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筆者が言いたいことはすごくいいことなのだが、なんだか理解しにくい内容だった。
バリュープロフィットチェーンはとても大事なことだと思うので、しっかりと理解していきたいと思う。
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紺野さんおすすめ。Service Profit Chain について。多くの産業がサービス化しているが、サービス業ではCSの持続的向上または維持が重要になる。その鍵はES。同僚をコーチングし、行動をエンパワーし、承認する。
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マクドナルドの原田会長の「勝ち続ける経営」で述べられている、離職率が下がると売り上げが増える、という関係を詳細に検証している本です。従業員を顧客のように考える、ということと、顧客を従業員のように考える、ということを重ねて論じているところにハッとさせられました。しかし、翻訳がなんだか読みにくくて読み終わるのに苦労しました。この感想も変な日本語になってませんか?
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直訳調で時間かけて読まないと理解出来ない。読み終わるのに、足掛け三ヶ月もかかってしまった。
顧客満足と従業員満足の関連性をバリュープロフィットチェーンとして、その性質について解説。
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以下、メモです。
・従業員満足が向上すれば、顧客満足も向上し、成長と収益性が向上する。
・「価値」に重きをおき、考えることが必要である。
言い換えると、製品やサービスを売るのではなく、結果として得られることに価値を意味づけること。
・大切なことは2点かなと思いました。
-従業員満足を高め、離職を減らす。
-顧客にとっての費用対効果を考え続ける。
・従業員満足が向上すれば、顧客満足も向上し、成長と収益性が向上する。
従業員満足を高める方法:
上司の公平さ
同僚との良好な関係
個人の成長機会
権限の自由度
職務の満足度
高い報酬
同僚からの感謝
柔軟な終了時間
悪いニュースは早く正確に伝える
卒業生クラブを作る
刺激的な仕事を作り出す目標を宣言する
従業員を顧客のように扱う。
→確認方法:離職率を見る(不満がなければやめないし、残ることは忠誠心があるということ)
→運営方法:自社に好ましい人を採用する
顧客満足を高める方法:
費用対効果の高い価値を感じること
ジョブが解決していること
顧客が欲しいと思うその時に、提供できること
顧客の気持ちを考えてくれていると感じること
→確認方法:定期的にアンケートを行う
→運営方法:定期的にコンタクトし、会話をする
・戦略的ビジョンの設定例
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