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年々高まる第三次産業(サービス業)の占める構成比。
そのサービスに対して、
どうマーケティングしていくか学ぶことができる入門書。
そもそもサービスとは何であるのか?
サービスの分類や、同時性・不確実性・不可逆性など
モノとは異なるその性質。
これらをまず理解した上で品質測定、プロモーション、
管理等様々な側面から記述されている。
内在的手がかり・外在的てがかりについては消費者行動論。
顧客満足の前にまず従業員満足が重要である点などは、
組織行動論にも通ずる内容も包含しており興味深い。
有形性と無形性の比率についても大変分かりやすかった。
記述も平易で、入門書としてはうってつけ。
有形性と無形性
但し、マーケティングミックスの7Pについては触れられていない。
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近藤隆雄「サービス・マネジメント入門」(第3版)を先に読んでいたので,本書はやや物足りなかった。もっとも,両書は内容的に完全にかぶっているわけではないので,本書は本書で得るものはあった。
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先日の顧客満足度本の推薦本。密度が濃く分類軸・視点も多く参考になったが、昔読んだサービス経営本からの差分は少ない。ページが少ない分、事例解説も少ないので、抽象論が多い感あり。
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「無体財」であるサービスをマーケット・インする際に注意すべき点などについて書かれた本。
「事前に品質が分からない」「一度サービスを受けると返品はできない」などの「有体財」との単純な違いを前半に解説した上で、後半では「サービス・エンカウンター」「インターナル・マーケティング」「サービス・トライアングル」など、サービス品質の管理と向上についての考え方の枠組みについて解説がされている。
特にインターナル・マーケティングは、組織論との関連もあり、興味深い。
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サービスマネジメントの入門書。基本的な事柄が網羅されており基礎を学ぶのには良いかもしれないが日経文庫独特の固い感じがあり初心者でいきなり読むのはつらいかもしれない。
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改めてサービス・マーケティングやサービスデザインを勉強し直そうということで最初に読んだのがこちら。さすが日経文庫というだけあって各トピック網羅的に基本的なことを教えてくれます。
サービス・マーケティングは「サービス業のマーケティング」ではなく、あくまで「サービスのマーケティング」。モノをつくる製造業の中にもサービス・マーケティングの要素は入ってくる。例えば製品ブランドの魅力であったり、製品購入後のメンテナンスなどのアフターサービスであったり。
製品やサービスはいくつもの要素が組み合わさって成り立っており、要素ごとに有体財的性質のものもあれば、無体財的性質のものもあり、その構成要素を分子に見立てて個別に検討していく分子モデルや、
完全な有体財から完全な無体財まで連続的な概念として整理することができるというショスタックの連続体モデルなど、サービスを捉える基本概念をこの本でまずは簡単におさえることができる。
サービス品質の議論やこの本の記述だけだとつかみ取りにくい部分があるようにも感じたが、事前の期待や使ってみての実感などのトータルの利用体験を持ってサービスの品質全体の評価が決まるという点をまずは理解するのが良い。最近UX、CXということで体験という言葉はどこでも使われがちだけど、けっこう昔から言われていることだということ。
その後の各章で扱われているサービスのプロモーション、サービス・エンカウンター、インターナル・マーケティングリレーションシップ・マーケティングなどを読んでいても、最近言われている流行りの○○マーケティング的なもので言われている基本的概念は何十年も前からすでに実践・研究されているものだということがよく分かる。もちろん最近の流行は環境や技術の変化の中でアップデートされているものだったりもするのでその点をおさえる必要はあるけれど、流行りに流されずに基本をきちんとおさえるべきだということを、こういう入門書を読むと改めて感じる。