怒りの最高の特効薬
この本を読んで、今までは気まづくなるような会話も前向きな会話に変えられると思いました。
