紙の本
リピーター
2019/12/30 21:01
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投稿者:きりん - この投稿者のレビュー一覧を見る
リピーター客が欲しい業界の人には参考になるんじゃないでしょうか。「秘密」というほどの内容ではなかったのが残念。
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読書は、実務と連動するとこれほどまでに有益なのだと気付かされた。新しいことにチャレンジしている時は読書が本当に、重要だとおもう。
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--読書メモ 2015/10/19--
①10のセグメントに顧客を分類する
②セグメント毎の具体的施策
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・顧客種別
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・初回客(新規客)
・よちよち客(購入2回目)
・コツコツ客(リピート客)
・流行客(リピート客)
・優良客(自社のファン)
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・現役客
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・初回現役客 =離脱期間が240日(8ヶ月)未満のお客様
・よちよち現役 客 =初回購入から90日(3ヶ月)未満の間に2回目を買い、離脱期間が240日(8ヶ月)未満のお客様
・流行現役 客 =在籍期間が90日(3ヶ月)以上210日(7ヶ月)未満で、離脱期間が240日(8ヶ月)未満。かつ売上累計が14万円以上のお客様
・コツコツ現役 客 =在籍期間が90日(3ヶ月)以上 あり、離脱期間が240日(8ヶ月)未満。かつ売上累計が14万円未満のお客様
・優良現役 客 =在籍期間が210日(7ヶ月)以上 あり、 離脱期間が240日(8ヶ月)未満。かつ売上累計が14 万円以上のお客様
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・離脱客
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・初回離脱客 =初回購入日から、240日以上何も買っていないお客様
・よちよち離脱 客 =90日未満の最終購入日から、240日以上何も買っていないお客様
・流行離脱 客 =90日以上210日未満の最終購入日から、240日以上何も買っていないお客様
・コツコツ離脱 客 =90日以上の最終購入日から、240日以上何も買っていないお客様
・優良離脱 客 =210日未満の最終購入日から、240日以上何も買っていないお客様
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※基本は、7回くらい買ってくれると優良顧客とみなす。(インテリアでは5回くらいでいいかも)
客単価2万円として、2万円×7回=14万円購入を目安。
分かりやすいイメージは・・・
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同じお客様が3ヶ月以内に際購入してくれたら「よちよち客」
クーポンなどに反応して、3ヶ月超えて購入してくれたら「流行客」
多くは買わないけれど、ちょこちょこと購入してくれるのは「コツコツ客」
いつも来てくれて、いろいろと買ってくれるのは「優良客」
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流行客ではなく、コツコツ客を増やし→優良客に昇華させていくのが将来的な売上を確保するポイント!
・お付き合い期間の長さは、自社との信頼関係に比例する
・初回客をよちよち客に引き上げるフォローがとても大事。
これによりコツコツ→優良へと進む母数が保てる。
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【会社物】
【せき】
ダイレクトマーケティング
1対1の関係づくり
ダイレクトマーケティングとは、過去の購買履歴をデータベース化することにより、お客様との絆を強くし、新しく出会ったお客様と末長くお付き合いすること
顧客ポートフォリオ
客層分け
初回客 (新規客)
よちよち客 (購入2回目)
コツコツ客 (リピート客)
流行客 (リピート客)
優良客 (自社のファン)
かつ、現役客 離脱客に分ける
大事なのは在籍期間と離脱期間
ポートフォリオはお客様の目線を捉えたツール
心理的には8ヶ月が目安
流行客は値引きやキャンペーンなど、施策しないとこない客
ポートフォリオを作ってみる(未読)
売上=単価x数量ではなく、
売上=満足度x客数
RFM分析
コツコツ客を大事にフォロー
付き合いの長さは、自社との信頼関係に比例
80:20 パレートの法則 80%の売り上げを生む20%の優良客
初回客には購買後のフォローを行う