ディズニーランドはなぜお客様の心をつかんで離さないのか “ひとり勝ちサービス”のノウハウをすべて教えます！ みんなのレビュー

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会社経営や人材育成の実践事例としてよく出てくるディズニーランドです。1回は必ず読んで下さい。商売だけではなく、ボランティ事業にも大いに関連します。顧客満足→顧客感動！いかにお客様を感動させるかのヒントがふんだんに盛り込まれています。必読本です。

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ディズニーの理念　ファミリーエンターテインメント
キーワード　ＳＣＳＥ
Safety
Courtesy
Show
Efficiency

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この本は、企業の財産は人財と書いてあったことが、印象的でした。
また、不況を知らない所もディズニーランドであるとも書いてあったので、今の不況の中なのにお客さんはいっぱいいるなあと感じました。

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日本のオーナーや社長は目に見えるハードを、欲しがる。ソフト、シミュレーションがしっかりしていないため、あとから問題が出る。ディズニーはソフト構築からしっかり練る。
ネームタグ一つをとっても、なぜ必要？何のため？誰のため？を、つきつめていくことが重要。
アメリカでは、映画制作に携わった人たちを「キャスト」と呼びます。テーマパークそのものが、非現実的な世界の「ステージ」であることから、東京ディズニーランドでも、その世界を一緒につくりあげる従業員のことを、アメリカが使用されている呼称のまま、「キャスト」と呼ぶことにしました。 非現実的な世界で働く（演じる）人を「キャスト」と呼ぶのであれば、そのステージを、見に来てくださるお客様も、そのまま「ゲスト」になります。
コックは「カリナリー」、ウェイター、ウェイトレスを「サーバー」
「こんにちは」は、ゲストと会話を、成り立たせるため。
入場制限…お客様に納得していただけるだけのサービス、安全面。
外観、小物…ディズニーの本物志向、テーマへのこだわりと情熱→非日常的な世界。
スプラッシュマウンテンの芝はアメリカの芝。
日常的なものを、排除。
効率、利益率だけを目的にマニュアルを作成すると、サービス業としてほ目的からずれてしまう。もちろんサービス業でも、「利益の追求」は重要。
研修「どう迎えいれてあげられるか」

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これまで読んだディズニー本の中で，一番ディズニーのホスピタリティが伝わってきた。こんな細部までこだわっているのか！という驚きの気持ちを持った。
「あれども見えず」とはまさにこのことで，何度ディズニーにいっても見えていないということがよくわかった。