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「１泊4,980円」という驚きの価格でビジネスホテル業界に登場したスーパーホテルは、デフレの申し子として急成長を遂げている。本書は、同社が志向する「一円あたりの顧客満足日本一」達成に向けた経営努力や現場での取り組みを詳細に紹介している。お客さまに満足を超えた感動を提供するにはどのような行動が必要なのか、実践的なノウハウが得られる一冊。
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噂に聞いていたスーパーホテル。
確かに、徹底した経営方針だ。
なんか、星野リゾートの経営方針とかぶっている気がした。
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「自立型感動人間」をつくる、という部分がいいなぁと思った。自発的に動くには何か主軸が必要なので、その軸に「感動」を置くのは、すごくいいと思う。そうした人間を育成できれば、自発的に自分が「感動」できるものを探しに動く…そのサイクルは面白いなぁと思った。
あと、印象的だったのが「成功しているいまだからこそ危険」というもの。「一番うまくいっていなかったときが一番楽だった」的な内容も、ちょっとわかるなぁと思った。
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話題となったスーパーホテルの脅威の稼働率、リピート率の要因を知りたくて手に取った。
スーパーホテルは4900円で宿泊でき、成長を遂げたホテルである。ただ単に安いだけでなくIT化による効率性の追求とサービスレベルの最大化の両立を目指す事で、サンキューレターと呼ばれる顧客の良質の声が届いているという。
社長の経歴も非常に興味深く、自営業だった実家での苦労からスーパーホテルまでの苦難の道がこのような思想に結びついたのだろう。また、現状に満足してはダメで、それはあくまで過去の実績のおかげであるという点もよかった。
新たなコンセプトとしてロハスも導入したり、今後は外国人宿泊客にフォーカスして、それに対応できる人材育成を行っているようだ。とても参考になった。
翻って、自分の仕事に考えてみると、PCというデバイスによって感性差別化ができないことを考えると、大いにギャップを感じる。その制約を乗り越えて自律感動型人間としてユーザーに感動を味わってもらえるコンセプトを考えてみたい。
目次
はじめに 「1円あたりの顧客満足度日本一を目指して」
第1章 「ぐっすり眠れなければ、宿泊費をお返しします」
―稼働率89%リピート率70%が続くホテル
第2章 「時代は必ずやってくる」
―スーパーホテルが生まれるまで
第3章 「満足以上の感動を目指して」
―「自律型感動人間」をつくるには
第4章 「人にしかできない仕事を助けるために」
―サービスの質を上げるIT戦略
第5章 「エコに協力できて、嬉しい」
―ロハス時代のホテルサービスとは
おわりに 「時代を読み、時代をつくるということ」
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何度か利用したことのあるスーパーホテル。
“選択と集中”はやはりどの業界でもキーなんですね。
抑えれるところを徹底的に抑えて、伸ばすところをどんどん伸ばす。
その基本がしっかりできているからこそ、あのコスパが実現したんだな～という感じ。
釧路のスーパーホテルで食べた朝食が美味しかったのを覚えてる。スープカレー、よかったなあ。
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スーパーホテルって、街中でよく見かけることがあったけど、安いだけで大したことないと思っていたが、こんなに数多くの賞を受賞して人気のホテルだったとは知らなかった。
枕・ＩＴ化・ロハス・エコひいき・ベンチャー支配人・自動チェックイン機能など、いろいろな工夫をされてこの人気に至ることがわかった。
時代を読み、時代を作ることが大切。
