お客様の喜びは、私の喜び 「伝説のサービス」が生まれる瞬間 みんなのレビュー

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投稿者：竹中　誉　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

　アメリカの百貨店チェーン，ノードストローム社の副社長として手腕を発揮したベッツイ・サンダース氏は，企業が顧客に提供するサービスについて鋭くその本質を追求するとともに，優れたサービス企業として成功するための示唆を提供し，提言を行っている。
　成功するための要件を基本理念，ビジョン，戦略等に整理し，普遍的原則，体系的な仕組みとして構築している点が文化，国境を超えて理解と共感を創造する訴求力になっている。特に，きめこまかなサービスは以心伝心で，日本人独特のものと思い込みがちな日本人にとって大いに参考になると思う。
　顧客を頂点とし，トップマネジメントを底辺とする企業の逆ピラミッド組織図も具体的かつ教訓的である。また，いくつかの個所で紹介されている企業現場で日常的な事例も大変示唆に富んでおり，著者の主張をより説得力のある内容にするのに役立っている。
　日本型経営の大成功が世界中の注目を集めていた1980年代には，優れた顧客サービスは日本企業のお家芸の１つとして，また，成功の秘密の１つとして取り上げられていた。テーマ自体は新しいものではないかも知れないが，高度な倫理観に基づく企業行動こそがサービスの真髄と説く著者の論点は，新しいコーポレート・ガバナンスを模索する日本企業にとって価値ある示唆を提供するものであろう。また，IT技術をサービスに活かす考え方や実践についての意見も興味深いものがある。
　経済活動のグローバル化が進展する環境下で，日本企業のサービスを原点に戻って再点検・再構築し，日本人以外の多くのステークホルダー（利害関係者）との間により良い理解と共感を構築していくために参考となる良書であると思う。
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