ザ・通販フルフィルメント 収益低迷企業の再生セオリー みんなのレビュー

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今度のビジネスで関わることになる部門なので導入本として読んでみました。
ストーリーとしておもしろく、アプローチ方法も漠然と見えてきました。
感謝。

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通販企業の立て直しの仕方について、ストーリー仕立てに書かれております。
フルフィルメント、つまり顧客満足度を高めるための詳細な施策が盛り込まれています。

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コールセンターや物流センター、代金回収や通販システム等の業務を総称してフルフィルメントと呼び、それらの改善が収益改善につながるメカニズムをストーリー仕立てで記されている。

1.収益低迷の要因を特定する
→事業の収益構造、新客獲得と継続購入との収益バランスをチェックする

2.合理的なオペレーションを構築する
→ワークボリューム・マネジメント、ワークフォース・マネジメントを導入する

＊ワークボリューム:遂行可能な業務を遂行可能な期間、時間、従量で手配する
＊ワークフォース:必要な技術を持つ労働力を必要な時間だけ要員する

3.全体最適の視点で改善する
→ワークプロセス・マネジメントと、横断的な業務改善を進める

4.たゆまぬ改善に取組む
→代金回収コストを特別視せず、削減を検討する

組織が同じ価値観で行動するための「情報マネジメント」
無駄なく低コスト運営するための「効率のマネジメント」
効果的に正確に迅速に業務を遂行するための「品品質のマネジメント」
スタッフのモチベーションを高め組織活性化するための「人材マネジメント」
組織の各機能を維持・改善するための「設備マネジメント」